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レビューマーケティングのイノベーターたちが一堂に集結、 「ITreview 2019」開催

B2B SaaS企業のマーケター、カスタマーサクセスマネージャーによる登壇内容を一挙紹介

 「日本のB2B市場にイノベーションを起こす」を旗頭に、2018年10月、顧客の声に向き合うためのレビュープラットフォーム「ITreview」は誕生しました。あれから1年。2019年11月6日、日本中のSaaS・ソフトウェアベンダーが一堂に集い、日本の「レビューマーケティング」の未来を描くイベント「ITreview 2019」を渋谷ストリームにて開催しました。

 オープニングのステージに立った黒野 源太(アイティクラウド株式会社 代表取締役社長 兼 CEO)は、まず次のように挨拶をさせていただきました。「この1年で、総レビュー数は2万1,000件を突破。レビューのある製品も1,600を数え、PVは100万を超えるレビューサイトにITreviewは成長しました。しかし、90%以上のユーザーがレビューを読んでから製品を購入する米国のB2B市場と比べれば、まだ道半ばです。

 日本のレビューマーケティングはまだ始まったばかり。本日お集まりいただいたみなさんと一緒に、日本のレビューマーケティングの未来を創っていけたらと思っています」(黒野)

 そして、黒野は、ファーストステージとして、ITreviewの業務提携先である米国最大級のレビュープラットフォーム「G2」のCEO、Godard Abel氏を紹介しました。

カスタマーボイス(=顧客の声)は、米国B2B市場に変革をもたらした

 Godard Abel氏は、米国のレビュープラットフォームを取り巻く最新事情を次のように紹介しました。

 「G2の最新リサーチでは、実に97%ものユーザーが何かIT製品を買おうとした時にレビューを見ると回答しています。また、85%の方が3カ月以上経ったレビューを信用しない、あるいは無視し、60%の方が2週間以上経ったレビューを信用しない、という結果が出ています。レビューを参照するという購買行動は米国のB2Bマーケットではほぼ定着し、ユーザーがよりフレッシュなレビューを求めるといった、次の段階に入りつつあるといえます。

 400兆円ものITビジネスに対する需要が世界中に存在する今、各企業のユーザーが非常に簡素化した方法、すなわちレビュープラットフォームを使って、テクノロジーを買うことができ、売ることができる。しかもその企業がG2を使うことによって大きく成功できる。それを支援するのが、私たちG2のビジョンです。

 私がG2を創業した2012年当時、今の日本と同じように、B2Cのマーケットではレビューを見ることが当たり前でも、B2Bのマーケットではまだレビューが定着していませんでした。しかし現在、G2は何百万人ものバイヤーの方々に大きな影響を与えています。テクノロジーのB2BマーケットでG2はなくてはならない存在になっていると言ってもいいと思います。400万人ものバイヤーが毎月G2を訪れ、IT製品のレビューを見ています。100万件以上のレビューがG2のサイトに掲載され、10万件以上のIT製品・サービスがサイトにあります。カスタマーボイスは、米国のB2Bマーケットに変革をもたらしたのです」(Godard Abel氏)

 

 参加者からの質問では「米国において、ITベンダーは新規のマーケティングでG2を活用することが多いのか、それともカスタマーサクセスで既存顧客をサポートするために活用することが多いのか?」という問いが上がりました。これに対しAbel氏は、「ひと言で言うなら、マーケティングとしてG2を使うというケースが多いです。しかし、G2を通して成功を成し遂げている会社というのは、マーケティングでもカスタマーサクセスでも、両方でレビューを活用しているということが少なくありません」と回答しました。

レビューマーケティングのイノベーター10社をCustomer Voice Leaderとして表彰、3社のカスタマーボイス活用事例も

 Godard Abel氏による基調講演の後、行ったのは、第1期 Customer Voice Leaderの表彰。ITreviewが日本でリリースされて1年の間、投稿されたレビューを活用した、新しいマーケティングの形が数多く生まれてきました。その中でも、日本におけるレビューマーケティングの先駆者の役割を果たしている10社をCustomer Voice Leaderとして表彰させていただきました。

ITreview 2019 Customer Voice Leader

アドビ システムズ 株式会社 (Marketo Engage
株式会社シャノン (SHANON MARKETING PLATFORM
Sky株式会社 (SKYSEA Client View
Slack Japan株式会社 (Slack
株式会社セゾン情報システムズ (HULFTDataSpider
株式会社Faber Company (MIERUCA
弁護士ドットコム株式会社 (クラウドサイン
ポーターズ株式会社 (HRビジネスクラウド
株式会社マネーフォワード (Money Forward クラウド経費
rakumo 株式会社 (rakumo(G Suite版)

※50音順・敬称略 ( )内は製品・サービス

 そして、表彰された10社から、アドビ システムズ、弁護士ドットコム、rakumoの3社さまには、「カスタマーボイス(顧客の声)とどのように向き合い、そしてどのように活用しているのか」について、ご講演いただきました。

競合サービスと比較でき、客観的な定量データを得られるように――アドビ システムズ 森山氏

 まずご登壇いただいたのは、MA(マーケティングオートメーション)Marketo Engageを展開する、アドビ システムズ マルケト事業担当 マーケティング本部 シニア カスタマーエクスペリエンスマネージャーの森山 裕之氏。

 森山氏はITreviewの自社での活用と、そのメリットについて次のようにご紹介いただきました。

 「これまで、営業やカスタマーサクセス担当から、あるいはユーザーコミュニティーから、顧客満足度アンケートから、顧客の声はある程度収集することができていました。しかし、客観的な定量データが少なく、自社顧客からの声だけでは競合サービスとの比較が難しいという課題がありました。ITreviewを導入することで、顧客の声が客観的な定量データとして見える化し、営業の場面でも活用しやすくなり、また、Marketoの所属するMAカテゴリー内で競合サービスと満足度・認知度で比較でき、高評価なポイントや改善ポイントもより客観的に見えるようになりました」(森山氏)

事業のバリューである「Customer Centered DESIGN」のもと、レビューは全て目を通しお礼のコメントを――弁護士ドットコム 岩熊氏

 続いてご登壇いただいたのは、電子署名・電子サインカテゴリーの「クラウドサイン」を展開する、弁護士ドットコム クラウドサイン事業部 Head of Customer Success 兼 PMMの岩熊 勇斗氏。

 「クラウドサイン事業部では、Customer Centered DESIGN(CCD)というVALUEのもと、顧客を組織の中心、意思決定の中枢機関と置いています。ですから、顧客の声はSlackに連携し全員で受け止め、全員で対話しながらInsight(顧客心理)を探ります。ITreviewへ投稿されたレビューも全てカスタマーリレーションチームが御礼のコメントをしており、既存顧客のみならず導入前の顧客やフリープランのユーザーと対話できる場所として利用しています。また、集まったレビューはどのような内容なのか集計を行い、全社で共有するのに加え、当社ではレビューに関わらず、顧客からいただいた製品へのフィードバック内容と改善計画(開発予定)を、全世界に公開し、顧客中心の製品サービス改善を続けています。

 ITreviewで頻繁にいただいているご意見としては、“契約締結の際、先方の安心感を得るためにも、電子契約書の文化やクラウドサインの知名度をもっと上げて欲しい”といったものをよくいただきます。これらは今後強化すべき視点として、電子契約の一般化やクラウドサインの知名度向上のための施策を実行していっているところです」(岩熊氏)

レビューコンテンツは自社の宝。メルマガや製品カタログなどの二次利用を積極的に――rakumo 鈴木氏

 また、グループウェアrakumoを運営するrakumo マーケティング部 部長の鈴木 一弘氏からは、ITreviewの利用開始の理由や、レビューコンテンツの活用法についてお話いただきました。

 「まず、ITreviewの活用を始めたきっかけとしては、潜在層へのリーチや、既存顧客の解約防止、第三者評価による自製品のブランディングといったさまざまな課題に対しITreviewが大きな予算を掛けずに役立てられそうだったからです。実際の活用としては、ITreviewにレビューが集まっている、で終わってしまわず、コメントに対応してファン化を促進したり、カスタマーサクセス担当が危険を察知し解約防止のフォローに動いたり。社内のアクションにつなげなくては、意味がないと思います。レビューコンテンツは自社の宝。メルマガや製品カタログ、ホワイトペーパーなどへの二次利用も積極的に行い、購入前ユーザーと購入後ユーザーそれぞれにアプローチするコンテンツをつくり、活用していきたいですね」(鈴木氏)

 Customer Voice Leaders 10社の各取り組みは、今後Blogで個別にご紹介していきますので、こちらもぜひご期待ください。

日本におけるカスタマーサクセスの「壁」とは?

 さて、日本のSaaSベンダーで広まりつつある、顧客に寄り添い、成果に向けて伴走する「カスタマーサクセス」という概念。カスタマーサクセスの活動のベースはより多くの顧客の声を集めることで、そのためにITreviewをご活用いただくケースも少なくありません。本イベントには、カスタマーサクセス担当の方も多く来場されました。

 続いて、カスタマーサクセスのバイブルともいわれている“青本”(カスタマーサクセス ー サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則)の訳者でもあるバーチャレスク・コンサルティング株式会社 執行役員 ビジネスインキュベーション&コンサルティング部長の森田 智史氏のゲストスピーチが開始。

 まず森田氏は、ITreviewとの共同調査の結果を示しながら、日本のカスタマーサクセスの実態をこう分析。「Googleでのカスタマーサクセスの検索数は、2019年7月時点で、2018年3月時の約15.5倍に増加し、急速に広まっているように思われる半面、2019年3月に行った調査において、『カスタマーサクセスをよく知っている』と答えた人はわずか3%です。カスタマーサクセスに着手する上での課題には、『人材・組織体制が不十分』『何から手をつけたらいいのか分からない』を挙げる声が多く聞かれており、カスタマーサクセスをやりたいけどやれない、やれる人がいない、やり方が分からないと足踏みしている企業の多さが実態として見えています。


バーチャレクス・コンサルティングとアイティクラウドの共同調査より
https://www.itreview.jp/blog/archives/782

 とはいえ、立ち上げでは悩むものの自力で突破し、カスタマーサクセスを推進している企業の60~70%が、カスタマーサクセスの効果を体感し始めているという調査データもあります。サブスクリプション時代が到来した日本では、遅かれ早かれカスタマーサクセスの津波はやってくると、“青本”の作者の1人でもあるダン・スタインマン氏も予測しています。『塊より始めよ』ということが、今は大事なのかなと思っています」(森田氏)

 しかし、日本においてカスタマーサクセスを推進するには、3つの『壁』があると、森田氏は言います。「1つ目はハイタッチ至上主義の『壁』です。サブスクリプションモデル時代は多くのお客さまとの長いお付き合いが前提で、これをこれまでのように全ての顧客に訪問するハイタッチでこなそうとすると、コストがかかりすぎ、人手は不足します。ハイタッチを重視しつつも、コミュニティーなどを使ったロータッチ、メルマガなどを使ったテックタッチを組み合わせて活動することが必要になります」

 また、日本の中堅・大企業に今も残る代理店販売モデルも、カスタマーサクセスを推進する上での『壁』になると森田氏は言います。「自社とエンドユーザーの間に代理店がはさまれることで、カスタマーサクセスの活動で最も大切なエンドユーザーの声が自社に届きにくくなることもあります。販売だけでなくカスタマーサクセスも代理店に委託する、あるいは戦略顧客のみを直販に切り替え、そこで自社がカスタマーサクセスを展開するケースなど、代理店の『壁』を打破しようする企業も現れてきています」

 「そして、3つ目の『壁』が、“おもてなし文化“の『壁』です。日本人は従来おもてなしされる事に慣れており、ホテルのコンシェルジュサービスなどを例に挙げると、日本でいう顧客が満足している状態は、米国でいえば顧客が感動するレベルです。顧客サービスへの期待値が高く、シビアな感覚を持つのが日本人の特性。カスタマーサクセスの実践においても、“サクセス”の定義・期待値を正しく合意・制御することが重要になります」(森田氏)

 日本におけるカスタマーサクセスの『壁』と、それを打ち破るための方法をレクチャーいただきました。

SaaS購買者の誰もが利用するサイト、そしてレビューマーケティング実現が可能なプラットフォームへ

 最後のプログラムは、竹内 一浩(アイティクラウド株式会社 取締役副社長 兼 COO)が、ITreviewの今後について語りました。

 「ITreviewは、SaaS購買者の誰もが利用するサイトへとさらなる成長を目指します。まず、購買者に対し、自社が検討中の製品の代替候補がすぐに探せる機能などを現在開発中です。また、リード獲得機能や、閲覧ページへのアクセスでバイヤーのインテント(興味・検討)を可視化する機能のリリースなどを今後のロードマップに入れており、レビューマーケティングがより実現できるプラットフォームへと大きく進化させていきます。同時に購買者に対し、選定時におけるレビューの重要性を認知してもらう啓蒙活動も行っていきます」竹内は、ITreviewの今後について、そのようにプレゼンテーションいたしました。

 日本のB2B市場に変革を起こそうとしているITreviewがイノベーターであるなら、マーケティングの世界において新たに「レビューマーケティング」の手法を実践しようとしているSaaSベンダーの方々もまたイノベーター。「ともにイノベーターの誇りを胸に、『Making Tech Companies Successful』という未来へ向けて突き進んでいきましょう」という竹内の言葉で、本イベント「ITreview 2019」は終えました。その後、第二部として参加企業さまが自由にお話、マーケティングやカスタマーサクセスのナレッジを共有し合えるネットワーキングパーティを開催。普段は競合ベンダー同士の企業さまも、良い機会にと、色々情報交換をなされておりました。

ITreview 2019、ご来場いただいた方には改めて御礼申し上げます。当日の都合がつかずご来場頂けなかった方も、今後ブログでのコンテンツやITreviewのカスタマーサクセス担当より、レビューマーケティングについて情報をご提供いたしますので、ぜひお気軽にご連絡ください。

 これを機に、ITreviewにご興味をお持ちいただいたベンダー様は、下記のリンクよりぜひお申込みください。


 B2Bレビュープラットフォーム ITreviewについて詳しく知りたい方は、カスタマーサクセス担当までご連絡ください。
メール:cs-team@itcrowd.co.jp

ITreview 2019 Customer Voice Leaders受賞企業一覧

・アドビ システムズ 株式会社(Marketo Engage

マルケト事業担当 マーケティング本部 シニア カスタマーエクスペリエンスマネージャー 森山 裕之氏
受賞内容:客観的な評価としてITreview Grid Award称号を活用、顧客支持が高いという製品ブランドを形成

・株式会社シャノン(SHANON MARKETING PLATFORM)

マーケティングソリューションセールス部 部長 角田 雄司氏
受賞内容:顧客とのエンゲージメント指標としてヘルススコアにレビュー有無を採用、顧客の声を広範囲にカバレッジ

・Sky株式会社(SKYSEA Client View

ICTソリューション事業部 販促企画部 辻村 有美氏
受賞内容:レビュー分析を製品・サポートに活用、今までより早い改善サイクルを実現

・Slack Japan 株式会社(Slack

エンタープライズ セールスマネジャー 熊谷 喜直氏
受賞内容:レビューやITreview Gridを中立的で信憑性がある比較データとして営業時に活用

・株式会社セゾン情報システムズ(HULFTDataSpider

開発部 宇佐美 佑氏
受賞内容:顧客支持の証として展示会やサイトでレビューを転載、これまで出来なかった製品ブランディングを実現

株式会社Faber Company(MIERUCA

エグゼクティブ・マーケティング・ディレクター 月岡 克博氏
受賞内容:レビュー活用したホワイトペーパーを作成し、見込み顧客のナーチャリングに成功

・弁護士ドットコム株式会社(クラウドサイン

Head of Customer Success 兼 アナリティクス事業責任者 岩熊 勇斗氏
受賞内容:評価点の高さをバナー広告として採用し、トライアルユーザーの獲得に成功

・ポーターズ株式会社HRビジネスクラウド

Marketing Gr. リーダー / お客様支援課 高橋 あゆみ氏
受賞内容:顧客支持の高さを自社の受付や展示会にて、企業ブランディングとして活用

・株式会社マネーフォワード(マネーフォワード クラウド経費

クラウド経費本部 カスタマーサクセス部 サポートグループ リーダー 深澤 雅春氏
受賞内容:ITreview Grid Awardの称号や評価高いレビューを活用、競合優位性あるメッセージングを実現

・rakumo 株式会社(rakumo(G Suite版))

取締役 COO 川元 久海子氏
受賞内容:ITreviewをきっかけに社内体制を構築、顧客の声に向き合う組織へ変革

 Customer Voice Leaders 10社の各取り組みは、今後Blogで個別にご紹介していきます。ぜひご期待ください!

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