投稿 クラウド型のIT資産管理は安心できる？セキュリティ対策の観点から考察 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>その中で、注目を集めているのがクラウド型のIT資産管理ツールです。多くのソフトウェアがクラウドに移行している今、IT資産管理ではどうなのか？と気になる方も多いでしょう。そこで今回は、クラウド型のツールについて、セキュリティ対策の観点から詳しく解説します。
IT資産管理に潜むセキュリティリスク
IT資産管理には、さまざまなセキュリティリスクが伴います。
最新のセキュリティパッチが適用されておらずセキュリティホールとなる
端末が管理されない場合、ウイルス対策ソフトやセキュリティパッチのインストール状況も不明確です。ウイルス対策ソフトを導入していたとしても、最新のパターンファイルが適用されなければ新たな脅威に対抗できません。とくにマルウェアについてはソフトウェアの脆弱性を利用して攻撃を仕掛けてくるため、PCがセキュリティホールになる可能性があります。
ソフトウェアのインストール状況が把握できていない
インターネットに接続した環境下では、誰でも簡単にフリーソフトが手に入ります。クラウドストレージやソーシャルサイトも同様で、アカウントを作るだけで自宅や会社からアクセス可能です。
しかし、管理外のアプリケーションでは、本人に気づかれないまま情報が流出する可能性があります。場合によっては、悪質なプログラムでセキュリティインシデントを招いてしまいます。リスクを回避するためにも、インストール状況の管理は必須と言えるでしょう。
不正な操作が行われる
セキュリティポリシーの違反として多いのが、シャドーITによる不正行為です。個人が所有するPCやスマートフォン、USBメモリなどが使われると、社内ネットワークに接続するだけで簡単に情報をコピーされてしまいます。
チャットツールやフリーメールについても、アカウントの乗っ取りによって社内ネットワークに侵入される危険性があります。不正な操作を防ぐためには、監視やログ取得できる仕組みが必要です。
ライセンス違反の可能性がある
ライセンスの割り当てが不明確な場合、コンプライアンス違反に発展する可能性があります。ライセンスには予め利用人数や使用制限が決められており、その範囲を超えた場合は違反行為です。損害賠償や刑事罰など法的な処罰を受ける可能性もあるため、厳格な管理が求められます。
インシデント発生時に原因が特定できない
IT資産管理が行われていない場合、インシデント発生時の原因特定が非常に困難です。場合によっては、社内ネットワークから全ての端末を切り離し、1つひとつ検証することも考えなければいけません。当然ながら、全ての復旧までに多大な時間と損害を受けることになるでしょう。
セキュリティポリシー遵守のために管理するべき項目
セキュリティポリシーを遵守するためには、以下の情報を管理する必要があります。
| 機器に付属する情報 |
| ・コンピュータ名 ・利用者名 ・IPアドレス ・MACアドレス ・ソフトウェアのインストール状況 ・OS及びソフトウェアのバージョン ・ソフトウェアのライセンス番号 |
| 操作ログの情報 |
| ・ファイルのアクセス及び操作 ・Webの参照 ・メール送受信ログ ・外部メモリの接続 ・印刷操作 ・PC起動 ・停止 |
これらの情報を定期的に収集すれば、従業員はセキュリティポリシーの遵守を意識できるようになります。セキュリティインシデントが発生した際にも、操作ログによって素早く原因を特定して対処可能です。
クラウド型IT資産管理ツールでできること
クラウド型IT資産管理ツールでは、さまざまなセキュリティ対策を行えます。主な機能について見ていきましょう。
テレワークや各種デバイスへの対応
近年ではテレワークの普及が進んだこともあり、社外でノートPCやスマートフォンを利用する機会が増えています。これまでのオンプレミス型では社内ネットワーク内の端末のみを対象としていましたが、クラウド型では社外で使用する端末を含めて管理可能です。
セキュリティ環境の構築
端末情報が可視化されるため、リアルタイムでバージョンやアップデート状況が把握可能です。更新プログラムが頻繁に公開されるWindows Updateについても、全端末に抜け漏れがないか一元管理を行えます。
脆弱性対策（パッチの一括適用）
インターネット上の脅威は日々進化し続けており、OSやソフトウェアでは常に最新のセキュリティ対策が求められます。クラウド型IT資産管理ツールを使えば、管理者によるセキュリティパッチの一斉配布及び一斉適用が可能です。
一括管理
一括管理では、インターネットに接続されたPCやスマートフォンの情報について自動収集を行います。端末名やソフトウェアのライセンスが確認できるほか、IPアドレスやMACアドレス、利用状況、操作ログまで詳細に把握することが可能です。
不正アクセスや操作が行われた際はすぐに管理者にメッセージが送られるため、セキュリティポリシーを徹底させる点においても有効な手段だといえるでしょう。セキュリティインシデントが発生した際も、操作ログによって早急に原因特定を行えます。
シャドーITの抑止
BYODを導入していない企業では、個人が保有するPCやスマートフォン、USBメモリなどは全てシャドーITにあたります。シャドーITは会社の管理外であるため、情報漏洩やウイルス感染などさまざまなセキュリティリスクを伴います。
クラウド型のIT資産管理ツールでは、管理外の端末が接続された際も即座に検知可能です。仮に間違ってUSBを差し込んだ場合でも、自動的にブロックして接続不可となります。
クラウド型IT資産管理ツールをピックアップ
クラウド型ならではの機能を搭載したIT資産管理ツールを3つご紹介します。
SKYSEA Client View
Sky株式会社が提供する「SKYSEA Client View」は、ハードウェアをはじめとした機器やソフトウェアの情報などを24時間ごとに自動収集します。本社のネットワークと接続が難しい場合でも、HTTP（S）通信での収集に対応しています。デバイス管理やリモート操作、各種セキュリティポリシー設定も行えるため、自社に合わせた運用が可能です。更新プログラムの配布では、業務に支障が出にくい時間を選べるスケジュール機能も搭載しています。
・SKYSEA Client Viewの参考価格
SKYSEA Client View Light Edition（100台の場合）は1,138,000 円 / 100台構成（管理機端末機含む）
・SKYSEA Client Viewの参考レビュー
以前はPC機器の台数、IPアドレスの管理をエクセルを使って管理していました。複数の台帳を駆使して、整合性を取りメンテナンスを行っておりましたが、200台を超えたあたりから限界をむかえました。昨今の情報セキュリティへの意識の高まりもあり、企業としても対策が必須となってきました。こういった状況を一気に解決してくれました。デバイス毎かつ端末ごとの管理も容易ですし、端末IDやIPの重複も即座に検知&特定できます。情報システム担当としては本当に助かっています。
SKYSEA Client Viewへのレビュー「IT資産管理ソフトを検討するなら必ず候補に！」より
LANSCOPE エンドポイントマネージャー （クラウド版）
エムオーテックス株式会社が提供する「LANSCOPE エンドポイントマネージャー」は、デバイス情報の取得、インストールアプリ管理、アプリインストール禁止、アプリ・ファイル配信、リモートコントロールなどさまざまな機能を搭載しています。スマートフォンなどモバイル機器への対応も充実しており、位置情報や移動履歴、SIMカードの状態検知、操作ログなどの情報も収集可能です。
・LANSCOPE エンドポイントマネージャー （クラウド版）の参考価格
ライトA：300円（月額/1台/iOS/Android/windows/mac/操作ログの取得なし）
・LANSCOPE エンドポイントマネージャー （クラウド版）の参考レビュー
社内スマートデバイスの管理に特化した製品であるが、PC管理も行える。クラウド版の機能は、LANSCOPEオンプレが持つ機能をやや簡素化したラインナップになっている。それでもアプリの禁止設定や外付けUSB、ハードディスクの無効化などセキュリティ上必須な機能は一通りこちらでも使える。
LANSCOPE エンドポイントマネージャー （クラウド版）へのレビュー「MDM特化」より
社内ではiPadを含むスマートデバイスの管理用に使用しており、大所帯の会社なので年に数回は会社端末の紛失事案が出てくるのだが、明らかに盗まれてしまった例を除き、ほとんどを数日以内に発見、回収できている。また万が一盗難の目に遭っても情報を消去できるようになっており管理側としては保険にぜひ入れておきたいツールといえる。
System Support best1（SS1）
株式会社ディー・オー・エスが提供する「System Support best1（SS1）」は、ハードウェアやソフトウェア情報の自動収集、ネットワーク管理、更新プログラム管理などを基本機能として搭載しています。オプションを追加することで、より充実したセキュリティ管理やログ管理が可能です。VPNの無い環境下においても、インターネットを経由してリモートコントロールや機器情報の収集、各種ポリシーの配信が行えます。
・System Support best1（SS1）の参考価格
管理対象機器100台の場合：50万円（税別・基本機能のみ）
・System Support best1（SS1）の参考レビュー
インストールしているソフトのバージョンまで管理できるので、ソフトの脆弱性対策に有効。また、管理者からソフトをばらまくこともできるので、オンサイト対応が格段に減った（オンサイト対応にかかる時間が、前年比で85パーセント減を実現した）。5000台以上あるPCや300台以上ある印刷機器を一元管理できる点にメリットを感じた。
System Support best1（SS1）へのレビュー「IT機器の一元管理が容易に」より
IT資産管理ツールでセキュリティを強化しよう！
IT資産管理はセキュリティ対策だけでなく、コンプライアンスの遵守という点においても非常に重要な業務です。インシデントを未然に防ぐためにも、抜け漏れのない管理が必要です。
しかし昨今ではモバイル端末の利用も増えているため、管理すべき項目も非常に煩雑になっています。これらの課題を解決できるのが、クラウド型のIT資産管理ツールです。気になる方はぜひ試してみてください。
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]]>セキュリティやコンプライアンスの面でもIT資産管理が重要視されており、多くの企業でIT資産管理ツールの利用が増えています。そこで今回は、IT資産管理の必要性とツール導入によるメリットについて解説します。
IT資産管理が必要な理由
IT資産管理の必要性について、具体的に見ていきましょう。
適切なコストで運用するため
サーバーやネットワーク機器とは異なり、PCやモバイル端末、電話、ライセンスなどは従業員への割り当てが必要です。従業員が増えた際も速やかに在庫確認を行い、追加購入すべき数を判断しなければいけません。
しかし、十分な管理が行われていない場合、過剰在庫にも関わらず追加購入される恐れがあります。特にライセンスに関しては目視ができず、利用しないライセンス料を払い続けることにもなりかねません。
適切なコストで運用するには、IT資産管理が必要です。常に最新在庫を把握することで購入ミスが起きにくくなります。ライセンスの使用状況も可視化できるため、未使用ライセンスの停止・解約も可能です。
コンプライアンスを遵守するため
IT資産管理に関わるコンプライアンス違反として、ソフトウェアのライセンス違反があります。ソフトウェアは著作権法によって保護されており、ライセンスの範囲を越えたインストールは違反行為になります。
違反が発覚すれば損害賠償や刑事罰などの法的な処罰を受けるだけでなく、企業ブランドの低下や社会的信用の失墜を招く可能性もあります。IT資産管理を行うことでライセンスが把握できるようになり、コンプライアンスを遵守することが可能です。
セキュリティにおけるリスクを回避するため
IT資産管理が行われていない環境では、さまざまなセキュリティリスクを伴います。モバイル機器やUSBメモリなどを自由に持ち出せる環境の場合、機密情報が流出する可能性が高くなります。紛失や置き忘れが発生した際も、本人が報告しなければ誰にも気づかれず、後になって大きな問題となる可能性があります。
また、OSやソフトウェアが最新にされていない端末は、セキュリティインシデントの入り口となる可能性があります。ウイルス感染の発端となった端末が特定できず、復旧までに多大な時間を要することも考えられます。これらのリスクを回避するためにも、IT資産管理は重要です。
IT資産管理の対象範囲
IT資産の対象範囲には以下のようなものがあります。
・ハードウェア
サーバーやクライアントPC、プリンター、モバイル端末、ネットワーク機器、USBやHDDなどが該当します。利用者を明確にし、購入年月やスペックも記録しておきましょう。
・ソフトウェア
WindowsなどのOS、アプリケーションソフトウェアなど、各端末のインストール状況とバージョン管理を行います。不要なフリーソフトがインストールされていないことも確認する必要があります。
・ライセンス
端末ごとにライセンスの割り当てを行います。購入年月や有効期限を把握し、コンプライアンスを遵守した運用が必要です。
・その他
コンピュータ名、IPアドレス、MACアドレス、PCの操作ログまで管理できれば、より高いセキュリティ環境を整えられます。
IT資産管理ツールを利用するメリット
IT資産管理ツールにはどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。
コストの最適化
手作業によるIT資産管理は、管理者にとって大きな負担です。情報の収集や入力に時間がかかるだけでなく、ミスや紛失、更新し忘れなどが発生しやすくなります。情報の正確性を保つための棚卸も必要で、二度手間が発生することになります。
IT資産管理ツールを使えば、これらの管理に関わる手間やコストを大きく軽減できます。ネットワーク上の端末やマシン名、設定状況などの自動収集が行え、ソフトウェアのバージョンおよびインストール状況も取得可能です。そのほか、操作のログやIPアドレスなど、管理者が必要とする情報は全て網羅できるため、管理ミスが起きにくくなります。
また、予算を計画する上でもIT資産管理ツールは有効です。会計処理で使われる固定資産の情報が一目で分かり、リプレースの予定が立てやすくなります。翌年度の新入社員にかかるおおよその経費も把握できるため、効率的な予算管理が可能です。
セキュリティの強化
セキュリティ対策には、アンチウイルスソフトのインストール、監視、ログ取得などさまざまな方法があります。IT資産管理ツールを使えばほぼ全てに対応可能です。
ソフトウェア管理機能では、管理者側からOSおよびアプリケーションをコントロールできるようになります。全ての端末でバージョンと更新が統一できるため、更新漏れによる脆弱性を防ぐことができます。また、セキュリティパッチが公開された際も、計画的な一斉適用が可能です。万が一セキュリティインシデントが発生したとしても、一度に対処できるのは大きなメリットだと言えます。
また、監視機能ではPCへのログイン状況やインターネットへのアクセス、データのダウンロード、USBメモリの使用など全ての操作が可視化されます。従業員が使用したアプリケーションやファイルだけでなく、入力内容も詳細に読み取ることが可能です。操作内容が全てログとして残るため、情報漏洩や不正行為の抑止につながります。
コンプライアンス、内部統制の強化
企業が最も重視すべきなのが、コンプライアンスの遵守です。特にソフトウェアのライセンスについては利用人数や使用期限が決められており、適切な管理が必要です。IT資産管理ツールを使えば、ライセンスの自動収集を行えるようになります。未使用のもの、1人に複数割り当てているもの、使用期限などを一目で把握できるため、ライセンス違反を未然に防ぐことができます。
また、高いセキュリティ環境を構築するには内部統制の強化も必須です。フリーソフトを禁じることやUSBメモリの使用記録を残すなど、リスクを防ぐためのルールを周知徹底しなければいけません。IT資産管理ツールを使えば、アクセス制御やログ監視によってそれらが可能となります。
おすすめのIT資産管理ツール4選
ここでは、おすすめのIT資産管理ツールを4つ紹介します。
1． SKYSEA Client View
Sky株式会社が提供する「SKYSEA Client View」は、クライアントPCやサーバーのハードウェア情報、ソフトウェア情報、ネットワーク機器情報などを24時間ごとに自動収集します。ネットワーク接続できないPCでも外部記録媒体によって収集できるため、漏れなく全ての資産管理が行えます。更新プログラムの配布では、スケジュール設定による一括処理が可能です。
・SKYSEA Client Viewの参考価格
SKYSEA Client View Light Edition（100台の場合）：1,138,000 円 / 100台構成（管理機端末機含む）
・SKYSEA Client Viewの参考レビュー
在宅での業務が増え、どこまでが労働時間になるのか曖昧になっていましたが、勤怠状況をきっちり申請できるようになります。
SKYSEA Client Viewへのレビュー「社内情報の漏洩を防いでくれます」より
業務中に慌てていたりするとたまたま危険なサイトや迷惑メールにアクセスしそうになってしまいそうになることもありますが、セキュリティがしっかりと保護されているので、漏洩を未然に防いでくれます。
ウイルスの注意喚起も発信できるので、意識も高くなりました。
2．LANSCOPE エンドポイントマネージャー （オンプレミス版、クラウド版）
エムオーテックス株式会社が提供する「LANSCOPE エンドポイントマネージャー」は、デバイス情報の編集／台帳化、インストールアプリ管理、アプリ・ファイル配信、ネットワーク検知、リモートコントロールなどさまざまな機能を搭載しています。オンプレミス版とクラウド版の2種類があり、クラウド版ではモバイル端末の利用状況やログの取得が可能です。リモート操作機能によって、サーバーやクライアントPCの夜間メンテナンスにも対応できます。
・LANSCOPE エンドポイントマネージャー （オンプレミス版、クラウド版）の参考価格
オンプレミス版：お問い合わせ
クラウド版：ベーシック500円/台（初期費用として別途30,000円）
・LANSCOPE エンドポイントマネージャー の参考レビュー
特に重宝しているポイントは以下となります。
LANSCOPE エンドポイントマネージャー（オンプレミス版） へのレビュー「ログ管理と勤怠調査に利用中」より
・データの持ち出し対策として、許可されたメディア以外はデータコピーができないようにしています。
・勤怠管理における、申請と実務との差異を簡単に把握することができています。これは在宅勤務にも利用できています。
・キーワード登録により、不正行為または注意喚起行為をした場合に警告通知が管理者にすぐさま届く点です。
3．System Support best1（SS1）
株式会社ディー・オー・エスが提供する「System Support best1（SS1）」は、機器管理およびソフトウェア管理、更新プログラム管理、勤務時間管理などを基本機能として搭載しています。オプションを追加することで、セキュリティ管理やログ管理なども利用可能です。保守サービスが手厚く、電話やFAX、メール、遠隔操作、訪問まで対応しています。
・System Support best1（SS1）の参考価格
1ライセンス5000円から
・System Support best1（SS1）の参考レビュー
インストールしているソフトのバージョンまで管理できるので、ソフトの脆弱性対策に有効。また、管理者からソフトをばらまくこともできるので、オンサイト対応が格段に減った（オンサイト対応にかかる時間が、前年比で85パーセント減を実現した）。5000台以上あるPCや300台以上ある印刷機器を一元管理できる点にメリットを感じた。
System Support best1（SS1）へのレビュー「IT機器の一元管理が容易に」より
4．秘文
株式会社 日立製作所が提供する「秘文」は、社内だけでなく、テレワークなど社外にあるPCなども含めて管理が行えます。ハードウェア・ソフトウェア管理、ライセンス管理、
グループ企業管理、リモートコントロールなどの基本機能に加え、PC端末におけるセキュリティ設定の自動点検が可能です。スマートデバイスの一元管理も行え、位置情報の取得やリモートロックにも対応しています。
・秘文の参考価格
秘文 統合エンドポイント管理サービス(標準価格)：1,520,000 円 / 年 / 100台(税抜)
・秘文の参考レビュー
USBメモリへデータをコピーした内容を上司が確認して流出しないよう制御しております。
また、外部記憶デバイスの紛失に対応するため暗号化を強制するようにしています。
内容は上司が確認できるようにしています。これによりシステム管理者の運用の手間がかなり削減できました。
秘文へのレビュー「情報流出防止に一役買っています。」より
IT資産管理ツールで効率的な運用を！
コンプライアンスの遵守やセキュリティ強化を進める上で、IT資産管理は重要な業務の1つです。対象範囲は多岐に渡るため、手作業による管理は大きな負担となります。しかし、IT資産管理ツールを使えば、正確かつ効率的な運用が可能です。ツールに備えられている監視機能やログ収集機能を活用することで、より強固なセキュリティ環境を実現できます。気になる方はぜひ、IT資産管理ツールの導入を検討してください。
投稿 IT資産管理ツールは必要か？必要性やメリットを解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 顧客の成功に徹底コミットする「商品改善」や「カスタマーサポート」は顧客の声なしには成立しない は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>≪背景・課題≫
●顧客が課題として挙げることが、世間的に言われているものなのか、日常の業務の中で感じる真の課題なのか判別がつかなかった
●サービスに満足している顧客の声を聞く手段がなかった
●カスタマーサポートについて、具体的に評価する声が聞けていなかった
≪ITreview利用の効果・メリット ≫
●日常的にお使いいただいているお客さまの生の意見が聞けるようになった
●困っているお客さまだけでなく、満足している（不満がないと感じている）お客さまのレビューから、さらにご提案できる内容を掘り起こすことが可能になった
●サポート品質に対するお客さまの評価を具体的に聞けるようになり、社員のモチベーションアップにもつながった
●より顧客を意識した商品企画・改善が可能となった
多くの方々はテレビCMや新幹線の車内広告を目にしたことがあるだろう。情報漏えいなどのリスクの発見とIT運用管理を支援する「SKYSEA Client View」は、現在1万5,000以上の企業・団体に導入されている、IT資産管理ツールにおいては、まさに市場を代表する製品だ。
「私たちが提供する製品は非常に多機能なので、お客さまがご存じない機能も多く、導入していただいた後に、こんな機能があります、こんな使い方もできますとお伝えしていくカスタマーサポートの重要度はかなり高いと考えています。ただ、サポートへ電話やWebでお問い合わせをいただかないかぎり、お客さまのフォローを行うことはなかなか難しいのが現状です。その点、ITreviewでは、サポートへご連絡いただかなくても、レビューを見ればお客さまのお困り事を発見できることがあります。お困りのお客さまを察知してサポートをより手厚く行うために、ITreviewは非常に役立っています」と語るのは、Ｓｋｙ株式会社 ICTソリューション事業部 副本部長であり、同社の販促企画部を指揮する金井 孝三氏だ。今回同社は、レビューを製品・サポートに活用し、今までより早い機能改善のサイクルを実現したとして、ITreview 2019 Customer Voice Leadersを受賞。同社は、レビューをどのようにサポートや製品改善へ活用しているのか。金井氏に詳しくお伺いした。
話題性の大きなテーマに隠れてしまっているお客様の率直な声がITreviewに集まる
――ITreview導入以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか？
金井氏： 営業担当によるお客さまへのヒアリングの他、販売会社様からご意見をいただく、展示会などでお客さまとお話しする、などの手段で声を集めていました。また、年に1回実施するユーザーアンケート調査を通してお客さまのご意見・ご要望を伺っています。
お客さまからいただいた声は全て、社内ブログに登録して全社員で共有しており、毎年の製品バージョンアップの参考にしています。
――その中で、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか？
金井氏： 展示会でお会いする方や、アンケートに回答してくださるお客さまが課題として挙げられていることが、世間一般で言われる課題に触発されておっしゃった発言なのか、本当に業務の中でお困りのことなのかを判別するのが難しいという課題がありました。例えば、最近であればマルウェアや働き方改革などが話題になっていますが、お客さまが話題性があるからそれを言われているのか、実際の業務での課題と感じられているのかが、分かりづらいのです。
その点、ITreviewでは、その時々のブームに左右されない、日常的に製品をお使いいただいているお客さまの生の意見を知ることができます。これは、他の情報収集の手段と全く違う点で、そこが私たちメーカーにとって大変貴重なところです。
Sky株式会社 ICTソリューション事業部 副本部長 チーフソフトウェアアーキテクト
――ITreviewを利用することで、お客さまの素直なご意見を聞くことができるようになったということですね
金井氏：ヒアリングやアンケートは、お客さまのご要望やお困りごとについて大枠の方向性を把握することはできるものの、あまり細かいところまでは聞けません。商品企画をする上で、その方向性だけで便利そうな機能を作るだけでは、それが本当にお客さまの役に立つのか懸念がありました。
今であれば、「働き方改革」などはお客さまの関心がとても高く、もちろん時代が求めるものでもあるので、機能として用意することも必要だと思います。ただ、その裏でお客さまの切実なお困り事が実は隠れてしまっているのではないか、とも感じていました。ITreviewを通して、それを垣間見ることができるのは、ありがたいですね。
専任者が、スプレッドシートでレビューを分類・分析し、サポート・営業など関係部署への情報共有にも活用
――顧客の声を集めるだけならFreeプランでもできますが、貴社はPremiumプランを導入されています。どんなメリットを感じてPremiumプランを選択されたのでしょうか？
金井氏： Premiumプランであれば、レビューを書き込まれた方の会社名まで確認できます。私たちの製品は非常に多機能で、しかも毎年のバージョンアップを通して新しい機能が追加されますので、満足してお使いいただいているお客さまでも、まだお気付きになっていない機能も少なからずあります。「こういう機能があれば便利なのに」というご意見をいただいた際に、「その機能はすでに搭載しています」ということが結構あるのです。そのような場合にはすぐにご連絡したほうがいいだろうということで、レビューを書かれた方の会社名が分かる、有償のPremiumプランで契約させていただいています。
――カスタマーサポートをより手厚くスピーディーに行うために、レビューを活用されているということですね
金井氏： はい。お客さまがメーカーに問い合わせるというのは、なかなかハードルが高いこともあるかと思います。
それに、お困り事がなくお使いいただいているお客さまが多いようなのです。そうであっても、少しでもお客さまのお困り事、もしくはお困り事とまで思われていない小さな引っかかりやうまく行かないことまで見つけて、ご支援させていただきたいと思っています。
サポートに問い合わせるほどでもないけれど、「もう少しこうなったら…」と感じているお客さまの声をITreviewで集められたらと思いました。満足してご利用いただいているお客さまというのは、メーカー側がなかなか接点を持つ機会が少なくなってしまうお客さまなのです。
――ITreviewで集めた声は、具体的にはどのようにして、サポート活動へつなげていらっしゃるのでしょうか？
金井氏： 当社の販促企画部の中で、ITreview専任の担当者を1人決めています。レビューを社内ブログに登録する他、分類・分析・共有のためのスプレッドシートへ記入することもルーティンワークとして行っています。特にサポートが必要な内容のレビューがあった場合には、サポート部門や営業担当などへ連絡をすることもあります。
スプレッドシートでは、レビューの内容を項目ごとに切り分けてリスト化しています。例えば、機能ごとに並べ替えができるようになっており、さらに機能ごとに集計したシートもあります。
レビューは自由記述なので、機械的に処理するとサポートすべきものを見落とす可能性があります。 例えば、「大変便利に使わせていただいています。資産情報の一覧から、PCごとにどんなアプリが入っているのか、1台ずつ見ていくことができるので、ライセンス管理をするのにすごく便利です」とレビューされたとします。お客さまは満足していらっしゃるのですが、私たちとしては「それはボタン1つで、それぞれのアプリがどのPCにはいっているのか、入っているアプリの本数を見られます」ということをすぐにお伝えしなければ、というのがあります。こうした判断を行う上でも、専任担当者の存在はすごく重要ですね。
――お客さまの声がこのように分類・分析されていると、カスタマーサポートに活用するだけでなく、プロダクトの機能改善にも役立てられそうですね
金井氏： 当然、それはあります。お客さまの意見をシートに集約しているので、機能追加やシステム改善を行う際に、商品企画や開発の社員が参照しながら、仕様や優先順位の調整をします。
ITreviewはサポートへのフィードバックを得られる有効な場。サポート担当社員のモチベーションアップにも大きな効果が
――これまで投稿された中で、印象に残っているレビューはございますか？
金井氏：私たちはサポートを重要視していますが、サポートの品質について評価することは極めて難しいのです。そのような状況の中で、ITreviewは、私たちがサポートで取り組んでいることへのフィードバックを得られる有効な場だと思います。
特に印象に残っているのは、サポートが良いだけではなくて、「言葉使いも丁寧で、受け答えが的確で、短時間で困っていることが解決しました」と書いていただいているレビューです。そこまで具体的にお客さまの声を伺う機会はまずないので、サポートを担当する社員は喜んでいましたね。「困ったことを解決してくれてありがとう」というのもうれしいのですが、具体的に良かった点を言っていただけるのは、社員のモチベーションアップにもつながります。私たちがITreviewを使っていて一番いいなと思うのは、そういった部分です。
――ITreviewの活用方法について、今後さらに構想されていることがございましたら、お聞かせください。
金井氏： 任意の質問項目を追加できるといいなと思います。例えば、機能一覧を表示して、お気に入り順で機能を並べてくださいとか、そんなこともできるとうれしいですね。
私たちの製品は多機能なので、全ての機能を使いこなしてくださいというわけにはいきません。ログを可視化する機能、USBを制御する機能、資産管理機能、アプリケーションを配布する機能か、Office 365を更新する機能などさまざまありますが、どれがお客さまに支持されているのか、そういうことが分かるとメーカーしてはとてもありがたいのです。
投稿 顧客の成功に徹底コミットする「商品改善」や「カスタマーサポート」は顧客の声なしには成立しない は ITreview Labo に最初に表示されました。
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