この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
直感的操作で、プログラム知識がなくても誰でもチャットボットが作成できます。作成後のメンテナンスやチューニングも簡単で、だんだん賢くなっていくことが数値でもはっきりと証明される。某ゲームシリーズ［RPGツクール］のチャットボット版です。
KARAKURI chatbotは、「回答率」「表示率」などが一覧ですぐにリアルタイムで確認できるのが魅力です。「回答率」「表示率」の高い回答に、新規に回答を埋め込んだり、既存回答をコピーして新規作成したりする作業がとても簡単です。
サポート担当の方が、あまり「回答率」「表示率」が高くない状況などをレポートで迅速に教えてくれたり、代替案やアドバイスをいただけますので、効率のよいメンテナンスが行えます。
当社が導入した2019年当初は、いわゆる基本的な機能しか搭載されていませんでしたが、こちらの要望にも応じていただき、検索機能、有人チャット機能、スケジュール機能、一括変換機能、FAQ機能など、どんどん新しい便利な機能が追加されていきます。ここまで早いペースでアップデートするのは、かなり優秀なエンジニアの方がいらっしゃるのだと感じます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
①絵文字スタンプや画像添付送信（有人チャットで活用したい）。
②2つ前の質問を認識できる知能。選択肢ではなく、自由入力でこれができればもっとAIと会話している印象を受けます。
③選択肢を表示する吹き出しの、横幅が強制的に狭くなる仕様。選択肢がない福田氏と混在した会話カードの場合、見た目に違和感あります。
④会話カードの質問パターンの修正や削除の操作性。追加は簡単なのに、削除や部分削除などの操作性が悪い。質問パターンの登録日が分らず、総点検しづらい。
⑤テストプレイ機能がない。例えば、新人の有人チャットオペレーターの教育のためにOJTするための機能がなく、本番機能を転用して行う必要がある。本番と別に研修アカウントを購入すれば可能だが、エンジンが別々となる。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
コールセンターにおける入電照会数の減少。チャットボットでよく表示される回答の増加に比例して、同じ照会の入電が減っている。電話オペレーターの人員管理の簡略化、エンドユーザー側の早期解決などに貢献できている。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
ボット未導入の企業の場合、最初はチャットボットのみの導入を行い、その後有人チャットの導入を段階的に行った方が良いです。最初からハイブリッドにしてしますと、ボットで解決もの・できないもの、有人チャットで解決できるもの・できないものの切り分け管理が難しいです。
チャットアイコン表示形式とする場合は、特に見た目的なこだわりがなければWEBサイトすべてのページに表示した方がよいです。どのページからでもチャット利用ができる、ということはユーザー視点から利便性に繋がります。
チャットボットはWEBサイトのFAQが充実していることが、早期導入の前提になります。導入後も、ある程度は質問パターンの見直しを毎日行った方がよいです。AIは万能ではないので、導入したからそれで解決、とはなりません。最低でも6ヶ月は毎日トレーニングを行うべきです。お客さまの問合せ傾向が大幅に変わる、ということは基本的な商品であればないはずなので、6ヶ月しっかｒちトレーニングすれば、ある程度の回答率、解決率は維持できます。
柏木 美里
OFFICIAL VENDERカラクリ株式会社｜
平素よりKARAKURI chatbotをご活用いただき、ありがとうございます。 このたびはサービスへ高いご評価をいただくことができ、弊社一同とても嬉しく感じております。お問い合わせ削減だけでなく、これまで見えなかった課題の可視化にもお力添えすることができ、大変光栄です。 また、レポートや分析機能・シナリオ作成につきまして貴重なご意見をありがとうございました。ご担当者様とエンドユーザー様双方にとって、より使いやすいサービスがご提供できるよう、引き続きサービスの改善に努めてまいります。 またお気付きの点やご要望がございましたら、ぜひお気軽にご共有いただけますと幸いです。 今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。