徳堂 智彦
株式会社助太刀｜ソフトウェア・SI｜プロジェクトマネージャ｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
karteで顧客のサービス利用の流れがわかるようになりました
アクセス解析ツール,ABテストツール,アプリ分析ツール,プッシュ通知サービス,デジタルアダプションプラットフォームで利用
良いポイント
ユーザーがアプリ上で行った行動を、全てログ形式でとっているため、時系列で参照することができる。サーバー側では最新の状態が上書きされていき、ログで全て取ろうとすると負荷がかかってしまうので、karteによってそれが可能になったことが大きいです。また、ユーザーストーリーの画面がとても秀逸で、アプリを利用しているユーザーがどのような遷移をしているか、どんな画面を見て、どんな機能を使って、どのタイミングで離脱しているかなどが直感的に理解できるので、N1の分析を行う際に非常に役に立っています。こういったn1は施策への落とし込みだけではなく、npsとつなげて顧客理解を深めたり、カスタマーサクセスにフィードバックをしてサクセスの質を向上させたりということにとても役立っています。
改善してほしいポイント
セグメント判定や、接客サービスの送信にラグがあり、狙ったセグメントに正しく接客が起きないことがままあります。本来はここが簡略的にできることがbiツールとしての根幹と思いますが、結果として数値の信憑性が薄くなってしまうことがあり、ここをわかりやすくしていただければと思います。
具体的には、karte側で用意されているidentifyイベントやattributeイベントの発火タイミング、そこで送られる値がサポートサイトなどをみてもよくわからず、これによってセグメント判定が思うようにいかないように思います。ここをクリアにしていただけると嬉しいです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
弊社のアプリはマッチングアプリですが、マッチングに至るまでのストレートラインの解像度が低く、「会員登録->プロフィール編集->リスト保存->メッセージ送信」という流れでマッチングするだろうという思い込みがありました。しかし、これらの行動を全てログデータで追っていて、しかも行動チェーンという簡単にファネルで数値化できる機能のおかげで、ユーザーは実際には「会員登録->メッセージ送信」や、「会員登録->メッセージ送信->プロフィール編集」など、決して一本道ではないいろいろな動きでマッチングに至っていることがわかりました。
このことはユーザー理解に大いに役立ち、プロダクトバンパーの多様化から、アプリUI自体の根本改善につながりました。
連携して利用中のツール
CXチーム
OFFICIAL VENDER株式会社プレイド｜Customer Experience Designer
平素より、KARTEをご利用頂き誠にありがとうございます。 行動チェーンの活用により、ユーザー行動の正しい理解に繋がり、インサイトをアプリUIの根本改善にも活かされたとのこと、素晴らしい取り組みですね。 ぜひ事例インタビュー等で詳しくお話を伺いたいです。 また、セグメント判定についての貴重なご意見もありがとうございます。 改善ポイントにつきましては、開発チームと連携し検討を進めてまいります。ご不便おかけして申し訳ありません。 こうしたご意見をいただけるのは大変ありがたく、弊社のカスタマーサクセス担当者宛てでも構いませんので、今後も遠慮なくお伝えいただけますと幸いです。 引き続きKARTEをどうぞよろしくお願いいたします。