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株式会社プラスアルファ・コンサルティング
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「顧客体験フィードバックプラットフォーム」として、生活者の声の一括収集・分析・共有までワンストップで行える 導入実績No.1のテキスト...
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大量に存在するコールセンターの問い合わせデータの分析に活用しているが、情報システム部門でない一般社員でも活用できており、簡単な操作を実現する画面まわりがとても評価できる。
使いこなしていくと、可視化するだけではものたりなくなるため、自然言語処理や機械学習など人工知能を活用した分析なども実施したくなるため、そういった発展性も備えているとよい。
コールセンターの問い合わせデータが大量に存在し、ほとんど活用できていなかったが、見える化エンジンを使いテキストマイニングで製品別の問い合わせ状況など傾向分析することで、コールセンターリソースの適正配分に活かすことができた。
当社ではお客様がサービス利用後に、お客様へアンケートをお送りし、そのアンケート内でお客様から自由記述コメントとして定性コメント欄にご意見・ご指摘などを貰っていました。そのお客様からの定性コメントを、アルバイトを雇用しシステムへの入力や似たようなニーズ・課題をEXCEL表に入力してもらったりなどアルバイトの業務として行っておりました。そのために人件費を何百万円もかけてお客様からの定性コメントの入力・分類をしていました。しかし見える化エンジンを活用するとお客様からの定性コメントをシステムにインポートすると、自動で読み取ってくれるだけでなく、類似のご意見・課題もひとまとめにしてくれ、それぞれのご意見・課題・原因の相関関係や相関の強さも自動で図示することが可能になりました。これにより膨大なお客様からの定性コメントからどこに課題があって、それらがどのような影響を及ぼしているのかが一目で分かるようになりました。それまでアルバイトで行っていた作業を、見える化エンジンで効率的に行うことができ業務効率と費用削減、そして何よりも当社サービスへのご意見から真の原因究明に大きく貢献してくれました。
・先方のヘルプデスクに電話し修正してもらったが、当該部分以外もこちらの意図とは異なる修正をされてしまい、結果がまるで異なるものになってしまった。ヘルプデスクはいつも迅速に対応してくれるのはありがたいが、もう少し専門的な操作性を身に着けた方が対応して欲しい。 ・インポートするときに、ヘッダーの位置が異なってしてもインポートできてしまう点。これにより誤って1行ズレてインポートしたらそれがそのまま反映されてしまった。ヘッダーの位置が異なっていたらWarningメッセージが出るなどしてほしい。 ・CSVでないとうまくインポートできない点。EXCELでインポートすると件数表示は更新されるが、中身がブランクの状態でインポートされてCSVでないとうまくインポートできない。また出来ればGoogleスプレッドシートにも対応して欲しい。
お客様からの定性コメント(ご意見・ご指摘など)を短時間で集計・分析し、それぞれの相関関係や相関の強さまで一気に図示してくれるので、お客様の定性コメント(ご意見・ご指摘など)から自社サービスのどこに課題があり原因は何なのか、どのような影響を及ぼしているのかなど迅速かつ正確に分析することができ、それに対する打ち手を素早く検討・実行することが出来るようになり、サービス改善のPDCAサイクルが早まり、結果的に当社サービス品質の向上に繋がりました。 見える化エンジン導入前は何万件もあるお客様からの定性コメント(ご意見・ご指摘など)を読むだけで一苦労で、読み終わった時には全体像が分からず「木を見て森を見ず」な状態でしたが、見える化エンジンによって大量のお客様コメントから全体の概要が素早く分かり、要点は何なのか、そしてそれを克服するには何が必要なのか迅速に対応することができるようになりました。
お客様からの定性コメント分類などテキストマイニングを効率的行えます。その結果自社サービスの基本品質向上に繋がります。
優れている点・好きな機能 ・テキストデータの他社比較をする際に単語の傾向が掴みやすい点 ・クロス分析機能、マッピング機能などが有効に使える ・ECサイトのレビュー取得ツールがオプションでついていて、有効に活用できる点
その理由 ・自動化ツールで単語の傾向出しをしてもらえる点は便利なため ・クロス分析したうえでさらにその評価のテキストの読み込みがすぐにできる点は便利なため ・Amazonや価格.com、またはapp storeなどのレビューが自動取得できるツールがオプション機能であり、最大１０００件のレビューデータがあったとしてもすぐに取得できるのは便利なため。
価格は安いとは言えない点と、ツールの使いこなしに時間がかかる点。また、テキストデータの傾向はでるものの結局は一件一件の読み込みがどうしても必要になってしまうところです。 自動化ツールとはいえ、前提知識が必要になってきてしまう点はどうしても避けられないとは思います。
発売されている商品のレビューをフィードバックする資料作りに役立った。 また、アンケートデータの傾向を出したり、分析する資料作りをする際に役立った。
トライアル期間にいろいろな機能を使っていただき、それから導入の判断をされるという流れで良いと思います。
①誰でも直感的に扱える操作性 ②豊富なグラフ、図をボタン一つで切り替えられる ③用途に応じたカスタマイズが容易である ④消費者のインサイト（本音）をあぶり出すツイッター分析 ⑤外部データをグラフに外挿できるため、様々な事象とテキストマイニングデータの相関が見られる（新機能）
これらの特徴が組み合わさることで、従来の手法（アンケート調査等）では引き出すことが難しかった消費者のインサイト（本音）をベースにした魅力的な仮説が導き出せる分析ツール。つまり、「お客様を大切にしたい」すべての会社にとって不可欠なアイテム。
細かい仕様の改善の要望はありますが、大きな改善ポイントは特にありません。ただし、IT系のツールは日進月歩で進化しているので、今後もユニークな新しい機能の追加を期待しています。
ツイッター分析では、当初、私たちが全く想定していなかったような消費者のユニークな利用実態を確認することが出来た。 そしてそのユニークな気づきに基づいて、その商品の販売プロモーションを企画・実行し、売上アップに大きく貢献した。
お客様センターのＶＯＣ分析では、リニューアル後の商品の反響を分析し、その問題点を明確に可視化した。そして、その結果に基づいて、商品改良を行い、お客様からの不満の声が減少した。
・顧客の声（テキスト）を画面上で関連するキーワードを紐づけてみることができるので、傾向が見えやすい ・メールなどで前日データの件数などをグラフで配信し、見たい部分をクリックすると顧客の声が要約された内容で表示されるので、初心者や普段触らない部門の人間にも感覚的に閲覧できてわかりやすい。 ・エクセルやパワーポイント、CSVなどデータ化するのに１クリックで作成してくれるのでレポートに便利。
・ワードが全体的にばらけている時は、傾向が見えず、担当者の感覚的な判断での検証となってしまので、結局担当者のスキルや経験による結果となってしまうことがある。
・顧客の声を開発部門やマーケティング部門にも興味を持たせ、担当者自らが声を見に行きやすい環境・仕組みづくりにつながった ・VOCに関わりが少ない部門でも、毎日の配信から見たいデータを簡単に見ることができるようになった
テキストマイニングを使用して、自社サイトのSEO対策の為のフレーズワードを見つけるのに役立ちました。 また、こちらでは考えつかないワードが見つけれるので、 新しい顧客への提案ページの作成も出来ました。 また新作商品の開発など、様々な用途に活用出来ております。
料金が高いです。。 弊社ではトライアルで利用をしたのですが、良いシステムで導入はしたいと思ったのですが、料金が高すぎて断念しました。。
SEO対策として、かなり良いワードを見つけれたり、 新作商品開発の際に、どんなポイントがあればお客様のフックになるかなどを頭ではなく、データとして見える化されているので時間の短縮になり、こちらが思っていない発送も出てきて非常にためになりました。
業務活用でよかったポイントは下記になります。 ・消費者の潜在ニーズを簡単に調査・確認でき、資料化が容易であること。 ・テキストをデータ化し、自社で運用している他ツールと連携ができていること。 ・共起語や関連ワードを把握し、マーケティング戦略の立案の説得力に厚みがもてたこと。
欲しい情報を他のツールとうまく連携できています。 現状では改善して欲しいポイントはありません。
強いてあげれば、価格でしょうか。。。
このツールを活用することで下記のメリットが出たと思います。 ・分析にかけていた多大なスタミナの削減 ・SEO対策の課題におけるサポートデータ
とても役立ってます！
要は文字で書かれたレビュー等を分析して可視化してわかりやすくするツールです。アンケート等で使ってましたが、活躍の舞台は増え、とにかく文字を使うツールであれば分析対象となります。コールセンター入電業務にも活躍できるツールです。
他の方も言われているかもしれないが、見える化されたデータをどのように使うかはユーザーの力量が問われる部分であるため、まだまだ活用には社内の分析力や読み取り力が欠かせない。今後のバージョンアップで、このユーザーの力量依存の部分をどこまで軽減できるかが肝になると思われる。
データが大量であればあるほど、一つ一つ確認する手間なく一気に可視化で集約できるので業務コストは削減できる。
無料トライアルは検討時に必ず行ってください。
SNSやWEBサイトの情報だけでなくアンケートやコールセンターなどのテキストログ情報なども交えてレポートできる機能が豊富。
多様な切り口でレポートができるがそこから示唆を見出すためにある程度の知見と技術が必要。ツールを導入したからと言って課題が見つかるわけではない。
キャンペーンプロモーションの反響を見るために活用したが、ポジティブ／ネガティブの割合やその要因までを細かく知ることができた。次のプロモーションの参考にできた。
SNSなどの大量のテキストデータをテキストマイニングして、分析結果を可視化してくれるサービス。とにかくUIが使いやすい、見やすい、です。SNSデータのように、一つ一つ目視で読んでいっても全体像がつかみにくいのですが、このサービスを利用すると、多く使われている単語を抽出したり、その単語と共起（一緒によく使われる）な単語が見やすく表示されます。
これだけAIが発達してきているので、単なる可視化だけではなく、もう一歩踏み込んだ分析結果、仮説があると良いと思う。というのも、この手のサービスを利用して、現状把握はできるものの、そこからの原因分析だったり、打ち手の考案、となると、どうしても人間が関与していく必要があり、その仮説立案の部分こそが難しい作業かつ労力を要するので。
大量のSNSデータを目視で読む必要がなく、簡易に可視化できる、という部分はとにかく役に立つ。UIもとても見やすく、社内資料などにもそのまま使いやすい。
