ServiceNowの評判・口コミ 全17件

改善してほしいポイント

自分のチケット一覧を検索する際、いちいちカテゴリーを選択しステータスも選択しないと出てこないため、何度もクリックしないと探しているものにたどり着かない。せめて何かしらは最初に出るようにしてほしい。
また、作成したチケットもなぜか2種類出てきたりするので、紛らわしく不満しかない。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

利用者の立場としては課題解決には貢献していない。強いて言うならチケット管理ツールとしての役割は最低限果たしているというところか。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

申請、ヘルプデスクなどに利用しているが、特に承認が必要な場面では、承認依頼のメール本文からリンクをたどりサイトへ、承認内容のページが開くだけで、承認ボタン画面は別ページにあることから、弊社では承認者がどこにいけばいいいか不明なクレームが多い。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

投稿者と管理者側の接続が依然よりもわかりやすくなった。過去履歴を全て確認できるので、ログを重宝しています。

改善してほしいポイント

機能が豊富で、チケット管理やワークフローの一元化に非常に役立っていますが、ユーザー目線では「どこで何をすればいいのか」が直感的に分かりづらい場面があります。特に、初めて申請するようなケース（例：新しいIT機器のリクエストやアクセス権限の申請）では、どのカテゴリを選べばいいのか迷い、結局ヘルプデスクに問い合わせることもありました。検索機能もあるものの、キーワードの揺れに弱く、目的のフォームにたどり着くまでに時間がかかることがあります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

ServiceNowの導入によって、社内のIT関連申請や問い合わせ対応の効率が大きく改善されました。以前はメールや口頭での依頼が多く、対応漏れや進捗の見えづらさが課題でしたが、ServiceNowでチケット管理を一元化したことで、対応状況が可視化され、抜け漏れがほぼゼロに。たとえば、PCの新規手配依頼にかかる平均対応時間は、導入前の約10営業日から5営業日以内に短縮されました。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・チケットの取り下げ
その理由
・チケットの取り下げ、再申請のフローがやや冗長なので、一つ前に差し戻すなどの機能を追加してほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・あげたチケットに対して複数回にわたってメッセージのやり取りができるため、問題の解決まで一つのチケットでやり取りをすることができた。
課題に貢献した機能・ポイント
・ワークフロー

改善してほしいポイントは何でしょうか？

チケットのステータス管理するにあたり複数パターンを用意することができないようです。ステータスの組み合わせが柔軟にできればいいと思いました。
また、ＩＴＳＭツールとしての導入プロセスでの設計の問題かもしれませんが、対象チケットが回ってきた際に、どのような処理をすべきか、参照するのか、分かりにくいことが多々ありました。
当方、ＩＴＩＬのプロセスをきっちりと構築していたところへ、既存プロセスと本ソフトウェアの制限事項とのせめぎあいで、どっちつかずのツール導入となってしまった状況です。
このツールがあれば、なんでもできる、ＩＴＳＭにかかる処理の自動化もできる、ということで期待度100％で導入したものの、本ソフトウェアの仕様を把握し、既存の社内プロセスを大幅に見直すことも視野に入れての設計が必要だと痛感しています。
バージョンアップの頻度が多すぎると感じます。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

ワークフローをうまく回すという点、次のステップはどの担当者が引き受けるのかが明確になるという点ではよかったのですが、当方での導入では上記に書いた通りの支障が多かったため、一旦運用をステップして再設計をしようとしています。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

やはり、独自に要件を取り入れて運用フローに追加しようとしたときに、無理があった。カスタマイズしようとしても高額の見積もりが発生して現実的には、要件を追加できなかったので、もっと安価にカスタマイズできるようにしてほしいです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

テンプレートがあるので、そのまま活用することでスムーズに承認フロー及び運用フローを作成することができた。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

ワールドワイドではシェアが高い製品ですが、保守は日本ではやってくれないので、そこも含めて検討したほうがいいかと思います。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

ユーザのインターフェースとIT管理者側のインターフェースが同じものではないので、画面の切り替えに時間がかかる。リクエストとリクエストでアサインされたタスクも別の画面で表示されるので、内容を把握するのに手間がかかる。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

ユーザのリクエストに関してタスクを自動化する設定をすることで例えばRSAトークンを自動発行したりするなど、サービスデスクの作業を減らすことができている。

改善してほしいポイント

・機能を追加するたびにコストがかかる。
・価格が高く、ライセンス体系もわかりにくい。
・バージョンアップサイクルが短くて、バージョンアップ作業と機能拡張の日々。
・年間トランザクション量に上限があるため、API連携等はやりすぎると上限に達してしまう。
・時折、レスポンスが遅い時がある。
・ストレージ容量が小さい。１ファイル1GBの制約があり、制約を解除することもできるがパフォーマンスに影響するらしく推奨されていない
・システム全体のストレージ容量制限があり、増設費用を払えば容量を増やせるが、コストが高いため、あまりファイルをアップロードできない
・WebUIやローコードの開発機能がバージョンが上がるたびによくはなっているが、古い機能が残っているためか難解。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・全社共通のポータルサイトとして、社内システムの内製化が可能になった。
・顧客向けの障害対応窓口として利用し、ナレッジを社内で共有できるようになった。
・ローコード開発が可能なため、比較的簡単にアプリケーション開発ができるようになった。

改善してほしいポイント

慣れるまではかなり時間がかかり、自分自身も最初の問い合わせを完了させるまでにかなり時間を要しました。ナレッジシステムである以上しょうがないのですが、入力項目が多く感じました。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

社内のシステムやルールについてはどの企業でも従業員ごとに知識の偏りがあり、部署を跨ぐような案件では特に顕著になります。そういった場合に、このようなナレッジのシステムがあれば、効率的に事例共有ができるため、ストレス無く業務が進められるようになりました。
特に新人社員に対してはシステムを見せることが教育の一環になるため、助かっています。

検討者へお勧めするポイント

操作方法を覚えるまでが大変ですが、役立つシステムです。