Gainsightの評判・口コミ 全13件

改善してほしいポイント

アップデートで改善されつつありますが、製品内の日本語対応もっと進むといいなと感じています。直訳のための理解しにくい翻訳も多いなという印象です。機能を日本ユーザーがより理解できるようになると思います。
ユーザーグループ機能があり、グループごとにレイアウトを変えることができるといった機能があればと感じています
例えばホームの画面をグループごとに切り替えられることで、少人数チームごと欲しい情報のもと設計するといったイメージです。これでより柔軟にCS活動の仕組みを構築できると感じています

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

1つのプラットフォームに情報が集約できたことで、データにアクセスする導線がわかりやすくなったと感じています
活動の記録と管理の両面ができることで、個別管理の活動予定を共有できるようになり、CSM全体の活性化が進みつつあると思います。将来的に活動の活発化がNRR向上に寄与されることを期待しています

検討者へお勧めするポイント

カスタマーサクセス活動に必要なツールは一通り備わっていると思います。これからCS部門の運用を決め、活動していく手段を検討している場合にはお勧めです。ただし、専属の管理者は最低でも1人は必要です

改善してほしいポイント

外部データの連携やルールエンジン設定後、完了されるまでの所要時間が読めない事が多い。同じようなルール内容でも、すぐに完了する場合と時間がかかる場合があるので、ある程度ばらつきのないようにできると、スケジュールが立てやすくなるのでありがたいです。
また、今後ますますの日本語対応に期待です。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

以前は顧客情報が各ツールに散らばっていて、把握するのにいくつものツールを開かなければならず大変でしたが、Gainsightのおかげで顧客管理とTODO管理が一元化され、業務効率が劇的に向上しました。必要な情報がGainsight上ですべて確認できるため、顧客対応にかかる時間が大幅に短縮されただけでなく、見落としや対応漏れも減りました。

特に、手動で作成・送信していた顧客向けレポートやメールをGainsightのJourney Orchestrator(JO)で自動化できたのは大きいです。以前はレポート作成に多くの時間を割かれていましたが、JOで自動化することでその時間を顧客とのコミュニケーションや他の重要な業務に充てられるようになり、生産性が格段に上がりました。また、手作業によるミスも無くなり、レポートの精度向上にも繋がりました。

改善してほしいポイント

・タイムラインの午前、午後などの入力がしにくかったり、入力フォームの柔軟性にはやや欠ける印象。
・担当者マップの柔軟性。登録済データ以外の部門担当者アプローチを図りたい（エクスパンションを取りたい）ので、ホワイトボードのように柔軟に描けるような機能だと使える（アプローチ済の担当者のみだと利用が難しい）

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

顧客データの可視化は既にしていたが、CSの活動に則った可視化ができ、次に取りうるアクションの型に沿った設計ができること。

改善してほしいポイント

大きな改善ポイントは目についていないですが、細かな並び順の設定などが設定できるようになるともっとよくなると思います

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

主要な機能は使っていますが、ヘルススコアのところはCSプラットフォームだけあって利用のメリットがあると思います。ヘルススコアは利用していく中でチューニングしていく必要があると思いますが、柔軟に対応できるところはメリットだと思います。

検討者へお勧めするポイント

将来的なカスタマーサクセスの要求拡大を見据えて製品選定されてはいかがでしょうか

改善してほしいポイント

＃サポート
サポートが英語の部分が多く、キャッチアップに多少負荷がかかっています

＃サクセスプラン/CTA/プレイブック
作成完了までの構成が若干複雑な部分があります
1つの導線の中に完結できるとなお良しです

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

課題
・HubSpot、Zendesk、Redashなど、お客様との打合せ前に最低3つ以上のツールで状況を確認しなければいけなかった
・Gainsightに情報を集約し、見るべきポイントを整理することで打合せ前の準備時間・劇的に改善できた
・既存のお客様ごとのアクションが担当者のブラックボックスになっていたが、お客様の事業年度をベースとしたサクセスプランを作成、実行することでアクションの漏れがなくなった

検討者へお勧めするポイント

CSMのデータプラットフォームとしておすすめします！

改善してほしいポイント

・ダッシュボードのカスタマイズ性の向上
現状のレポートやウィジェットのカスタマイズはやや制限が多い印象です。例えば、複数のスコアや指標を一つのグラフにまとめたい場面がありますが、実現には工夫が必要です。自由度が増すことで、意思決定のためのデータ可視化がさらに強化されると考えます。
・AIの活用強化
Zoomミーティングと連携でき、議事録取得とデータ格納を同時にすることが可能です。しかし日本語の対応がまだであるため今後の機能開発に期待しています

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・プランニングの情報取得、共有の簡易化
スプレッドシートを用いて社内議事とアクション管理をしていました。顧客との議事録は別のツールを用いており網羅的に顧客の状態を把握すことに時間がかかっていました。
GainsightのTimelineやヘルススコアが顧客ページで見れることで情報探索の効率性が上がっています。
・リスク顧客の特定
まだ構想中ですがリスクレベルの判断を定量的に人の判断を最小化することを目指しています。
これができることで毎週チームごとに入力、モニタリングしていた時間がなくなりより集中した活動ができると考えています

検討者へお勧めするポイント

GainsightはCSがやりたきことを網羅的にできる機能を搭載しています。
弊社ではCS活動自体をゼロから考え構築していましたが、考えたものがすでにプロダクトとしてあるということに気づき車輪の再発明はやめようと思い導入しました。
GainsightのCSの皆さんからはCSのプラクティスやGainsightでの活用方法を教えていただいたり、壁打ちをさせていただいています。プロダクトも含めてCSの価値も感じています。
これからCSに注力される企業様やCS活動が拡大してきた企業様に特におすすめできるプロダクトと感じています。

改善してほしいポイント

・ルールエンジン関連のロジックを読み解くのがかなり難しく、補助的な機能があると嬉しい
・AIを活用した議事録のサマリー機能など、日本語でも早く対応して欲しい
・ダウンロードするCSVの文字コード指定ができると良い

その他、導入当初に不便と感じていた点が細々とあったのですが、短期間で解消されており素晴らしいと感じています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・CS業務にあたって複数のシステムの情報を追いかける必要があったが解消された。データの一元化により、集計業務やデータのメンテナンス、手動連携などが大きく削減され、業務効率化が実現できた（体感ですが半分以上は削減されています）
・CSとして様々な施策を実施しているが、施策ごとに必要なレポートを作成したり、CTAやサクセスプランを用いたタスク管理ができるようになり、施策実行の精度が向上したと実感している

検討者へお勧めするポイント

まだまだ発展途上のプロダクトだと感じるものの、既に機能が豊富に用意されており、できることが多い。
やりたいことが明確になっておりそれが実現できると判断できたなら、導入して損はないと思う。
今後のCS品質を上げるための取り組みに、複数の選択肢を持つことができるようになる。

安価な競合ツールも導入時に比較したが、そもそもやりたいことを実現できず検討にすらならなかった。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・C360に入力したアクティビティの内容をR360にコピーできるとありがたい。
　複数製品の内容を1回の打合せでヒアリングすることがあるため

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・セグメントごとにお客様を分類し、アプローチの方法を分けて管理できた（Gainsight導入により本来CSとしてやるべきことが明確になった）

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・レポート機能

その理由
・普段、SFDCを使っているせいか、レポート作成時に直観性に欠ける印象があります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・ベストプラクティスの横展開

課題に貢献した機能・ポイント
・まだ十分な利用状況ではないですが、これまで属人的だったアクションが、効率的に横展開でき、品質の担保につながると感じています。