コールセンター構築の即戦力【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

優れている点・好きな機能
・ベータ版扱いだが音声の自動文字起こし機能があること
・スコアリング機能が充実していること
・AmazonS3に音声データを自動転送できること
・プレディクティブ発信機能が安価に追加できること
その理由
・相互の通話内容を自動で文字起こししてくれます。
　交渉履歴として外部監査に耐えるほどの変換精度はありませんが、内部でキーワード検索をかけ
　NGワードを使っていないかのチェックができます。
・全体スコアのほか沈黙回数やかぶり回数、話速や周波数、抑揚に至るまで数値化が可能。
　成績の良い人の話し方を数値で指導ができる
・単体でも一定期間は通話データを保持できますが、AmazonS3にデータを転送することで
　音声の長期保存が可能。査証としてかなり役に立ちます。
・他社でプレディクティブ機能を構築した場合、かなり費用が掛かるが安価に構築でき
　発信間隔等の細かい制御も可能。発信電話番号変更も割と簡単なので、番号で着信拒否の不届きものにも効果あり

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・モバイルアプリのプレディクティブ対応
・自動文字起こしの精度向上。特に専門用語への対応とユーザーごとのラーニング機能の実装
・過去の通話内容から類推したサジェスト機能の実装
その理由
・スマホ用モバイルアプリがプレディクティブ機能に対応していません。
　これがあればどこでもコールセンターが構築できるので是非
・やはり専門用語の変換率は低いです。AIラーニングも全ユーザーで最適化とのことなので
　ユーザーごとにラーニングでき、変換率が向上するとさらに素敵。
・架電内容に合わせて過去の応答事例をポップアップできると、導入時の大きなメリットになるかと

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

コストの削減と導入の速さが最大のメリットです。
PBXも電話機もいらず、インターネットにつながったPCと
4000円弱の指定ヘッドセットがあればコールセンターが構築できます。
さらに比較的安価にプレディクティブ機能が追加でき、
大量発信が可能になります。
コールセンターの担当者もＰＣ、インターネット、ヘッドセットの3点セットがあれば
どこにいても業務が可能です。
物理的なコールセンターは不要なのでかなりのコスト削減が見込めそう。

検討者へお勧めするポイント

テストの敷居が低いのでまずはためしてみましょう。

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