3非公開ユーザー
その他｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
コール管理のカスタマイズが魅力
CTIシステム,クラウドPBX,コールセンターシステム,通話録音システムで利用
良いポイント
コールセンターの現場管理担当者です。
ブライトパターンのウォールボード機能の自由度が高く気に入っています。
取り扱いのフリーダイヤルが多いことと、オペレーター毎に受電できるフリーダイヤルが異なることが、現場管理を難しくする要因になっていますが、回線毎のコール状況をリアルタイムに表示したり、特定の回線を指定してグルーピングし、コール状況を管理することで、コール状況を容易に把握できます。
またアカウント毎の受電スキル設定も0～100まで設定できるため、「もう少しスキル設定を詰めたい」という場合に対応できる点も魅力です。
通知機能があるため、通話時間や後処理時間が規定より長いオペレーターがいるとお知らせしてくれる点も、現場管理の指標や気づきにつながり便利だと思います。
改善してほしいポイント
クレーム対応等でオペレーターが管理者へヘルプを求める際に、受電中にフラグを立てることができますが、あまり目立たないので、サウンドを付けたり、通知が上がったりすると、より便利になると思います。
また、スタッフの安心感を高める一助になる、従業員満足度にも貢献すると思います。
レポート機能をアプリケーション上で必要な情報にだけアクセスできるように設定できると、より便利になると思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
ウォールボード機能を使用することで、コール管理のルールがより明確化されたことと、現場状況の把握が容易になったため、管理者ごとのスキル依存度が下がりました。
また、新人研修時にもポイントをコール管理のポイントを伝えやすくなり、研修時間が短縮しました。
検討者へお勧めするポイント
全体的にスタイリッシュで視認性が高いと感じます。
コールセンターのシステムとして利用する場合、ウォールボード機能のうまく使いこなすことで、管理の業務難易度を下げることができると思います。
生成AI機能へのレビュー
サポートマネージャー
OFFICIAL VENDER株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー｜Bright Patternサポート部門
この度は、BrightPatternをご利用いただき、また「コール管理のカスタマイズが魅力」とのタイトルとともに、現場目線での貴重なご意見をお寄せいただき誠にありがとうございます。 ウォールボード機能の自由度について「気に入っています」とのお言葉をいただきました。BrightPatternのウォールボードにつきましては多くのお客様からご好評をいただいており、開発チーム一同改めてとても嬉しく感じております。 複数のフリーダイヤルやオペレーターごとの受電条件といった複雑な運用の中で、回線ごとのリアルタイム表示やグルーピング機能が現場管理の助けになっているとのこと、まさにこの機能が活きる場面でご活用いただけていることに、私たちも手応えを感じております。 また、受電スキルの細かな設定や通話・後処理時間の通知機能が、管理指標として役立っているとのご感想もありがとうございます。現場での「気づき」を支えるツールとして機能していることは、私たちにとって何よりの成果です。 一方で、オペレーターからのヘルプ通知の視認性や、レポート機能のアクセス制御に関するご要望につきましては、真摯に受け止めております。 「もっと目立つ通知があれば安心感につながる」というお声は、現場にとって大変重要な心理的安全性にも関わる重要な視点であり、今後の改善に向けて検討を進めてまいります。 また、レポート機能の柔軟なアクセス設定についても、より使いやすく、必要な情報にすばやくアクセスできる環境づくりを目指してまいります。 さらに、ウォールボード機能の活用によって管理ルールの明確化やスキル依存度の低減、新人研修の効率化につながっているとのこと、現場での実感が伝わるご報告に、思わず「その使い方、素晴らしいですね！」と声を上げたくなるほどでした。 BrightPatternは、現場の工夫とともに進化するプラットフォームです。今後とも、皆さまの業務に寄り添い、より快適にご利用いただけるよう、製品・サポートの両面で改善を重ねてまいります。 どうぞよろしくお願いいたします。