チケット運用管理ツールのスタンダードな製品

改善してほしいポイントは何でしょうか？

基本的に、課題管理・チケット管理・進捗管理・WBS等のレベルで使っている分には特に改善して欲しいポイントはないです（Redmineで出来るようなことはServiceNOWでも勿論可能といったイメージです）。
ただし、もっと高度に利用・活用すべく、障害インシデントチケットからの問題管理への関連付けがツール上の標準機能としてはなく、ある障害インシデントが起因した問題管理・課題管理への紐づけを備考欄に記載していたり、結局別資料でExcel管理したりすることもありました。
従って、WBSタスク・進捗管理タスク・障害インシデント・問題管理・課題管理等の各プロセスにおいて、それぞれの依存関係・因果関係をリンク等で紐づけできる機能があればと思います。それができれば各プロセス間の関連性・依存関係が可視化出来てより高度な分析ができるかと思います。
ただ、おそらくそのようなことができる機能も備わっているようには思えいますが、GUIが分かりづらい点もあり、このような高度な管理を想定している場合にはGUIに苦戦します。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

担当するお客様のチケット管理・課題管理・障害管理等において、今までは品雑かつ統一性のない運用をされていたお客様に対して、自身をもって統合管理・ServiceNOWで一本化を提案できるようになりました。
ServiceNOWを主軸にServiceNOWをチケット管理ツールの標準ツールとして利用しており、標準化・定着化・各プロジェクトへの展開ができ、チケット管理に対するソリューションプランとして標準的なアプローチな確立できました。

今までのチケット管理ツールの標準といえば、WikiやSlackやRedmineだったり、もしくはベンダーロックオンされてしまっているベンダー起因のツールのまま新環境へ移行したりすることが多かったですが、今ではほぼServiceNOWベースで提案・デリバリを進めています。また、ナレッジや実績も多くあり、困ったときでも周りに聞きやすく、心強い標準ツールの一つとなっています。