コールセンターシステムは、コールセンターの運営をスムーズに行うためには、なくてはならない存在であるといっても過言ではないでしょう。

しかし、最適なシステムを選ぶには、料金や機能の比較はもちろん、導入形態や運用方法なども考慮する必要があるため、初心者にはハードルの高い作業です。

本記事では、コールセンターシステムおすすめ17選の徹底比較を通して、システム構成図や選び方のポイントなどについて、わかりやすく解説していきます。

この記事を読むだけで、コールセンターシステムについての基礎知識からサービス選定のコツまでまるごと理解できるため、担当者の方には必見の内容です！

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、コールセンターで行われる日々の電話業務を効率化するためのシステムのことを指します。

例えば、顧客からの問い合わせに対応するインバウンドテレマの場合には、対応履歴の記録やポップアップによる番号表示機能などを実装しておくことで、対応業務を効率的に行うことができます。

また、顧客への営業活動を担当するアウトバウンドテレマの場合では、架電履歴の記録や見込みレベルによるフィルタリング機能などを実装しておくことで、営業活動を効率的に行うことが可能です。

コールセンターシステムの種類と構成図

コールセンターシステムの種類には、主にCTIシステム、PBXシステム、CRMシステム、FAQシステムの4つの種類があり、これらを総称した言葉がコールセンターシステムと呼ばれています。

なかには、これらの機能が一つのシステムに集約されたオールインワン型のコールセンターシステムなどもあるため、規模や予算を考慮しながら、運用スタイルに合ったサービスを選ぶことが重要です。

• CTIシステム
• PBXシステム
• CRMシステム
• FAQシステム

上記のシステムのほかにも、あらかじめ録音した音声ガイダンスによって電話対応を自動化できる「IVRシステム(自動音声応答)」や、オペレーターの状況に合わせて入電を振り分ける「ACDシステム(着信呼自動分配装置)」などを併用する場合もあります。

CTIシステムについて

コールセンターにおけるCTIシステムとは、英語の「Computer Telephony Integration」の略称で、主にビジネスフォンや電話機、FAXなどの端末をPCと連携するための「業務効率化システム」を指します。

着信した番号を参照して、過去の対応履歴や顧客の個人情報などが担当者の画面上に表示されるようになるため、あらゆる電話対応の業務を、より効率的かつ高品質に遂行することが可能です。

CTIシステムの費用相場：月額4,000円～/1ユーザー

CTIシステムの料金相場は、おおよそ1ユーザーあたり月額4,000円前後で利用できる製品が多いです。

オプションで提供されている機能の追加によって金額の幅は異なりますが、安価な製品であれば月額3,000円前後から、中規模向けの製品で月額1万円～2万円前後で利用することができます。

PBXシステムについて

コールセンターにおけるPBXシステムとは、英語の「Private Branch Exchange」の略称で、主に内外線の転送や接続、発着信など、電話番号をコントロールするための「電話交換機システム」を指します。

一つの電話回線を複数のパソコン端末から操作できるようになるため、それぞれのオペレーターに対して個別で電話回線を割り当てるよりも、通信コストを安く抑えることが可能になります。

PBXシステムの料金相場：月額3,000円～/1ユーザー

PBXシステムの料金相場は、おおよそ1ユーザーあたり月額3,000円前後で利用できる製品が多いです。

通常の電話機能に加えて、自動録音やIVR機能、電話会議サービスなどのオプションを追加した場合には、月額の基本料金に加えて、約2,000円〜3,000円ほどの追加費用が発生します。

CRMシステムについて

コールセンターにおけるCRMシステムとは、英語の「Customer Relationship Management」の略称で、主に顧客の情報や属性、行動の履歴などを管理するための「顧客関係管理システム」を指します。

社内で収集した顧客情報を一元的に管理できるようになるため、案内の重複を回避したり、案件の引き継ぎをスムーズにしたりなど、顧客満足度の向上にも大きく貢献させることができます。

CRMシステムの費用相場：月額5,000円～/1ユーザー

CRMシステムの料金相場は、おおよそ1ユーザーあたり月額5,000円前後で利用できる製品が多いです。

ほかにも、自社の業務内容に合わせてカスタマイズする個別開発型のCRMの作成なども可能ですが、開発コストが高額になるため、必要な機能は事前に定義しておくことが重要になります。

FAQシステムについて

コールセンターにおけるFAQシステムとは、英語の「Frequently Asked Questions」の略称で、顧客からの「よくある質問」と「質問への回答」で構成されるナレッジベースのシステムのことを指します。

自社のWebサイトやLPに「よくある質問/お問い合わせ」として製品情報の詳細を公開しておくことによって、顧客満足度の向上や対応の省力化など、問い合わせ数の削減にも役立ちます。

FAQシステムの費用相場：月額8,000円～/1ユーザー

FAQシステムの料金相場は、おおよそ1ユーザーあたり月額8,000円前後で利用できる製品が多いです。

企業の規模や利用するユーザー人数、必要とされる機能などによっても料金の幅は異なるため、コストパフォーマンスを考慮しながら、最適なシステムを選定することが重要になります。

コールセンターシステムの比較一覧表

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大手企業への導入実績なら『Zendesk』がおすすめ

メリット(良いポイント)
Zendeskの導入により、タグごとの集計ができ傾向のモニタリングか簡易的に可能。対応／未対応のステイタス管理もできるので対応漏れがなくなった。

デメリット(悪いポイント)
カスタマイズの自由度が高くていろいろ設定があるが、視覚的にわかりにくく習得に時間がかかる。問い合わせへの返信機能もあるが、保存中の返信内容がどこにあるのか？下書きの場所は？などがわかりにくい。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：1000人以上
▼ 業種：人材

https://www.itreview.jp/products/zendesk/reviews/115379

中規模コールセンターへの導入なら『MiiTel』がおすすめ

メリット(良いポイント)
架電後に会話内容が文字起こしされているためメモの必要がなく会話に集中できる。入電時も登録されている番号は登録不要で氏名が表示される点も便利。

デメリット(悪いポイント)
スピーカーフォンがなく、ハンズフリーで使いたいときに不便。自分の履歴を絞り込む時がもう少し簡素になると使いやすい。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：ソフトウェア・SI

https://www.itreview.jp/products/miitel/reviews/175290

小規模コールセンターへの導入なら『りもふぉん』がおすすめ

メリット(良いポイント)
営業時間外の問い合わせに対する転送先の番号として取得、ガイダンスのアナウンスを導入しました。比較的安価に導入することができること、試用期間があることで決めました。

デメリット(悪いポイント)
アナウンスのAIの声質が、文章によって機械的で早口になります。テキスト作成時にスペース、記号を入れると「間をとれる」「抑揚をつける」などができれば、どのユーザーに対しても聞き取りやすく、高品質となるのではないでしょうか。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：50-100人未満
▼ 業種：介護・福祉

https://www.itreview.jp/products/remophone/reviews/169895

インバウンドテレマへの導入なら『MediaCalls』がおすすめ

メリット(良いポイント)
個別の業務内容と受話状況、個別の受話の習熟度などの指標とすることができた。またお昼休みの時間や会議時間など人員調整もしやすくなった。

デメリット(悪いポイント)
個人別の会社部署ごとのスキルマップと連動出来るようにしてほしい。機能追加などの要望に対する改善レスポンスが遅い。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：その他製造業

https://www.itreview.jp/products/mediacalls/reviews/10184

アウトバウンドテレマへの導入なら『Mostable』がおすすめ

メリット(良いポイント)
一定期間の録音が確認出来るので、聞き取り内容に不安があっても安心出来る。内線、外線転送が出来るのが便利。架電時にリスト内容の修正が出来る。

デメリット(悪いポイント)
今の所、特に不満があるわけではないが、操作が難しいわけではないが、多機能なので、管理者がしっかりと使い方を理解しておく必要があると思います。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：20人未満
▼ 業種：情報通信・インターネット

https://www.itreview.jp/products/mostable/reviews/171776

CTIシステム比較：おすすめコールセンターシステム3選

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カイクラ

メリット(良いポイント)
カイクラを導入することで、着信時にオーナーや車種情報もPC画面上ですぐにわかるため、電話対応が効率化した。通話も録音することが出来るため、聞き逃しても後から確認することが可能。

デメリット(悪いポイント)
通話内容をテキスト化において、相手の話し方も悪いのもあるが、精度が悪いときがあるので改善して欲しい。また、テキスト化した文章をビックデータ解析が出来るようになったら良い。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：1000人以上
▼ 業種：自動車・輸送機器

https://www.itreview.jp/products/kaiwacloud/reviews/113400

サスケLead

メリット(良いポイント)
シンプルで分かりやすいつくりになっているので、他ツールに比べると社内からの要望をすぐに形にして反映させることができる。

デメリット(悪いポイント)
名刺スキャン時の精度とスピードをもう少し向上してほしい。また、セールスの機能ももう少し自由が利くようになると嬉しいです。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：300-1000人未満
▼ 業種：その他の化学工業

https://www.itreview.jp/products/saaske-lead/reviews/53926

List Navigator.

メリット(良いポイント)
管理画面よりリスト管理ができる点で、作業工数が半分以下となり、他スタッフへの教育体制を整える等の時間を確保できるようになりました。

デメリット(悪いポイント)
現状のサービス内容で満足はしておりますが、他社システムやサービスとの連携が取れると尚使い勝手が良くなると感じます。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：20-50人未満
▼ 業種：情報通信・インターネット

https://www.itreview.jp/products/list-navigator/reviews/177111

PBXシステム比較：おすすめコールセンターシステム3選

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GoodLine

メリット(良いポイント)
フルリモートワーク化に合わせて、初めてクラウドPBXを導入しましたが、サポートが分かりやすく、質問に対しての回答レスポンスが速くとても助かっています。

デメリット(悪いポイント)
サポートが現在ですと平日のみかと思いますので、土日祝日もサポートがあるとなお利用しやすいと感じました。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：20-50人未満
▼ 業種：電気

https://www.itreview.jp/products/goodline/reviews/164821

トビラフォンCloud

メリット(良いポイント)
通常であれば出社しなければ電話に応答できない上に、鳴る電話も一つしか紐づけないが、クラウドであるからこそ今の時代にぴったりであると感じています。

デメリット(悪いポイント)
クラウドであるため、有線の電話よりも音質に少し難がある。会話の内容が途中で途切れてしまうこともしばしばあるので、その点は改善いただきたい。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：旅行・レジャー

https://www.itreview.jp/products/tobilaphonecloud/reviews/159373

Genesys Cloud CX

メリット(良いポイント)
なんといってもオールインワンという点がとてもいいポイントです。オムニチャネルの一元管理、活用が出来るのはとても素晴らしいです。

デメリット(悪いポイント)
強いて改善してほしいポイントとしては、マーケティングのみならずセールスに繋げるツールを豊富に用意いただけるとよりいいものになると思います。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：電気

https://www.itreview.jp/products/purecloud/reviews/43275

CRMシステム比較：おすすめコールセンターシステム3選

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アクションリンク

メリット(良いポイント)
メルマガ配信において予約投稿やセグメントの条件など初心者でもわかりやすく設定でき配信がスムーズにできるようになりました。

デメリット(悪いポイント)
HTMLエディタで作成していますが、初心者なので基本操作マニュアルに各設定の細かな説明などが充実するといいなと思います。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：1000人以上
▼ 業種：その他

https://www.itreview.jp/products/actionlink/reviews/172945

Pipedrive

メリット(良いポイント)
企業の運用に合わせて、ステージ分けや一部自動で移動させることやアクティビティ設定、数値管理ができるのが嬉しいです。

デメリット(悪いポイント)
アクティビティで終了をマーク押してもう使わないって時も再設定の画面が出るので、不要な時は邪魔と感じる。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：20-50人未満
▼ 業種：人材

https://www.itreview.jp/products/pipedrive/reviews/167122

Kairos3

メリット(良いポイント)
いい意味で余計な機能がついてないため、使い方で迷うことが少ない。また、それぞれの機能は使いやすくわかりやすい。

デメリット(悪いポイント)
メルマガの開封の判断に際し、セキュリティソフトによる自動開封をカウントしてしまうため、正確な開封実績データを取れない場合があるのは非常に残念だと思う。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：50-100人未満
▼ 業種：その他サービス

https://www.itreview.jp/products/kairos3/reviews/174142

FAQシステム比較：おすすめコールセンターシステム3選

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sAI Search

メリット(良いポイント)
検索方法がキーワードだけでなく、カテゴリ検索、タグを選ぶだけなど、さまざまな検索方法があり、ユーザーに合った探し方ができる。

デメリット(悪いポイント)
操作マニュアルがドキュメントとしてはなく、動画のみで、細かなマニュアルはないので、利用にあたっては社内でナレッジを蓄積していく必要がある。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：保険

https://www.itreview.jp/products/sai-search/reviews/159411

PKSHA FAQ

メリット(良いポイント)
新規施策リリースに伴い大量のFAQを登録することがありますが、CSVファイルを用いて一括で取り込むことができて便利です。

デメリット(悪いポイント)
一度に大量のFAQを登録する際にCSVファイルを活用して一括登録をしてますが、改行は反映されないため、一括処理後に各FAQの改行作業をしています。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：1000人以上
▼ 業種：貸金業、クレジットカード

https://www.itreview.jp/products/okbiz-for-faq/reviews/172522

Tayori

メリット(良いポイント)
アドレスを共有しなくてもグループの方々とプロジェクトを管理できるのはいい。またステイタスも確認できるのは便利。アンケート/フォーム入力機能も入力しやすく便利だと思います。

デメリット(悪いポイント)
UI、UXがやや不便。知りたい情報を検索したりするのがややわかりにくいため、改善してほしいです。検索窓で調べてもタグがついていないのか、ヒットしないことが多いです。

▼ 企業名：非公開(企業確認済)
▼ 従業員規模：20人未満
▼ 業種：その他サービス

https://www.itreview.jp/products/tayori/reviews/138830

コールセンターシステムの選び方

業務の内容で選ぶ

コールセンターシステムの選び方の1つ目としては「業務の内容で選ぶ」というものが挙げられます。

コールセンターの業務には、顧客からの電話に対応する「インバウンド型」と、企業から顧客へ発信する「アウトバウンド型」の主に2種類の業務内容に分けられ、それぞれで必要な機能が異なります。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターは、顧客の電話に対応するのが主な業務内容です。

そのため、オペレーターの状況に合わせて着信を自動で振り分けるACD機能や、録音しておいた音声によって無人で電話に対応するIVR機能などが搭載されたシステムを選ぶのが良いでしょう。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターは、企業から顧客へ発信するのが主な業務内容です。

そのため、任意の番号へワンクリックで発信することができるクリックトゥーコール機能や、自動で架電することができるオートコール機能などが搭載されたシステムを選ぶのが良いでしょう。

導入の形態で選ぶ

コールセンターシステムの選び方の2つ目としては「導入の形態で選ぶ」というものが挙げられます。

導入形態としては、自社内のサーバーに対してシステムを構築する「オンプレミス型」と、ネット上のサーバーに対してシステムを構築する「クラウド型」の大きく分けて2つの方法があります。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社内のサーバーに対してシステムを構築する形態です。

外部からの干渉や影響に強く、セキュリティの強度も高く保たれている反面、初期費用が数百万円～数千万円と高額になりやすいことから、大規模なコールセンターへの導入に適しています。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、ネット上のサーバーに対してシステムを構築する形態です。

オンプレミス型と比較してセキュリティの強度は高くありませんが、月額料金は数千円～数万円と安価で初期費用も抑えられることから、小中規模のコールセンターへの導入に適しています。

料金や価格で選ぶ

コールセンターシステムの選び方の3つ目としては「料金や価格で選ぶ」というものが挙げられます。

前述の通り、コールセンターシステムには、主にクラウド型とオンプレミス型の二種類の導入形態があり、それぞれの導入形態によって、初期費用や月額料金は大きく異なってきます。

利用するアカウント数や回線数、オプションの機能などによっても、運用コストは異なるため、自社に必要な要件を整理しておくことで、予算に合ったシステムを選定することが重要です。

必要な機能で選ぶ

コールセンターシステムの選び方の4つ目としては「必要な機能で選ぶ」というものが挙げられます。

コールセンターシステムの機能としては、主にインバウンド向けとアウトバウンド向けの二種類の機能があり、コールセンターの規模や人数によって、必要な機能の種類や数は異なります。

あらかじめ自社の業務内容を確認しておくことはもちろんのこと、現状の稼働スタイルにおいて障害となっている部分を抜き出し、課題を解決できるような機能を模索することが重要です。

音声の品質で選ぶ

コールセンターシステムの選び方の5つ目としては「音声の品質で選ぶ」というものが挙げられます。

音声品質が悪い場合、双方の認識相違から言った言わないの水掛け論に発展してしまう可能性があるため、音声の品質についても、なるべく事前に評価しておくことを強くおすすめします。

とくに、コールセンターの運営においては、音声品質がクリアであることは顧客満足度を左右する重要な項目でもあるため、なるべく雑音やノイズの少ない製品を選んでおくことが重要です。

サポートの体制で選ぶ

コールセンターシステムの選び方の6つ目としては「サポートの体制で選ぶ」というものが挙げられます。

コールセンターシステムのトラブルは、事業そのものに大きな打撃を与えてしまう危険性があるため、価格や機能と同様に、サポート体制による比較も実施しておくことをおすすめします。

24時間でのサポート対応はもちろんのこと、障害が発生したときの連絡手段についても、社内で運用しているコミュニケーションツールに対応しているかも事前に確認することが重要です。

セキュリティの強度で選ぶ

コールセンターシステムの選び方の7つ目としては「セキュリティの強度で選ぶ」というものが挙げられます。

顧客の個人情報が外部に流出してしまうと、会社や事業そのものが立ち行かなくなってしまう可能性があるため、セキュリティ項目による比較や評価についてもキチンと実施しておきましょう。

IPアドレスによるアクセス制限を設けたり、暗号化通信技術を搭載した製品を選んだりなど、自社に必要なセキュリティ基準を明確にしておくことで安全性の高いサービスを選ぶことが重要です。

外部システムとの連携で選ぶ

コールセンターシステムの選び方の8つ目としては「外部システムとの連携で選ぶ」というものが挙げられます。

コールセンターシステムのなかには、必要に応じて外部のシステムと連携して使用できるサービスも決して珍しくはないため、連携に対応しているサービスの種類は事前に確認しておきましょう。

CRMやCTIなどのメジャーなシステムとの連携はもちろんのこと、現状利用しているシステムがある場合には、導入予定のサービスが使用中のシステムに対応しているかは事前に確認することが重要です。

コールセンターシステムの導入ステップ

①：必要な機能を洗い出す

コールセンターシステムの導入ステップの1つ目としては「必要な機能を洗い出す」というものが挙げられます。

システムのなかには、通話データの分析機能や新人教育のためのモニタリング機能など、スムーズな運営を助けるための便利な機能が搭載されているコールセンターシステムも数多く存在します。

もちろん、多機能なシステムほど料金も高騰していく傾向があるため、必要な機能と予算の兼ね合いを考慮しながらコストパフォーマンスを意識したシステム選定を意識することが重要です。

②：希望の予算を把握する

コールセンターシステムの導入ステップの2つ目としては「希望の予算を把握する」というものが挙げられます。

システムの料金相場は、月額制の場合であれば10,000～50,000円ほど、従量制の場合であれば1,000～6,000円ほどとサービスや導入形態によっても価格帯の上下幅にはバラつきがあります。

料金が高ければ良い、安ければ悪いと一概に言えるものではないため、まずは自社に必要な機能や要件を定義したうえで、なるべく安く維持できるシステムを選ぶことも重要なポイントです。

③：既存のシステムを確認する

コールセンターシステムの導入ステップの3つ目としては「既存のシステムを確認する」というものが挙げられます。

コールセンターシステムには、単体で完結できるパッケージ化されたシステムをありますが、別途CRMやCTIなどの外部のシステムと連携して使用できるサービスなども数多く存在しています。

そのため、すでに導入しているシステムや外部のサービスなどがある場合、既存のシステムと検討しているコールセンターシステムの連携が可能かどうかは事前に確認しておくのがおすすめです。

④：条件にマッチした製品を比較する

コールセンターシステムの導入ステップの4つ目としては「条件にマッチした製品を比較する」というものが挙げられます。

とりわけ、検討の初期段階では、案内された料金が相場に沿った適正な価格かどうかの判断が難しいため、そのままの状態で即決してしまうと業者の言い値で契約が進んでしまうリスクがあります。

他社の料金を交渉材料とすることで、場合によっては特別な割引やディスカウントを受けられる可能性もあるため、一番最初に商談をしたシステムで即決してしまうことは避けておくのが無難です。

⑤：試験導入から社内評価を実施する

コールセンターシステムの導入ステップの5つ目としては「試験導入から社内評価を実施する」というものが挙げられます。

サービスを絞り込んだからといって、すぐに本格的な導入へ移行しまうと、選定の過程では気付かなかった業務上のミスマッチや思いも寄らないトラブルを引き起こしてしまう要因となります。

まずは試験的な導入を通して、システムの使用感や実際に使った担当者のフィードバックを集めながら、そのシステムが自社にとってベストな選択かどうかを社内で評価することが重要です。

コールセンターシステムのメリット

コストの削減につながる

コールセンターシステムを導入するメリットの1つ目としては「コストの削減につながる」というものが挙げられます。

クラウドベースのシステムを利用することで、運営に必要な設備投資や物理的なスペースの確保が不要になるため、初期投資を抑えながら必要に応じたスケールアップが可能になります。

また、システムの導入によって、オペレーターのリモートワークにも対応できるようになるため、従業員の人件費はもちろん、オフィスの電気代や消耗品費などの削減効果も期待できるでしょう。

業務負担の軽減につながる

コールセンターシステムを導入するメリットの2つ目としては「業務負担の軽減につながる」というものが挙げられます。

システムの導入により、顧客情報への即時アクセスはもちろん、自動化された応答機能の使用も可能になるため、顧客からの問い合わせに対しても迅速かつ効率的な対応が可能になります。

また、通話記録の自動化や業務の進捗管理、レポートの作成など、日々の管理業務を効率化する機能なども提供しているため、コア業務への集中と全体的な業務負担の軽減が実現できるでしょう。

対応品質の向上につながる

コールセンターシステムを導入するメリットの3つ目としては「対応品質の向上につながる」というものが挙げられます。

顧客情報や過去の対応履歴をリアルタイムで確認できるようになるため、急な問い合わせに対しても電話を折り返すことなく、それぞれの顧客ニーズに沿った適切な対応が可能になります。

また、AIや機械学習を用いた自動化機能を利用することにより、一般的な問い合わせに対してはAIが回答し、より複雑な問題に対しては人間のオペレーターが対応できる環境を作り出します。

コールセンターシステムのデメリット

月額単位でのランニングコストが発生する

コールセンターシステムのデメリットの1つ目としては「月額単位でのランニングコストが発生する」というものが挙げられます。

とくに、クラウド型のコールセンターシステムの場合は、サブスクリプション制度による月額課金の料金形態で提供されているため、月々のランニングコストが高騰しやすい傾向にあります。

予算に制限がある小規模企業やスタートアップのコールセンターにとっては、財務上の負担となることが予想されるため、長期的なコスト管理と価格と機能のバランスを考慮することが重要です。

システムの定着に向けた研修が必要になる

コールセンターシステムのデメリットの2つ目としては「システムの定着に向けた研修が必要になる」というものが挙げられます。

いざ新しいシステムを導入したからといって、そのシステムをすべてのオペレーターが適切に運用していくためには、定期的なトレーニング研修の提供と習得のための時間が必要になります。

また、システムを導入した直後は、いつでも参照できるマニュアルを用意したり、従業員用のヘルプデスクを設置したりなど、普段よりもサポート体制を強化できるような施策を実施すべきです。

すべての問い合わせに対応できるとは限らない

コールセンターシステムのデメリットの3つ目としては「すべての問い合わせに対応できるとは限らない」というものが挙げられます。

コールセンターシステムのなかには、問い合わせへの対応を自動で行ってくれるIVR機能を搭載した製品などもありますが、あらゆる問い合わせに対して完全に対応できるサービスはないものです。

いくらシステムによる効率化を進めたところで、完全無人での電話対応は難しいため、対応業務そのものをゼロにしたいということであれば、別途電話代行サービスなどの利用を検討すべきです。

まとめ：コールセンターシステムの導入でコスト削減と業務効率化を実現！

今回は、コールセンターシステムおすすめ17選の徹底比較を通して、システムの構成図や選び方のポイントなどについて、わかりやすく解説していきました。

コールセンターシステムを導入することによって、通信コストの削減効果や業務負担の軽減、電話対応品質の向上など、さまざまなメリットを享受することができるようになります。

ただし、製品によって月々の費用や使える機能などは大きく異なるため、システム選びで失敗しないためには、必要な機能と予算のバランスを考慮する必要があるでしょう。

投稿 【2024最新】コールセンターシステム17選を徹底比較！おすすめサービスと選び方のコツを解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。

クラウド型を導入して在宅ワークでコールセンター業務を行ったりWebチャットボットを導入したりできる製品も増えており、業務効率の向上も狙えることでしょう。今回は、コールセンターのDX化を進める統合型システムの5つのメリットを解説します。

コールセンターのDX化を進める統合型システムとは

統合型システムとは、架電や着信の管理、チャットボットの構築など、コールセンターの機能をまとめたオールインワンのシステムです。PBXやCTI、IVRなどのコールセンターに必要な機能をまとめて1つのシステムで提供できます。

そのため、機能の連携での専門的な設定が必要なくなりスムーズに導入できるほか、契約面でもまとめて1つの契約で済むため、手間が少なくコスト削減にもつながります。

メリット1：PBX機能で内線と外線を用意できる

PBXとは「Private Branch eXchange」を略した言葉で、日本語では「構内交換機」と訳される電話交換機です。たとえば、お問い合わせ電話番号に電話をかけると、PBXを介してオペレーターの待つ内線電話へと着信を転送できます。

また、オペレーターから電話をかける際にも、代表となるお問い合わせ電話番号での着信通知をできます。顧客はどの席に電話をかけなければならないか迷う必要はなく、スムーズな発着信を実現します。

このように、外線と内線の電話交換をスムーズにできるPBXの機能も包括するのが統合型システムのメリットです。

メリット2：CTI機能で顧客情報やオペレーターの管理ができる

CTIとは「Computer Telephony Integration」を略した言葉で、PBXやCRM（顧客関係性マネジメント）などと電話機を連携させるシステムです。たとえば、発着信した電話番号をもとにCRMから顧客情報を抽出して、氏名や住所、過去のやり取りなどを個別にポップアップで表示できます。

オペレーターによる問い合わせ管理の検索時間を省き、初めて話すオペレーターであっても担当者の問い合わせ内容を把握してスムーズに会話できるようになります。また、録音機能による電話対応の改善やオペレーターへの着信の割り振りなども実現します。

他のシステムと連携して1つのシステムとして扱えるようになり、顧客の負担を軽減して顧客満足度を高める効果を狙えます。システムを統合できるCTIの機能を包括するのも統合型システムのメリットです。

メリット3：IVR機能で自動応答システムを導入できる

IVRとは「Interactive Voice Response」を略した言葉で、電話のプッシュボタンの数字で問い合わせ内容を選択して仕分けする自動音声応答システムです。

たとえば、携帯電話会社の契約プランを見直したい場合、顧客は自動応答によって該当の問い合わせ先を選択し、契約を専門とするオペレーターへと少ない工数でつながることができます。窓口で人が電話を受けて担当部署へ回すようなステップを削減して、企業にとっても顧客にとっても無駄な手順を省くことができます。

また、24時間365日電話を受けつけて、業務時間に折り返しの電話を入れるといった使い方もできるでしょう。自動応答を利用して業務効率を改善するIVRの機能も包括するのが統合型システムのメリットです。

メリット4：Webチャットツールでチャットボットを作れる

チャットボットとは、チャットとボット（処理を自動化するプログラム）を組み合わせた言葉で、AIを活用した自動会話プログラムです。公式サイトのFAQのように、Web上での対話を自動化することができます。

たとえば、よくある質問やFAQを設置してWeb上で顧客問い合わせを完結したり、オペレーターと通話しなくても、予約チケットの購入などをWeb上で完結したりすることができます。コールセンターの業務を削減して、顧客に素早くレスポンスを返すチャットボットの機能も包括するのが統合型システムのメリットです。

メリット5：クラウド型では自宅にコールセンターを導入できる

従来のコールセンターでは、オフィスに出社してから建物内にあるシステムを利用して顧客と会話するのが一般的でした。しかし、クラウドが発展したことによって、企業はコールセンターシステムを自前で保有する必要はなくなり、ネットに接続できる環境があればコールセンター業務を自宅で行えるようになりました。

VPN接続によって企業のプライベートネットワークも安価に自宅へ導入できるため、情報漏洩のリスクも低くなっています。コロナ禍で出社が難しい社員や在宅ワークを希望する子育て世代や介護世代社員の要望も実現できるのがクラウド型のコールセンターシステムのメリットです。

DX化を進めるなら統合型システムを導入しよう

コールセンターに統合型システムを導入することで、機能のオールインワン、チャットボットの導入、コールセンターの在宅化など、さまざまなメリットがあります。また、システムのメンテナンスや構築の工数削減にもつながります。コールセンターのDX化を進めたいなら統合型システムの導入を検討してみましょう。

投稿 コールセンターを効率化する統合型システムのメリットとは は ITreview Labo に最初に表示されました。

そこで今回は、目的に合わせた統合型コールセンターシステムを5つご紹介します。どの製品を選べばよいのか迷っている人は、導入時の参考にしてください。

オールインワンで対応できるコールセンターシステムの基本機能

コールセンターの統合型システムは、PBXやCTI、IVRなどの機能を包括したオールインワンのシステムです。ポップアップで表示される顧客情報や過去の問い合わせ管理、オペレーターへの着信分配、FAQの設置などコールセンターのDX化には欠かせません。

個別販売もしている次の3つの機能を包括しているので、導入コストを抑えながらシステムの親和性を高めることができます。

• PBX：内線と外線をつなぐ電話交換機
• CTI：PBXやCRMと電話機を連携するシステム
• IVR：電話のプッシュボタンで操作できる自動応答システム

そのほかにも、チャットボットや電話応答の分析・レポートなど、製品ごとにさまざまな機能を搭載しています。クラウド型であれば、在宅ワークでのコールセンター業務も実現可能です。

新規導入に便利な多機能コールセンターシステム5選

これから新規でコールセンターのDX化を進めるのであれば、多機能なタイプを導入することで業務フローやデータ管理の体制構築を楽にすることができるでしょう。そこで、おすすめのツールを５つピックアップしてみます。

1．世界80ヵ国以上に導入される豊富な機能なら「Genesys Cloud CX」

「Genesys Cloud CX」は、米国に本社を置くGenesys Cloud Services, Inc.が提供している統合型システムです。CTIやIVRはもちろんのこと、チャットボットやデジタルチャネルなど豊富な機能を搭載しています。

80ヵ国以上で2,700を超える企業がシステムを導入しており、SalesforceやMicrosoft、Zoomなど350以上のシステムを統合して利用できます。音声サービスやデジタルチャネルなど機能性でコールセンターシステムを選ぶなら「Genesys Cloud CX」がおすすめです。

・Genesys Cloud CXの参考価格

Genesys Cloud CX 1：9000円/ 月or 82円/ 時間

・Genesys Cloud CX参考レビュー

これまではオンプレミスPBXを利用していたため、電話番号新設のたびにベンダーへの作業依頼と費用が発生していたが、
キャリアの電話番号追加工事後は、社内担当者レベルでPBXからコールフローの設定まですべて内製化できるため、費用と工数が大幅に改善された。

Genesys Cloud CXへのレビュー「短納期でリリース可能」より

2．中規模企業でコストを抑えて導入するなら「MediaCalls」

「MediaCalls」は、メディアリンク株式会社が提供しているオールインワン型コールセンターシステムです。CTIやIVRなどの機能を標準搭載しながら、コストパフォーマンスに優れたサービスを提供しているのが特徴です。

小～大規模のコールセンターに対応しており、事業拡大に伴うエージェント数や席数の増加、拠点増設などに対応できます。

・MediaCallsの参考価格

MediaCalls 基本使用料：55,000円（月額）

MediaCalls シートライセンス：1,650円（月額/1ユーザ（内線）ライセンス）

MediaCalls エージェントライセンス：2,200円（月額/コールセンターユーザライセンス（1ユーザライセンス））

・MediaCallsの参考レビュー

電話がなくても業務ができる。相手と通信ができるところで新しい時代への到来を感じた。発信や着信ができることはもちろん、紙で記載していた内線番号はもう不要、これで全てができる。

MediaCallsへのレビュー「電話が不要になる時代へ」より

3．音声解析AI搭載型のクラウドIP電話なら「MiiTel」

「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供するAI搭載型のクラウドIP電話です。IVRなどの機能を搭載しているのはもちろんのこと、電話営業や顧客対応のやりとりをAIによってリアルタイムで分析・可視化できるのが特徴です。営業や接客の向上により成約率を高められることに加えて、解約率や教育コストの低下を期待できます。

また、音声データの文字起こし機能も搭載しており、過去の記録を効率的にテキストで共有することも可能です。音声解析AI搭載型のクラウドIP電話を導入したいなら「MiiTel」がおすすめです。

・MiiTelの参考価格

年次契約：5980円/月額（１ユーザー、税別）

・MiiTelへのレビュー

優れている点・好きな機能
①ワンタッチ、ワンクリックですぐに架電が開始できる。
②録音内容がテキスト化されるので、後から会話の確認がスムーズに行える。

その理由
①CRM上(弊社はSF)の電話番号をクリック、あるいは電話番号をコピペするだけですぐに発信可能。かなり効率的。
②録音内容を聞くよりもテキストだと確認したい内容が一目散で確認できる。

MiiTelへのレビュー「インサイドセールスの業務効率化ができた。」より

4．営業電話で成約アップにつなげるなら「List Navigator.」

「List Navigator.」は、株式会社Scene Liveが提供するクラウド型アウトバウンドコールシステムです。CTIなどの機能はもちろんのこと、架電結果を蓄積してアポイント獲得に効果的な時間帯やリストを自動で洗い出せるのが特徴です。

架電のムダな通話時間を減らして、架電数や営業効率を高めることにより、アウトバウンドを効率的に改善できます。初期導入費用0円から、1プロジェクト月額3,000円とリーズナブルに導入できるのも魅力です。架電営業による成約アップを目指したいなら「List Navigator.」をおすすめします。

・List Navigator.の参考価格

月額：5,000円

・List Navigator.の参考レビュー

これまでシステム無しで架電業務を実施していましたが、組織人数も増え、システム導入を検討していました。
他社比較する中でもList Navigator.が一番安価で機能面も充実していたので導入しました。
また、オートコール機能が効率改善にとても大きなインパクトがありました。これまで、架電しない余白時間が一定数存在していたのですが、その時間が全てカットされ、時間帯生産性が大きく向上しました。

List Navigator.へのレビュー「架電効率が劇的にUPしました。とてもおすすめです！」より

5．安く一括購入するなら「InfiniTalk」

「InfiniTalk」は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するクラウド型電話システムです。CTIやIVR機能はもちろんのこと、通話やメールから顧客の感情分析、エンティティ分析を行い、オペレーターの品質向上につなげられます。

クラウド版なら、1システム基本プラン月額39,380円（税込）で2回線5席から利用可能です。また、オンプレミス版なら298,000円から一括購入できます。低価格で一括購入できるシステムを選びたいなら「InfiniTalk」がおすすめです。

・InfiniTalkの参考価格

クラウド版：39,380円（税込：同時2回線5席利用）～

・InfiniTalkの参考レビュー

アナログの電話機からこの製品に変更し、出来る機能が沢山備わっており重宝しております。
具体的に標準で出来ることとして、コールセンター業務に必要な、モニタリング・ウィスパリング・各種レポート（15分ごとから1時間毎で選べる）などなどです。
余計な費用もかからず、また、新規での電話番号取得もすぐに対応してくれます。
また、機能面でわからないことがある場合はzoomなどを用いての詳しいサポートもしてくださるので、他社様からの乗り換えの提案はよく来ますが、多少安くなる程度であれば、弊社はinfiniトーク様で継続していきたいと思っております。

InfiniTalkへのレビュー「カスタマーサポートもバッチリ」より

自社の目的に合わせてコールセンターシステムを選ぼう

統合型コールセンターシステムは、販売するメーカーによってそれぞれ特色があります。音声解析などの機能やコスト面での違いはもちろん、アウトバウンド向けの製品などさまざまなので、自社の目的に合わせてシステムを選びましょう。

また、PBX・CTI・IVRを個別に契約している企業であれば、オールインワンでサービスを提供する統合型システムに変更した方がコスト面で優れているケースもあります。クラウドであれば在宅でコールセンター業務を行うこともできるため、この機会に変更を検討してみましょう。

投稿 コールセンターシステムで何ができる？多目的に使えるシステム5選 は ITreview Labo に最初に表示されました。