メールでの問い合わせ対応ツールとして定番感はあるが、いまいち

改善してほしいポイントは何でしょうか？

・リクエスタなどのワードが、問い合わせした人なのか、返信した方なのか、など理解しづらい
・zendeskのカスタマーサポートの返答が的を得ず、やりとりに複数回かかり、かつ遅い
・アカウント数ベースでフォローするため、大手には手厚いが、アカウント数の少ないベンチャーへの対応はおざなり
・チケットは基本的に解決するようにしないといけないため、利用問い合わせなどの見込み顧客の管理には向いていない
・CCへの全員返信などが大変しづらく（漏れやすい仕様）、複数名とのやりとりには向いていない

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

問い合わせ対応に返答する、チームでその返答もれがなくなる、すくなくなる、ということには良いツールかと思う。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

上記も記載しましたが、問い合わせ対応に返答する、チームでその返答もれがなくなる、すくなくなる、ということには良いツールかと思います。
一方で、他社が使っているから、よく聞くから、ということでの導入はおすすめしません。
また、問い合わせに見込み顧客からの連絡も入ってくるようなところでもおすすめはしません。