有人対応工数の大幅削減と問い合わせ利用促進の実現

改善してほしいポイント

（１）レポート機能
KEIKOのレポート機能の一つで、ユーザからの主要な問い合わせキーワード上位10件を月毎に集計して表示する機能がある。現状では「お願い」や「お世話」などの文章がキーワードとして集計されてしまっていて、参考にできない。どのような問い合わせが増加しているかを判断する指標とできれば良い機能となるはずなので、改善してほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

当社では以前からシナリオ型チャットボットを導入しているのですが、事前に作成したフロー通りの
決められた選択肢からしか選べないため、解決策を用意していてもなかなか解決までの案内ができず、
結局問い合わせメールでの有人対応となる事が多々ありました。
シナリオ型チャットボットはフロー分岐数を増やし、解決の案内を多く作成することで一定の改善が見込めますが、
今度はフロー分岐数を増やすためのメンテナンスに多くの工数がかかることが課題になっていました。
KEIKOではQ&Aを登録しておくことで、質問の内容を理解し、ユーザの求める解決策を直接案内できるのが
大きなメリットとなっています。

検討者へお勧めするポイント

（１）チャットツールと連携することができ、ユーザは専用画面からではなく使い慣れたチャットツールからの問い合わせができる
（２）KEIKOに登録する社内Q&Aの登録がCSV形式で一括登録ができるため、現行環境からの移行がスムーズに行える