良いポイント
これまでは国内のコミュニティプラットフォームを利用していましたが、ユーザーのサービス利用データと連携していなかったため、コミュニティの活用状況とサービス利用度合いとの相関を分析するのに手間がかかっていました。
Customer HubをGainsight CSと組み合わせて使うことで、Customer Hub上のあらゆるコミュニティデータがGainsight CSに一元管理されるようになりました。その結果、コミュニティデータとサービス利用データを横断したレポートを簡単に作成できるようになりました。
また、Gainsight CS上で実行したプログラム（デジタルジャーニー）に連動して、Customer Hub上のユーザーへのバッジ付与などのアクションを自動で行える点も便利です。データの可視化から施策の実行までを一貫して行えることが、Customer Hubの大きな魅力だと感じています。
改善してほしいポイント
管理者向け設定画面を直感的に使えるようにしてほしいです。
記事作成はノーコードで可能で、AIによる下書き機能もあるため、特に困っていません。
一方で、管理者側で運用の設定を変更する際に難しさを感じています。
管理画面の基本言語が英語であることに加え、標準機能では対応できず、CSSやLiquidを編集しなければ実現できない項目もあり、理解に時間がかかります。
以前は国内のコミュニティプラットフォームを利用していたこともあり、特に違いを感じています。
直感的に設定できれば、運用担当者の負担が減り、コミュニティ施策をよりスピーディーに進められると思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
弊社はサービスの利用者数が多く、テックタッチによるCS活動が中心です。
以前利用していた国内のコミュニティプラットフォームでは、ユーザー同士の交流の場としては一定の活性化に成功していましたが、コンテンツの活用に課題がありました。コンテンツを用意しても点として存在するだけで、お客様がなかなか見に来てくれず、コミュニティ内にコンテンツの置き場があるだけの状態でした。スポットで告知すれば一時的に閲覧数は伸びるものの、継続的な閲覧にはつながっていませんでした。
Customer HubをGainsight CSと組み合わせて使うことで、ユーザーのジャーニーを定義し、必要なタイミングで必要なコンテンツを届けられるようになりました。
実際にジャーニーを設計して改善のサイクルを回していくのはこれからですが、コミュニティへの流入数やコンテンツの閲覧率の向上につながると期待しています。
検討者へお勧めするポイント
Customer Hubは単体で使うよりGainsight CSと組み合わせてこそ真価を発揮すると思います。
Customer Hub単体でも、コミュニティやナレッジベースの機能に加えて、アイデア収集、イベント管理、カスタムページ、特定グループ専用のページなどを利用できます。国内のコミュニティプラットフォームでできることはおおむね代替可能だと思います。
特におすすめしたいのは、最近充実してきているAI機能です。Customer Hubのトップページで検索すると、コミュニティ内でのユーザー同士のやり取りやナレッジベースのコンテンツからAIが情報を集め、要約した回答を表示してくれます。この回答の精度が高く、個別のコンテンツを確認しなくても解決できることが少なくありません。また、ユーザーがAI検索に入力した内容も確認できると聞いているため、ユーザー理解の解像度を高めることにも活用できます。
