自社SaaSのオンボーディング生産性を3倍向上

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・コンテンツの掲載順の変更機能

その理由
・現在、投稿した順での掲載となってしまう為、投稿した順番に限らず内部のコンテンツを並べ替えできると有難いです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

【導入背景】
SaaS企業である自社ではこれまでオンボーディングは密なコミュニケーションを実施しながら遂行しておりました。
ただ、ある時大量のユーザー様のオンボーディングを短期間で行う必要性が出てきたため、コミュニティツールを活用した工数の低減,効率化を検討し始めました。直前まで競合製品のコーラムさんと迷ったのですが、スタンプ機能やDM機能等、コミュニティを盛り上げるためにあると嬉しい機能の差異でコミューンさんのプロダクトを採用しました。

【導入後】
コミュニティサイトを作成する前段階から、コミュニティキャンパスというフレームワークで戦略を整理した上で、どんなセオリーや注意点があるのかを細かく教えていただけましたので、手戻りも少なく1ヶ月ほどでコミュニティサイトを立ち上げ、これまでのハイタッチなオンボーディングだけでは、さばき切れなかったであろう数のユーザー様のオンボーディング(40件以上)を遂行することができました。コミュニティを導入する以前の方法と比較して、オンボーディング効率(1人あたりの対応オンボーディング数)を約3倍向上することができました。

検討者へお勧めするポイント

最もおすすめするポイントは「手厚い導入支援」です。

弊社では過去に一度別のツールを活用して自社製品のコミュニティを立ち上げたことがあるのですが、その際はコミュニティを盛り上げることができずコミュニティを閉じた経験があります。
コミュニティタッチの取り組みはCSの中で浸透してきた考え方ではありますが、一番苦戦するのはコミュニティを作ることではなく、作ったコミュニティを盛り上げる点だと感じております。
特にBtoBの場合はBtoCほどオープンな雰囲気にはしずらく、製品も会社によって様々なので「自分たちがコミュニティで成したいこと」と「ユーザーが積極的にコミュニティを活用してくれること」を両立するにはトライアンドエラーを繰り返して見つけていくことが求められます。

今回、2回目のコミュニティを立ち上げ、盛り上げることができた大きな要因は、コミューンさんから様々な考え方のフレームや他社での事例を共有してもらいながら手厚い支援をいただいたおかげだと感じております。コミュニティキャンバスというフレームワーク,コミュニティのタイプに関する考え方等は特に有益だったと感じております。弊社と同じ医療業界に絞った他社事例紹介も運用の解像度が高まり参考になりました。

立ち上げから半年ほどですが、コミュニティに参加している弊社のお客様からも、業界に特化した情報共有の場として非常に良いと反応をいただくこともできています。