使いやすくて、思っていたより活用できている【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

顧客体験価値を上げるために、まずは煩雑な情報を整理かつ社内に分かりやすく可視化するために導入をしました。
導入して数ヶ月ですが、目的の達成はできており満足しています。ECサイト運営会社なので、VOC、レビュー、アンケートデータを主に扱っています。
良いポイントは２つで、1つ目は操作性の高さです。パッと見のサイトデザインは少し古さを感じるものの、UI/UXは考えられていて、操作しているうちにアウトプットができました。そこから見栄えをよくするためにマニュアルやFAQを活用したので、使いやすいツールだと思います。またFAQも分かりやすく、さほど困らずに整理や可視化ができました。
2つ目はサポート体制です。月1,2回程度定期的に時間をいただきレクチャー（質疑応答）をしていただきました。複雑なデータで細かい設定が必要だったので（コンタクトセンターへの問い合わせデータ）、そこを重点的に、一緒に作っていただきました。またこちら都合の社内で報告をしたい期日をすごく気にしてくださり、スピードアップなど親身に対応してくれたことはとても頼もしく感謝しています。

改善してほしいポイント

件数による従量課金なので、前年データを入れだすとすぐにオーバーになるので、件数増による費用感は抑えてもらえると助かるなと。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

VOCに関しては、お客様の声を全社員に整理した状態で伝えることができたので、非常に革新的でした。顧客体験価値を高めていきたい弊社としては、売上や粗利と同様にお客様が何に困って問い合わせをされているかを知ることは重要と考えているので、URLをクリックするだけで知ることができるのはとてもありがたいです。
また各物流センター（全国数か所）ごとにアンケートを実施し、比較するような可視化をしました。如実に各センターごとの特徴が出たため、ライバル意識と可視化が分かりやすかったのですぐに行動に移せました。具体的には、良かった点は委託先にも共有し、モチベーションアップに繋がりました（表彰も検討しています）。課題に関しては、梱包作業員・配送会社を調べ、改善をしました。

検討者へお勧めするポイント

・操作性（あまりシステムに強くないメンバーも使いやすい）
・サポート体制

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