独自アプリからの入れ替えです。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

現状は、組み込みたい機能については、アウトソース先がインプリ可能なので何とか回っている感じですが、ダッシュボードなどのテンプレートを充実させてほしいです。追加機能のSSP(SelfServicePortal）で簡単なワークフローが作れますが、複雑なフロー定義ができない面は改善してほしいです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

クラウドにあるのでアウトソース先との連携によって、リアルタイムに起きているエラー状況やコール状況が離れた場所でも確認できている。