電話の可視化はまずオンライン化から！

改善してほしいポイント

メリットのほうが上回っているので、不満はないですが、ガラケーとは違い、SMSが送れない点はちょっと不便だなと思います。
PC版とスマホアプリ版のUIがちょっと異なるため、PCでなれていると、いざスマホアプリ版を緊急で触ったときにどこを触ればいつもの対応ができるのかが分かりづらいという点はあります。が、慣れてしまえば問題はないかとは思います。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

サポートデスクとカスタマーサクセスで電話番号を分けていますが、
細かい問い合わせもカスタマーサクセスに来てしまい、カスタマーサクセス本来の業務に支障をきたしているという状況が有りました。かかってきたときにガイダンスを出し、サポートデスクへの転送が可能になったので、カスタマーサクセスへの問い合わせの件数を減らすことが可能になりました。
また、社内の転送機能があるため、サポートデスク宛にカスタマーサクセス指名の電話があった際にそのまま転送できるという点は、情報共有、折り返しの時間を短縮でき、工数削減につながったと思います。

検討者へお勧めするポイント

個々人の担当のブラックボックス化を防ぎたいのなら導入検討すべきツールだと思います。