BrightPatternにおける社内運用を通してのレビュー

改善してほしいポイント

BrightPatternContactCenterを日々運用・保守対応しておりますが、
運用管理サイト（admin）でIDやシナリオに実装しているエクスポート機能を
全ての設定項目（特にダイヤルアウトエントリやサービス）項目において
Excel等でダウンロードできる機能があったら良いと感じてます。
上記の機能があれば、業務側との運用資料を作成するのに、
設計書の作成時間が短縮、スピード感のある提案が可能となります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

もともと国内メーカのPBXを電話の発着信のみで運用していた経緯がありますが、
BrightPatternContactCenter を導入する事により、まず社内の配線を簡易化する事ができました。
社内レイアウト変更も業務側で対応できるようになり、
2015年以降は設定データの対応に集中でき、全体的な作業時間の短縮ができております。

また、システム内のオムニチャネル（SMS連携等）を利用する事により、
お客様にも待たせる事（待ち呼状態）なく、情報を転送（URL誘導）できるので、
リアルタイムで対応できる応答率が、年々上がっているのもメリットと感じております。

検討者へお勧めするポイント

配線の簡易化
電話番号の一元管理
端末の一元管理（ハード・ソフト）

CTI連携においては生産性の高い営業活動が可能となる事がメリットであると認識しておりますが、
Salesforce等の連携において、分かりやすい設定項目で構築しやすいです。