導入しやすいCTI。文字起こしのオマケつき【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

機能としてはコールセンター、通話管理に必要な機能（受発信・受発信履歴・オペレーターへのささやき・3者通話、連携CRMからのクリックtoコールなど）が揃っています。文字起こしの機能は、通話した本人が見れば何を会話していたのかわかる程度で起こしてくれます。どうしても企業独特の言葉や言い回しはありますので、全く関係のない人には読み解けないかもしれません。誤字改善のために辞書登録機能はありますが、登録しても思ったように改善はしませんでした。オペレーター側の発声にも依存しますので多少は仕方ないと思います。テキストや手書きでメモを残されていることが多いと思うのですが、文字お越しされた通話を見ると意外と「あ。こんな会話もしてたな」と思い出して履歴に追記したりしています。
まずは、コールセンターの機能としてしっかり比較・検討いただいて、文字お越し機能は＋α導入時の上層部の説得材料の一つ程度の期待値で導入されると良いと思います。

改善してほしいポイント

導入すると営業・サポート・カスタマーサクセスと問い合わせの内容によって結構たらい回しになっている感はあります。シームレスな感じもないので、役割分担でされているのであれば利用者側にはあまり意識させないようなやりとりにされると良いと思います。
製品・サービスそのものはバージョンアップで改善されていると思います。ちょうどトライアルと導入の前後に管理画面の一部が変わったのですがスッキリしていたり以前はついていなかった一覧のソートがついていたり改善が多く見られました。ベータ版である文字お越し・解析についても今後を期待しています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

インサイドセールスで利用を開始しました。導入以前は個人の携帯から電話していましたので個人の業務量や案件のキャパシティーを見通すことが困難でした。通話量や案件数からそのあたりが管理できそうです。私たちは1日○件以上はコールしようという目標でやっているのですが、そこがハッキリわかるようになっただけでも○です。以前は個人の申告でした。申告する際にいちいち数えるのも面倒だったので改善されています。
また、通話開始時の工数削減もバカにならないと思います。導入前はかけ先を誤らないように番号を2度見したりしてかけていましたが導入後はワンクリック・コピペで通話開始できるので余計な心配をしなくてよくなりました。

検討者へお勧めするポイント

文字起こし・言語解析系の機能はベータ版での提供です。おまけ程度でお考えいただくと良いと思います。
また、テレワーク環境下でスマホを買うよりは安価、かつ利用状況もハッキリわかるので導入効果もわかり良いと思います。契約も直接行いますし、申し込んでから1週間程度（初期設定は別途利用者側で必要）で利用開始できるのでコールセンターの立ち上げにも便利かと思います。

サポート対応そのものについては、中の人とやりとりをしていると「ん？」と気になる表現や回答が多いですが、人が出てこないFAQやヘルプは充実しています。問い合わせ前に確認すると多くのことは解決できると思います。
Salesforceとの連携を利用していますが設定もそれほど複雑ではなかったです。

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