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情報通信・インターネット｜宣伝・マーケティング｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
カスタマーサクセスツールで利用
良いポイント
CRMをベースに営業活動を行う際、新規リードに対する営業活動はSFA側が得意とする領域であるのに対し、既存顧客の状況を起点にした営業活動（カスタマーサクセス活動）を実現するための機能は不足している印象です。このエリアを補完するため、GainsightはCRMと連携して動くカスタマーサクセスプラットフォームとして十分な機能を持っています。
C360/R360での顧客状況の分かりやすい可視化や自由度の高いスコア定義、そして顧客の状況変化を担当者に自動で知らせる複数の仕組みなどにより、自社の状況に合わせたカスタマイズの自由度が非常に高く、汎用的な印象です。
また、Copilot機能も実装され、AIとデータを組み合わせた気づきの提案もしてくれるようになったのも良い点。
改善してほしいポイント
どんな情報でも可視化できるということは、逆に言えば、そのために必要なデータをどう取り込み、どう加工して可視化するかをひとつひとつ定義する必要があるということ。
そのためにはしっかりと事前に、可視化するための顧客スコアを定義し、CTA（Call to Action）とプレイブックで行動を定め、JO（Journey Orchestrator）で顧客のサクセスへの道筋をデザインする必要があります。そのため、OOTBでは契約即利用開始とはいかず、Gainsight側の担当者やサポートとやりとりをし、試行錯誤を重ねながら組み上げていくための前準備期間が必要となります。
利用開始のためのテンプレートが複数用意され、自社に合うものを選択して利用開始でき、使いながらどんどんやりたいことを盛り込んでいくスパイラル的な実装ができれば、より導入しやすくなると思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
とにかく、顧客の最新の状況や情報を集約して可視化できること。そこから得られるビジネスチャンスを自動で知らせてくれて、活用できること。
一人当たり複数の担当企業を抱えていて、いつも多忙なカスタマーサクセス担当者を助ける、よき相棒になってきています。
AI Copilotがもっと充実して、よりデータを再利用できるようになることを期待します。
検討者へお勧めするポイント
担当者それぞれの力量に依存していたカスタマーサクセス活動を、ツールを用いてノウハウや知識をチーム全体で再利用できる点が良いので、担当チーム全体の底上げを目指す方には特に良いかと思います。
連携して利用中のツール
