ユーザ問い合わせ窓口のハブ・管理ツールとして適している

改善してほしいポイントは何でしょうか？

画面の調整がほぼできないため、まず利用者が画面に慣れる必要があります。不必要な機能などをオフにし、使用機能を制限すれば多少使いやすくなりますが、JIRAに慣れていない利用者には最初の壁があるように感じますので、改善を求めます。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

これまで、課題の蓄積・管理は各部署に任せ、それぞれ独自に採用したツールを用いていました。中にはメールベース・Excelベースでの管理もあり、課題そのものが集まらなかったり、管理に不手際があったりすることもありました。JIRAサービスデスクを採用し、一括でこの上で管理するようになってから、そのような失敗はなくなったように思われます。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

課題管理に課題があり、いわゆる標準的なツールでそれを解決したいと考えていれば、大いに検討する価値があると思います。