自社のルールや手順などに合わせてカスタマイズができる

改善してほしいポイントは何でしょうか？

毎年 3回行われるメジャーバージョンアップにより、新しい技術や機能が追加されていく中で、リリースノート(日本語版)の提供がメジャーバージョンアップ日の直前まで公開されません。
今後は、メジャーバージョンアップ日の 1か月前 ～ 2か月前にはリリースノート(日本語版)を提供して欲しいです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

24時間/365日 で稼働するサポートセンターで利用していますが、サポート業務に影響するようなトラブルもありませんので、安心して利用することが出来ます。
更に、メジャーバージョンアップの時でさえ、 5分程度しかサービスが停止しないことは 24時間/365日 で稼働しているサポートセンターにとって重要なシステム要件です。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

無料トライアルへ申し込めば 1ヶ月間、Service Cloud を試用することが出来ます。
無料トライアルを有効利用し、操作性や自社の仕様や要望への適応状況などの事前確認をお薦めします。