お客様コメントを分類し、相関関係も図示し課題の深堀に貢献【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

当社ではお客様がサービス利用後に、お客様へアンケートをお送りし、そのアンケート内でお客様から自由記述コメントとして定性コメント欄にご意見・ご指摘などを貰っていました。そのお客様からの定性コメントを、アルバイトを雇用しシステムへの入力や似たようなニーズ・課題をEXCEL表に入力してもらったりなどアルバイトの業務として行っておりました。そのために人件費を何百万円もかけてお客様からの定性コメントの入力・分類をしていました。しかし見える化エンジンを活用するとお客様からの定性コメントをシステムにインポートすると、自動で読み取ってくれるだけでなく、類似のご意見・課題もひとまとめにしてくれ、それぞれのご意見・課題・原因の相関関係や相関の強さも自動で図示することが可能になりました。これにより膨大なお客様からの定性コメントからどこに課題があって、それらがどのような影響を及ぼしているのかが一目で分かるようになりました。それまでアルバイトで行っていた作業を、見える化エンジンで効率的に行うことができ業務効率と費用削減、そして何よりも当社サービスへのご意見から真の原因究明に大きく貢献してくれました。

改善してほしいポイント

・先方のヘルプデスクに電話し修正してもらったが、当該部分以外もこちらの意図とは異なる修正をされてしまい、結果がまるで異なるものになってしまった。ヘルプデスクはいつも迅速に対応してくれるのはありがたいが、もう少し専門的な操作性を身に着けた方が対応して欲しい。
・インポートするときに、ヘッダーの位置が異なってしてもインポートできてしまう点。これにより誤って1行ズレてインポートしたらそれがそのまま反映されてしまった。ヘッダーの位置が異なっていたらWarningメッセージが出るなどしてほしい。
・CSVでないとうまくインポートできない点。EXCELでインポートすると件数表示は更新されるが、中身がブランクの状態でインポートされてCSVでないとうまくインポートできない。また出来ればGoogleスプレッドシートにも対応して欲しい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客様からの定性コメント(ご意見・ご指摘など)を短時間で集計・分析し、それぞれの相関関係や相関の強さまで一気に図示してくれるので、お客様の定性コメント(ご意見・ご指摘など)から自社サービスのどこに課題があり原因は何なのか、どのような影響を及ぼしているのかなど迅速かつ正確に分析することができ、それに対する打ち手を素早く検討・実行することが出来るようになり、サービス改善のPDCAサイクルが早まり、結果的に当社サービス品質の向上に繋がりました。
見える化エンジン導入前は何万件もあるお客様からの定性コメント(ご意見・ご指摘など)を読むだけで一苦労で、読み終わった時には全体像が分からず「木を見て森を見ず」な状態でしたが、見える化エンジンによって大量のお客様コメントから全体の概要が素早く分かり、要点は何なのか、そしてそれを克服するには何が必要なのか迅速に対応することができるようになりました。

検討者へお勧めするポイント

お客様からの定性コメント分類などテキストマイニングを効率的行えます。その結果自社サービスの基本品質向上に繋がります。

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