導入のハードルが低く利用しやすいチャットツール

改善してほしいポイントは何でしょうか？

Zendesk全般に言えることですが、いざ細かい設定をしようとすると、出来ることとできないことが如実にあらわれてきます。
たとえば、チャットウィンドウの細かい設定など、自身の好みやサービスブランドに適したものにしようとすると、できないことが多いです。
また、レポーティングも特殊で、使いづらいとは言い難いです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

トライアルも含めてチャットを導入したいと思った時に気軽に導入することができるツールです。
コンバージョンや新規ユーザー数の増加のためにリアルタイムなサポートが必要だと感じている場合は導入して損はないと思います。