非公開ユーザー
医薬品｜社内情報システム（企画・計画・調達）｜1000人以上｜IT管理者｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
玄人好みのサービスマネジメントシステム
インシデント管理ツールで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・いわゆる（「S・N」のような）一般的なITSMシステム（あるいはサービス）とは一味違ったツールです
・キモは「ヒトや組織にアテンドするのではなく、役割にアテンドする」という思想を理解すること
その理由
・運用保守（に留まらないが）はどうしても属人的になりがちだが、JIRAは「役割」ベースでタスクやサポートをアテンドするので、ナレッジの共有や工夫次第でOJT的な活用方法も可能である
改善してほしいポイント
欲しい機能・分かりづらい点
・機能面で特に改善してほしいという点はない
その理由
・とっつきにくさを解消するため、認定制度があり、そのための専門教育も用意されているが、教育は有償で、資格の維持にも手数料がかかる
・エンドユーザへの開放（リクエスト＆インシデントの現場からの申請・提起）が難しい
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・ITSM全般の底上げ
・アウトソースしているベンダーのマネジメント
・リモートでも運用保守体制を敷ける
課題に貢献した機能・ポイント
・ツール内にワークフロー機能を持っているため、メール等の連絡を個別にする必要がない
・SLA（KPI）の計測が可能（タスクのアテンドから実施完了までの時間計測が可能）かつ可視化（グラフにしたり）が容易
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非公開ユーザー
その他製造業｜総務・庶務｜50-100人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 無償利用
企業所属 確認済
利用画像確認
カスタマイズ性の高い各種依頼の管理、タスク管理サービスです。
ヘルプデスクツールで利用
良いポイント
ユーザーからの問合せに対し、優先順位、担当者、処理後どうなったかなどの履歴が残せる時系列管理がしやすく、エクセルよりも検索性に優れる点がいいですね。
どうしてもエクセルだと情報共有が個別になりがちで、最新版管理が難しいですが、Jira Service Managementを使う事でシームレスな情報の一元管理ができます。
エクセルで顧客毎に個別管理をしていた仕入先不良の履歴や、顧客からのクレーム履歴も、プロジェクトとして作成する事で一元管理できるため、ira Service Managementだけ開けば共有するメンバーが記入した内容もそのままリアルタイムで確認できるので、問合せ回数が大幅に減りました。(作業者→部門責任者→管理者の確認作業がどこまでできているかもわかる。)
使い勝手は入力して改行しても自動で広がるので、エクセルのセルの様に自分で縦横調整しなくても広がるので調整しなくてもいいのもグッドです。
改善してほしいポイント
人数が増えるとコストがかかる点です。なるべくお金をかけないでいろいろなソフトを組合わせて使っているのでコスト的には現状かかりませんが、利便性がよくもっと周りにも使ってほしくなった際の月額料金は馬鹿にならないので、権限に応じて費用を変えるなどもあってもいいと思います。
※閲覧者は無料あるいは有料利用の編集権限者に対し、閲覧者3人迄無料などの措置があるといい。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
エクセル利用よりも過去の事例を振り返り検索する際の利便性に優れています。
過去の履歴を探すのはエクセル、ﾜｰﾄﾞに比較するとJira Service Management 1つだけで検索できるので
個々のファイルのどれだったかをエクセルファイルの表題だけで探して見つけるなどしなくてもよくなるのでそこがメリットです。
また、過去も時系列で振り返りやすいのでその点も強みだと思います。
検討者へお勧めするポイント
エクセル管理を行っていると、どうしても問題になってくる積み重なるほどに探しにくい検索性が一つで管理できるのでエクセルでの検索性にお悩みの方にはお勧めです。
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非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜宣伝・マーケティング｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 分からない
企業所属 確認済
利用画像確認
低コスパで使える柔軟性の高いサービスだが専門用語等が難しい
ヘルプデスクツール,メール共有システムで利用
良いポイント
顧客からの問い合わせ管理や、顧客対応のチケット管理を主に活用しています。
カスタマイズ性が高く、やりたいことを柔軟に実現できる点がサービスの良さだと感じています。
コストパフォーマンスも高いので、費用対効果としては満足です。
改善してほしいポイント
JIRA の専門用語が多く、ドキュメントも深く読み込まないと理解が追い付かないケースが散見されます。
カスタマイズ性の高さとのトレードオフになるかと思いますが、リテラシーの低いユーザーでも容易にカスタマイズできる仕様や UI になると、更に使いやすくなると感じます。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
チーム内で顧客からの問い合わせ状況や、その進捗の認識を統一するのに貢献してくれています。
他ツールとの連携もできるので、弊社では Slack と連携することでチーム内での問い合わせ対応漏れの件数が格段に減少したイメージです。
検討者へお勧めするポイント
ある程度リテラシーの高い組織であれば、カスタイマイズ性とコストパフォーマンスの高さは魅力的だと思います。
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連携して利用中のツール
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜社内情報システム（開発・運用管理）｜50-100人未満｜IT管理者｜契約タイプ 無償利用
企業所属 確認済
複雑な設定ができる分、慣れが必要です
ヘルプデスクツール,インシデント管理ツールで利用
良いポイント
Jira Service Managementを使うと、ユーザーからのトラブル報告や問い合わせに対して、優先順位と担当者を明確にした上で応対することができます。
また、問い合わせフォームの設問や、問い合わせ後の処理の分岐を設定することができるのもいいポイントです。
改善してほしいポイント
細かな設定ができる分、設定項目や専門用語の数も莫大になるため、管理者として扱うハードルが高いように思います。
例えば、問い合わせフォームに選択式の設問を用意するだけでも、最大3つほどの設定項目を編集する必要があります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
Jira Service Managementを利用する以前は、社内のITトラブルに対して明確な優先順位をつけず「気付いたらやる」程度の意識で応対していました。
しかし、Jira Service Managementを利用し始めてからは、ITトラブルの応対進捗を他メンバーと共有しながら作業ができるようになったため、応対スピードと質が向上しました。
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非公開ユーザー
介護・福祉｜総務・庶務｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 分からない
企業所属 確認済
利用画像確認
ちょっとしたタスク管理から使ってみて、使用範囲を広げてみる。
インシデント管理ツールで利用
良いポイント
UIが、英語版の焼き直しのような印象を受けますが、クリックして、タスクを入力、戻って、インシデントを確認するなど、直観的な操作が可能です。
現在、小規模なプロジェクトの主にタスク管理に使用していますが、操作や画面周りに慣れてきたら、徐々に使用範囲を広げていこうと思います。
無料で使用可能な範囲が広いので、小規模、少人数での企画のタスク管理やワークフローに利用していき、操作感をつかんでいくのがおすすめです。
改善してほしいポイント
多機能ゆえの問題かもしれませんが、画面周りがすこし見にくい点が課題かと思います。（よく使う機能の配置をかえるなどで問題解決かもしれませんが、まだ、そこまで使い込んでいないので、使っていくうちに解決する課題と思います。）
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
他社や離れた場所にいるプロジェクトメンバーと課題を共有することが可能です。
作業進捗の管理や問題の解決など、可視化された共通のプラットフォームで議論、作業ができるので、誤解や思い違いがなく、共同作業がスムーズにいきます。
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松下 洋士
オンワード商事株式会社｜ファッション・洋服｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 無償利用
企業所属 確認済
利用画像確認
サポートデスクのインシデント管理に使用
インシデント管理ツールで利用
良いポイント
ITツールではなく、多種多様に渡る商品に関する問い合わせの管理に利用しています。
問い合わせに対してのレスポンスレベルの統一、向上、および商品開発チームへのフィードバックがプラットフォーム上でやり取りできるので危険予測と仕様変更などをリアルタイムで行うことができます。
JIRAとの連携でチケットによるタスク管理もできるので対応に抜け・モレが出ることを減らすことができます。
改善してほしいポイント
取扱に関する説明が日本語だけでは十分サポートされていない点。アトラシアン社様のツールは便利な分、テクニカルを要することも多いので日本語による動画でのチュートリアルなどがyoutubeで見られるとよりフレンドリーだと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
導入前は最終消費者様からの電話の問い合わせが担当窓口へ行き、そこでメモしたないようをまた電話で営業、企画チームに行くという原始的なリレーションでしたがシステム上で一元化することで即時反映が可能なので似たようなスペックの商品を作る際の仕様変更や、リピート生産時の改善点の反映にスピード感が出ました。
タスク管理ツールとの連携によるチケットで対応済か未対応か第三者が確認できるものサービスレベルの向上につながると思います。
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非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（開発・運用管理）｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 無償利用
企業所属 確認済
サービスデスクとして
インシデント管理ツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
利用し始めてからJira Service Deskというものがあるとしり、差異が気になったのですが、そもそも、JiraSoftwareがサービスデスクとして利用されていることから開発され、2020年（つい最近）より抽象化したServiceManagementが開発されたという経緯があり、もっともわかりやすい応用方法はサービスデスクだと知りました。
チームでも基本サービスデスクとしての展開がしやすいと好評なのですが、実は抽象化されているだけあって、それ以上の使い方もできます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
なかなかはじめるのに、とっかかりが見つけにくいのはそのとおりで、バックグラウンドにある開発手法や、それがサービスデスクに化けるという仕組みを理解していないと導入に迷う決済者がいるような気がします。
良くも悪くも使い手を選ぶソフトウェア。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
当面、サービスデスク。
そのものズバリの提供ではないものの応用方法はわかるので構築できました。今後さらなる活用方法を追求していきたいです。
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