のピックアップレビュー
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜プロジェクトマネージャ｜20-50人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
カスタマーサクセスツール,オンラインコミュニティツール,Q&Aツールで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・分析ダッシュボード
・スタンプ機能
・オンボーディング支援
その理由
・分析ダッシュボード：顧客のログイン状況や投稿状況がすぐに見える形で可視化でき、ダウンロードもできるので分析がしやすい
・スタンプ機能 ：ユーザーにとってコミュニティ投稿の障壁は高いものだが、スタンプ機能であれば障壁低くユーザーがリアクションできる
・オンボーディング支援：ユーザーがコミュニティで成したい事を成せるよう、コミュニティ戦略の立案にあたって個別の支援を実施してくる。提供いただいた参考資料も、ツールの操作方法だけでなくフレーム含めて充実している。
改善してほしいポイント
欲しい機能・分かりづらい点
・コンテンツの掲載順の変更機能
その理由
・現在、投稿した順での掲載となってしまう為、投稿した順番に限らず内部のコンテンツを並べ替えできると有難いです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
【導入背景】
SaaS企業である自社ではこれまでオンボーディングは密なコミュニケーションを実施しながら遂行しておりました。
ただ、ある時大量のユーザー様のオンボーディングを短期間で行う必要性が出てきたため、コミュニティツールを活用した工数の低減,効率化を検討し始めました。直前まで競合製品のコーラムさんと迷ったのですが、スタンプ機能やDM機能等、コミュニティを盛り上げるためにあると嬉しい機能の差異でコミューンさんのプロダクトを採用しました。
【導入後】
コミュニティサイトを作成する前段階から、コミュニティキャンパスというフレームワークで戦略を整理した上で、どんなセオリーや注意点があるのかを細かく教えていただけましたので、手戻りも少なく1ヶ月ほどでコミュニティサイトを立ち上げ、これまでのハイタッチなオンボーディングだけでは、さばき切れなかったであろう数のユーザー様のオンボーディング(40件以上)を遂行することができました。コミュニティを導入する以前の方法と比較して、オンボーディング効率(1人あたりの対応オンボーディング数)を約3倍向上することができました。
検討者へお勧めするポイント
最もおすすめするポイントは「手厚い導入支援」です。
弊社では過去に一度別のツールを活用して自社製品のコミュニティを立ち上げたことがあるのですが、その際はコミュニティを盛り上げることができずコミュニティを閉じた経験があります。
コミュニティタッチの取り組みはCSの中で浸透してきた考え方ではありますが、一番苦戦するのはコミュニティを作ることではなく、作ったコミュニティを盛り上げる点だと感じております。
特にBtoBの場合はBtoCほどオープンな雰囲気にはしずらく、製品も会社によって様々なので「自分たちがコミュニティで成したいこと」と「ユーザーが積極的にコミュニティを活用してくれること」を両立するにはトライアンドエラーを繰り返して見つけていくことが求められます。
今回、2回目のコミュニティを立ち上げ、盛り上げることができた大きな要因は、コミューンさんから様々な考え方のフレームや他社での事例を共有してもらいながら手厚い支援をいただいたおかげだと感じております。コミュニティキャンバスというフレームワーク,コミュニティのタイプに関する考え方等は特に有益だったと感じております。弊社と同じ医療業界に絞った他社事例紹介も運用の解像度が高まり参考になりました。
立ち上げから半年ほどですが、コミュニティに参加している弊社のお客様からも、業界に特化した情報共有の場として非常に良いと反応をいただくこともできています。
Customer Support Team
OFFICIAL VENDERコミューン株式会社｜カスタマーサクセス
レビューをご記入いただきありがとうございます。 コミュニティサイトを作成後オンボーディング数が増加したこと、大変うれしく思います。 また、改善要望の記載も誠にありがとうございまう。今後も少しでも分かりづらい点、不安な点などございましたらお気軽にご相談いただけますと幸いです。 引き続きお客様のお役に立てるよう精進して参ります。 どうぞよろしくお願いいたします。