Communeの機能一覧・できること

Communeの機能の評価

カスタマーサクセスツール

基本機能

• 顧客のモニタリング 回答者数：32

  4.0

  顧客の行動や自社のサポートチーム・カスタマーサクセスチームとのやりとりの履歴を記録・管理する

• ヘルススコア管理 回答者数：19

  3.5

  顧客のプロファイルやNPS調査、利用状況、決済状況などの複数のデータをもとに顧客のヘルススコアを作成・管理できる

• NPS調査 回答者数：13

  3.3

  ネットプロモータースコア（NPS）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

• CSAT調査 回答者数：12

  3.0

  顧客満足度（CSAT）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

• CES調査 回答者数：12

  2.9

  カスタマーエフォートスコア（CES）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

• KPI管理 回答者数：20

  3.4

  NPSなどの一般的な指標に加え、特定の顧客に対するKPIを追跡する

• チャーンリスク管理 回答者数：15

  3.2

  自社プロダクトのアップデートを顧客が行っているか、継続的に利用しているかを管理し、チャーン（解約）の可能性を予測する

• アップセル機会の管理 回答者数：18

  3.3

  オプション製品やコンサルティングサービスなど追加提案の余地がある顧客を見いだす

• サービス管理 回答者数：24

  3.8

  顧客が遭遇しそうな問題に対処するためのケースと対応方法を作成し

CDPツール

基本機能

• レポート／ダッシュボード 回答者数：4

  4.0

  カスタマイズ可能なダッシュボードを備え、基本的なレポート機能、さらには、さまざまなセグメントにわたる顧客エンゲージメントレベルの比較、及び収益の帰属とROIレポートを含めた高度なレポート機能などを提供する

• ファイル管理機能 回答者数：2

  4.0

  業務に用いる文書やファイルを保管、組織内で共有でき、また検索機能で目的のファイルを容易に探せる

• AIと機械学習 回答者数：2

  3.5

  人工知能（AI）と機械学習を備えたCDPでは、顧客の過去の行動に基づいてサービスや商品を導き出したり、顧客の将来の活動について予測したりできる

• データの整備 回答者数：3

  3.3

  外部データソースからのデータ取得によってデータを補完／充実させることができる

CRMツール

顧客情報を管理・運用する機能

• 顧客の基本情報管理 回答者数：3

  3.6

  個人の顧客の場合は氏名、住所、電話番号、性別、年齢など、法人の顧客の場合は会社名、部署、所在地、連絡先、担当者などの基本的な情報を登録・管理する

• 見込み客管理 回答者数：2

  2.0

  コールセンターへの問い合わせ、セミナーや展示会の来場者情報など、見込み（潜在）顧客管理を管理する

• 問い合わせ管理 回答者数：3

  1.9

  顧客からの問い合わせ内容をカテゴリーや重要度、期限などに分類し、顧客情報と結びつけて管理する

• ダッシュボード 回答者数：4

  3.5

  各担当者の視点から顧客情報を可視化するダッシュボード

営業・マーケティング活動を支援する機能

• データ分析 回答者数：4

  3.1

  顧客を基点にさまざまな活動内容や売上などを分析する

コールセンターの業務を支援する機能

• 受付対応の支援 レビューがありません

  電話やFAX、メールなどの通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら応対する

• 二次対応支援 回答者数：1

  2.0

  二次対応が必要な場合に、その担当者（保守サービス部門の担当者など）にエスカレーションする

• セルフサポートの強化 回答者数：3

  4.0

  チャットやFAQなどにより顧客自身による問題解決をサポートする

FAQシステム

基本機能

• コンテンツ作成 回答者数：2

  4.0

  ウィザード形式、テンプレート利用などによって、FAQのコンテンツ入力や表示デザインなどの作成を容易に行える

• 公開 回答者数：2

  4.0

  Webページへの埋め込み、チャットbotとの連携などでFAQをユーザーが閲覧できるようにする

• 検索 回答者数：2

  3.4

  キーワードやカテゴリー、タグなどをもとにFAQの検索を行える

• レポート 回答者数：2

  4.0

  FAQが表示された回数、検索履歴、（「役に立った」ボタンなどによる）評価などでFAQの各コンテンツの利用状況を分析し、改善などにつなげられる