基本機能は網羅されているが使いやすいかは運用による

改善してほしいポイントは何でしょうか？

エンジニアライクな設計のため、CS運用者的にはレポーティング機能の設定が難しい。
また、ショートカットが多数用意されているが、特殊なキー配置になっているため、実用的なものがあまりない。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

自動振り分けトリガによって、問い合わせ種別毎の入信数推移がわかるようになり、障害発生を即座に検知できた。
提供されているAPIによって、残件数をリアルタイムに確認することができた。