顧客サポート業務にFITしています

改善してほしいポイントは何でしょうか？

スレッド管理はできるのですが、集計面でインシデント(案件)単位、の概念がないのが非常に残念です。
1インシデントの開始から終了までのリードタイムなどが計測できたり
インシデント数がカウントできたりすると、より活用度が増します。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

顧客対応の対応漏れがなくなり、且つ、チーム内での引継ぎ/情報共有の手間が軽減しました。
結果的にお客様に対しての対応スピードが上がり、弊社ユーザのサポート満足度向上にもつながっています。