良いポイント
ソクコムの特徴である着信の自動データベース化機能を使うことで、以前はスプレッドシートに手入力していた入電記録の管理がほぼゼロになりました。未登録の番号でも着信時刻とともに自動で顧客カードが作られるため、1日約59件分の記録作業がそのまま不要になっています。他社のCTIでも通話履歴の蓄積はできますが、SMS配信は別ツールという構成が多く、履歴を突き合わせる手間が残ります。その点、ソクコムは同じ顧客カード上で通話履歴とSMSの送信状況を並べて確認でき、「電話がつながらないのでSMSを送っておく」といった次の一手をその場で決められるので、こちらに決めてよかったと思っています。
また、同じアカウント内であればグループ単位で顧客情報や対応状況を共有でき、ブラックリスト登録もシステム全体に即反映されるため、別拠点のオペレーターとも同じ基準で対応を進められます。
改善してほしいポイント
時間外アナウンス用の音声ファイルは外部のツールで作成してからインポートする必要があり、文言を少し変えたいだけでも録音・書き出し・アップロードなど手間がかかる印象です。
ソクコム内でテキストを入力するだけで時間外音声を自動生成できるようになれば、年末年始や臨時休業のアナウンスもその場で差し替えられ、運用がかなり楽になると思います。
また、音声ファイル名が半角英数字でないと取り込めない点も、複数拠点のファイルを管理していると取り違えが起きやすく、日本語のファイル名にも対応していただけると嬉しいです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
入れ替わりの激しい派遣社員や在宅オペレーターの稼働が多かったので、以前は一人ひとりの自宅のPCに遠隔で接続したり、社内で付きっきりで受電ソフトをインストールするところから始める必要がありました。
環境によってはうまく動かず、PC操作に不慣れなメンバーの場合は画面共有をしながら何度もやり取りすることになり、稼働開始までに時間がかかっていました。
ソクコムはアプリのインストールが不要で、Webのリンクを開いてログインするだけで使えます。
オペレーターにURLとIDを渡せばその日から受電できるため、初回の導入レクチャーや遠隔でのセットアップ支援がほぼ不要になりました。
増員のたびに発生していた立ち上げ工数がなくなり、繁忙期に急いで人を追加したいときもすぐ稼働に入れるのが大きなメリットです。
検討者へお勧めするポイント
在宅やリモートのオペレーターを抱えている会社には特におすすめです。ブラウザだけで使えるため、PCへのインストールが不要で、URLとIDを渡せばその日から受電を任せられます。PC操作に不慣れな方が多い現場でも導入のハードルが低く、増員や入れ替わりが多いチームほど効果を実感しやすいと思います。また、通話機能だけでなく、着信の自動記録・過去の入電履歴・SMSの送信状況を同じ画面で扱えるので、別途顧客管理ツールを契約する必要がありません。電話対応の履歴はきちんと残したいものの、本格的なCRMまでは必要ないという規模の会社にちょうどよい製品だと思います。
