良いポイント
システム開発において、主に顧客との課題のやりとりに使用しています。
旧来はExcelでの課題管理表でしたが、多人数で編集するとファイルが壊れる、共有を外すとファイルの奪い合いになる、といった問題があり、Webでチケット的な使い方ができるBacklogへ移行しました。
抱えていた問題はBacklogで解決できました。
システム開発を生業としているため、自社の中ではtrac,redmine等のOSSのチケットツールを使うことも多いのですが、
Backlogの方がUIが親切で、操作が直感的にできます。またSaaSなのでサーバのメンテナンス等が不要なのでITが本業ではない企業で導入しやすいと思います。
実際当方がBacklogを使用しているのは顧客側の指定によるものです。
改善してほしいポイント
機能観点
・子課題は作れるが孫課題が作れない点。
大分類チケット-小分類チケット-タスク、細かいQA
といった階層構造にしたいケースがあるのですが、無理やり２階層で管理せざるを得ません。
・周知や複数に同じことをお願いする系には向かない点。
ある１枚のチケットで、Aさん、Bさん、Cさん全員が確認/実施したらクローズ、といったことは、担当者を変更して回覧していくしかありません。
回覧対象を設定して、それぞれが未完了/確認済 のような状態を管理できるチケットが作れると便利だと思います。
非機能観点
・３年程使用経験がありますが、年に数度、動作が不安定、あるいはおかしいと感じることがあります。
具体的には、最近はカスタム属性の値が課題検索でヒットしなくなって困ったことがありました。
時間が経てば解消されるケースがほとんどですが、この検索indexが壊れたと思われる事象の時は数日間課題抽出ができず困りました。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
前時代的な、
・課題やQA、タスクをExcelで管理する
・そのExcelをメールでやり取りする、共有フォルダに置いて管理する
→多人数が関わる仕事の場合、やりにくい
といったことから解放されます。
ただし、単にチケット化しただけではダメで、チケットのクローズ条件や、途中で話が脱線しないようにするといったルール作りが必要になります。これをサボると「まだExcelの方がよかった・・・」と思うこともあります。（ありました）
これはツールに罪はなく、使う側のルール整備の甘さに起因しますので、運用ルールをしっかり決めることが重要と感じています。
検討者へお勧めするポイント
trac,redmine等のチケット系ツールを使いたいが、自社で構築・管理したくない場合はお勧めできます。
ただ有償製品ですと他にも製品はありますので（JIRA等）、何の機能が必要か等、見極めが必要です。
自社がIT構築系だから、というのもありますが、顧客側指定がなければ使わないとは思います。
