秀逸だが万能ではない

改善してほしいポイントは何でしょうか？

チケットのステータス管理するにあたり複数パターンを用意することができないようです。ステータスの組み合わせが柔軟にできればいいと思いました。
また、ＩＴＳＭツールとしての導入プロセスでの設計の問題かもしれませんが、対象チケットが回ってきた際に、どのような処理をすべきか、参照するのか、分かりにくいことが多々ありました。
当方、ＩＴＩＬのプロセスをきっちりと構築していたところへ、既存プロセスと本ソフトウェアの制限事項とのせめぎあいで、どっちつかずのツール導入となってしまった状況です。
このツールがあれば、なんでもできる、ＩＴＳＭにかかる処理の自動化もできる、ということで期待度100％で導入したものの、本ソフトウェアの仕様を把握し、既存の社内プロセスを大幅に見直すことも視野に入れての設計が必要だと痛感しています。
バージョンアップの頻度が多すぎると感じます。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

ワークフローをうまく回すという点、次のステップはどの担当者が引き受けるのかが明確になるという点ではよかったのですが、当方での導入では上記に書いた通りの支障が多かったため、一旦運用をステップして再設計をしようとしています。