プレディクティブコールで業務効率が劇的に改善

改善してほしいポイント

導入して日が浅いので、
今後は、
・接続率やアポ率のAI分析
・録音内容からの自動フィードバック
・オペレーター別の改善提案
・CRMとの更なる連携強化
など、現場改善まで踏み込める機能に期待しています。
特にコールセンターは、
「量」だけでなく「質」の改善が利益に直結するので、
架電データを活用したPDCA機能が今後さらに強化されると、かなり強いと思います。
現状でも十分満足度は高いですが、今後のアップデートにも期待しています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

導入前は、オペレーターが
・呼び出し待ち
・不在切り
・接続までの待機
にかなり時間を使っており、実際に会話できている時間が限られていました。
特に反響対応業務では、
「どれだけ早く・どれだけ多く接触できるか」
が重要になるため、架電効率の改善が大きな課題でした。
lisnaviのプレディクティブコール導入後は、接続されたコールが自動でオペレーターに振り分けられるため、待機時間や空き時間が大幅に削減され、オペレーターが「会話」に集中できる環境になりました。
結果として、
・1人あたりの実通話時間が増加
・架電数の増加
・接続率の改善
・アポ獲得率の向上
につながっており、現在は直近数年で最も高いアポ獲得率で推移しています。
また、管理画面も見やすく、録音確認や数値分析がしやすいため、現場でのPDCAの速度もかなり上がりました。
単純なコスト削減というより、
「少人数でも成果を出しやすい運営体制」
を作れた点が一番大きなメリットだと感じています