SFDCベースは良いのだが・・・

改善してほしいポイントは何でしょうか？

GUIが貧弱すぎる。
制約事項が多く、自由度に幅がない。
上記を改善するために、初期費用に比べ、追加投資が莫大にいなった。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

ITIL準拠であることは間違いないので、IT運用リテラシーがない要員であっても、ツールに従うことで必要最小限度の統制はきかせることができた。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

特にないです。
すでにSFDCを用いていて、システム間連携を考えているのであれば、候補の一つになり得ますが、そうでない場合はお勧めできかねます。