PKSHA FAQの評判・口コミ 全49件

改善してほしいポイント

検索機能によって「知りたいこと」を調べてFAQへたどり着く、という仕組みになっていますが、検索の精度があまり高くないのか、私の使い方の問題か、「知りたいこと」にダイレクトに辿り着けないケースがあります。
辿り着けない場合、いくつものFAQを開いては閉じ、開いては閉じ、、、ということを繰り返さなくてはならないため、不便さを感じます。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

過去から現在までに作成されたFAQだけでなく、ユーザーから届いた問合せも全て蓄積できるので、ナレッジ蓄積という観点では便利です。
新しく届いた問合せに対して、「過去に同じような質問があったな、、、」という場合に、過去の問合せから検索できます。

また、自部署だけでなく、他部署とも問合せ及び回答を共有できるため、自部署に届いた問合せを他部署に回送したり、他部署に届いた問合せを参考に閲覧したり、といった事ができるのも便利な点です。

検討者へお勧めするポイント

複数部署を跨いで利活用できるため、法人単位での導入にも対応できます。
ただ、FAQのみだとどうしても利便性の面で「あと一歩」という印象はぬぐえないため、AIチャットボットなどと併用するのが良いかもしれません。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・chatbotとの連携
特定のチャットボットだけでなく、
様々なチャットボットとFAQが連携して使えるようにしてほしい。

・画像や動画を活用できるサイト構造
質問と回答を画像や動画で補足するパーツや
質問と回答を視覚的にわかりやすくする仕組みがほしい。

・生成AIとの連携
質問を生成AIに入力して、回答を自動生成する機能がほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・オペレーターの負担軽減

FAQ導入により、オペレーターは顧客からのよくある質問を自己解決率が上がり、回答できるようになりました。これにより、オペレーターはより複雑な質問に集中できるようになり、負担が軽減されました。また、FAQ導入により、顧客は自分で質問を検索して回答を見つけることができるようになりました。

改善してほしいポイント

・もっと簡単に閲覧者がリアクション出来るような機能が欲しいです。（例えば、「いいね！」ボタンを付けるとか）
・集計機能をもっと充実させてほしいと思います。集計速度は速いのですが、ログや統計機能の出力が物足りないので、もっと充実させてほしい（たとえば、アクセス元IPアドレスとアクセス数を期間で抽出する機能が無いとか、カテゴリーごとに投稿内容の集計ができる機能が無い等）

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・コールセンターのAHT削減に貢献が期待できそうです。従来製品だと記事検索に時間がかかったため、オペレータの対応時間がその分伸びる傾向がありました。切り替え後に、表示速度があがったことで、お客さまを待たせることが少なくなったと感じます。
・従来製品だと当社のセキュリティポリシーに適合せず、外回りのメンバー（営業や保守部隊）がナレッジ記事を見ることができませんした。PKSHA FAQではSAML認証を使うができるため、この課題をクリアすることが出来ました。今後は、外出先で社内と同じ記事を参照できることで、社内外での回答の内容の差や案内漏れが無くなることが期待できます。

検討者へお勧めするポイント

記事数に関係なく動作する（動作が軽い）ので、社内外へのFAQ公開だけではなく、お客さまの発話をAIと組み合わせてFAQを表示させることなど検討しているのであれば、使い勝手が良いと思います。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・サジェスト機能が欲しい
・検索窓に注意事項を書き込みたい

その理由
・サジェスト機能
　他社のFAQでは、検索窓に文字入力すると、その文字を含むQA候補一覧が検索窓に表示され、利用者はそれを選択すればいいだけなので楽
・キーワード入力の注意事項を検索窓上部に記入できるが、気づきにくい
※上記を標準機能（追加料金なし）で管理者が設定できるとよい

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・利用者が求めているQAを的確に追加できている
・
課題に貢献した機能・ポイント
・0件ヒット率を活用して、利用者が調べたいことと、当社が用意すればよいと考えているQAのギャップがわかりやすい。また、いつでも、0件ヒットワードが分かるので、デイリーでも対応可
・

改善してほしいポイントは何でしょうか？

大きなトラブルはなく、チャットボットも契約しているものの少し高い気がする。
色々な企業がある中で、特にチャットボットに関しては、回答できなかった質問の集計などがもっとできるといいです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

コールセンターへ単純な質問が来ることが減りました。
また、問い合わせが集中する夕方以降の負担も減りました。
チャットボットのアイコンが下部に表示されてるとお客様はそちらで検索しますので、よくある質問のページはあまりアクセスがなくなりました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

チャットボット機能が安価に利用できて良いが、通常のFAQの検索とあまり変わらないように思えるため、もっと会話のような形で検索できるようにしてほしい

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

お客様からのFAQのアクセス数を記録でき、どの様なFAQに関心があるか数値で分析切るため、ニーズに合わせたFAQを作成できる

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・管理画面での検索性
・一括更新

その理由
・管理画面の操作性・検索性は慣れないところがある
　管理画面で特定のキーワードで検索→FAQ更新→画面確認の流れで
　管理画面に戻ると検索条件が消えており、また検索し直しになる
　1つのキーワードが絡むFAQをまとめて直したいときに手間
　一括更新もCSV取込で対応できるものの、FAQの中にHTMLを入れていると
　うまく更新が出来ない

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・コールセンターで受けている問い合わせをナレッジ化し
　社内・社外ともに公開することで、問い合わせの1次受け口になってくれている
　初回導入は10年以上前になるので導入前後の問合せ数推移の変化等は不明

課題に貢献した機能・ポイント
・FAQ作成画面が難しくないので、新規作成のハードルが低く件数が溜まりやすい

改善してほしいポイント

①検索エンジンを改善してほしい
検索エンジンが2種類あり、「文章で検索と単語で検索」があるがどちらのエンジンも微妙。
単語検索は完全一致の単語をひっぱってくる。
例えば、「完全一致」という言葉で登録している場合「完全」と検索してもひっかからない。
文章で検索の場合は、部分一致で検索をひっかける。
キーワード一致順で並べ替えという機能があるが、後半が完全一致している文章をコピペで検索しても、一致順に並替されていない。
「OKBIZのチャットボットの検索エンジンは優秀なので、チャットボットの検索エンジンに置き換えてほしい。」

②レポートの数値が参考にならない。
AIBOTがFAQを1万回アクセスしたとしても集計してしまう。IPアドレスを例外設定できるが、IPアドレスを変えて再度また集中アクセスをしてくる。レポートの数値が全く参考にならない。
有償のレポートもBOTアクセスを抜いた数値をレポート提出不可

③アンケート機能が使えない。
アンケート機能で、コメント有にした場合、「送信」のボタンを押さない限りレポートとして集計されない。
役に立ったなどの、ラジオボタンを押した段階で、レポートに反映されるようにしてほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQの作成しやすく、編集もしやすいため、作成・公開・グーグルからの検索においては申し分ない。
HTMLを使ってFAQを編集することもできるので、こちらが思った通りのFAQを作成することができる。
良い点も沢山あるが、悪い点があまりに酷い。FAQツールにおいて検索エンジンは一番大事だと言っても過言ではないと思う。本当に改善して頂きたい。

検討者へお勧めするポイント

欠点を把握したうえで、導入をしたほうがいいです。良い点も沢山ありますが、悪い点も同じくらいあります。