非公開ユーザー
一般機械｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜IT管理者｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
今までは社内の専用ツールやPDFデータ等を使用していましたが、作業が煩雑で検索性も乏しく使いにくかった課題を
PKSHA FAQを導入した事により解決ができ、非常に効率がよくなりました。
改善してほしいポイント
追加要望事項等の社内用コメント記入欄に記入された案件に対して、対応完了時に要望を出された方にフィードバック機能があると更に使い易くなると思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
社内で散在したいた情報を１つにする事により、時間短縮と共通回答が可能となったのでコールセンターの効率アップにつながりました。一般公開した事で入電数が公開前と比較して約30%削減出来ました。
非公開ユーザー
銀行｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
社外のFAQのみならず、社内での新人育成時に使用しています。一連の研修を行った後、疑問を持った項目を検索する際にも平易な言葉での検索がしやすいので、個々の職員の復習や知識習得につなげることができる。
またサポート面が充実していることから、操作方法を新人自ら問い合わせを行ことができる。
改善してほしいポイント
十分に満足していますがフォントやデザインを見やすいように変更できるようになれば、楽しめるかもしれないです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
職員が自らFAQを作成することで、エンドユーザ―の問い合わせに時間をかけず検索し回答できたり、新人が指導員に質問をする際にも自らで検索・確認することで質問内容が深くなった気がし、指導者が本来の業務に集中できるようになり業務効率化につながっていると感じます。
非公開ユーザー
自動車・自転車｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
企業サイトでFAQを利用させていただいています。
画面も非常に見やすく、FAQを作りやすいので、最初からそこまで抵抗は
ありませんでした。
しかしながらFAQを改善するためには、単に自分たちが出したい情報だけでは
お客様を満足させることができないので、その点でどのように改善すべきか
それはどこを見ればわかるか、指標はどれくらいか、というある種専門的な
知見が必要だと感じ、セミナーに参加するようになりました。
1回1時間半というセミナー時間、大変丁寧に説明してくださるサポートの方が
いらっしゃり、こちらの質問に対しても丁寧にわかりやすく答えていただけるので
少しずつですが自社の改善すべき課題が見えてきました。
製品はもちろんですが、個人的にはそのサポート体制に感謝をしています。
改善してほしいポイント
KPIで活用するレポートの数値の意味がよくわからず、取扱説明書をみてもなかなか理解ができません。
例）「頻度」の回数という表現はどういう意味か？結局どのようなことを意味しているのかが分からず困っています。
また、現状サポートデスクに登録をしていたのでログインをしたかったのですがPWを忘れてしまい、
再設定の方法などもわからず、どこに相談をすればいいかわからずで困っています。
最後にFAQのKPIの指標とGA値を比較すると多少なりとも乖離があるのでそこはおなじであれば大変助かるなという思いと
FAQの流入元QA、流出先QAがわかるようになればいいなと思うことはあります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
FAQの1.5倍に増やしたことでアクセス数も1.5倍以上になりました。
FAQの改善活動においてKPIの検討、指標値の検討などでもサポートしていただいているので
今後のFAQの拡充に向けて頑張っていきたいと思います。
検討者へお勧めするポイント
カスタマーサポート体制が手厚いこと
PKSHA Communicationカスタマーサクセス担当
OFFICIAL VENDER株式会社PKSHA Communication｜カスタマーサクセス
レビューの投稿いただきありがとうございます！ サポート体制について貴重なご意見いただき大変嬉しく思います。 積極的にセミナーやサポートもご活用頂き、誠にありがとうございます。 改善活動を継続していただいた結果、数値として成果が出ているとの事、私たちも嬉しく思います。 また、改善してほしいポイントについても具体的にご教示頂き、ありがとうございます。 頂いた内容を元に、今後も活用トレーニングやセミナーをブラッシュアップしていきます。 なお、サポートデスクOKBIZ.ヘルプデスクサイトのアカウントについては よろしければ以下でご確認ください。※2022年8月現在の画面遷移になります。 ・https://www.okbiz.jp/ にアクセス ・画面をスクロールしたときに表示される帯の右側「導入後サポート」をクリック ・画面中段の「FAQ / よくある質問」の「パスワードの設定・変更をする」をクリック 上記の手順でご不明な場合は弊社営業担当者等に直接ご連絡いただいてもサポートいたします。 今後もご利用いただく企業様に寄り添った製品の提供、サポートができるように いただいた内容は関係部門とも情報共有いたします。 引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。
非公開ユーザー
銀行｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
今までエンドユーザーからかなりの件数（100件単位）の問い合わせがあり少人数での対応に追われていたが、検索しやすいFAQ使用にあたり職員の業務効率化、顧客満足度の向上につなげられました。
コールセンターにおいてオペレーターへの教育の一環で作成していたエクセルの一覧は検索しにくく不評であったが、容易に検索できるようになり職員（新人含む）の知識習得にもつながりました。
改善してほしいポイント
特に不満はありませんが、可能でな範囲で同業種間で多い検索機能を参考程度に追加してもらえたりすると検索する幅が広がるかも。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様が自身で検索し不明点を企業問い合わせをしてくるケースが多いが顧客は素人とで質問内容を理解するのに時間がかかる場合があったが、検索のしやすさから職員が顧客と同目線で検索でき速やかに回答したり、他に回答したる類似事例の回答をしお客様満足につながると同時に職員の業務効率化につながった。
PKSHA Communicationカスタマーサクセス担当
OFFICIAL VENDER株式会社PKSHA Communication｜カスタマーサクセス
レビューの投稿いただきありがとうございます！ 検索機能について貴重なご意見いただき大変嬉しく思います。 貴社の「業務効率化」「顧客満足度」に弊社製品が貢献できたこと、 コールセンターでの教育にもご利用いただいているとのことで FAQサイトを最大限にご活用いただき、大変うれしく思います。 検索部分はご利用いただく企業のご担当者様、 およびその先のエンドユーザーにとっても重要な製品の使用感に直結いたしますので 今後も改善を継続してまいります。 今後もご利用いただく企業様に寄り添った製品の提供、サポートができるように いただいた内容は関係部門とも情報共有いたします。 引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。
非公開ユーザー
銀行｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
FAQシステムで利用
良いポイント
最初はあまり変わらない気がしたけど、FAQを登録したり、更新したり、そういうのを続けていってジワジワと効果を実感できるようになった気がする。分からないことはすぐに教えてくれるし、トレーニングとかも何回でも無料で参加できるから分かるまで参加すればいいかな、なんて思えるし。トレーニングを受けて、FAQを更新していい評価がもらえたりすると、問合せ対応と同じくらい嬉しい。
改善してほしいポイント
FAQを作成するエディタで使いにくいところがあったので不便だったけど、バージョンアップとかで最近解消されたので問題ないです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
FAQは今までExcelで管理していたり、紙で配布していたものを共有していたりしていた時期があったので、作成とか共有が簡単にできるようになったのは大きい。
PKSHA Communicationカスタマーサクセス担当
OFFICIAL VENDER株式会社PKSHA Communication｜カスタマーサクセス
レビューの投稿いただきありがとうございます！ FAQサイトの活用について貴重なご意見いただき大変嬉しく思います。 ご記載いただいている通りでFAQサイトは導入直後から 業務の劇的な改善を見込めるものではありませんが運用を継続していただくことで 「ジワジワと効果を実感」していただける製品です。 ただ、ご活用いただければいただいた分だけ、なくてはならないツールのひとつとなります。 そのため、弊社では運用していく中で課題発生したときに解決に向けたお手伝いができるようにトレーニングや、サポートにも注力しております。 今後もご活用いただき、もし壁にぶつかることがございましたら、お気軽にご相談いただければと思います。 今後もご利用いただく企業様に寄り添った製品の提供、サポートができるように いただいた内容は関係部門とも情報共有いたします。 引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜プロジェクトマネージャ｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
他の会社でも、社内で使っているシステムはたまに障害が発生して止まってしまったり、仕事が続けられなくなることがよくあったが、システムが停止した記憶がないくらいに安定して動いていると思う。
FAQを検索するシステムなので、停止すると問合せにつながるし、意外とこういうところって大事だと思う。
改善してほしいポイント
特にこれというのはないけれど、管理画面のUIはフォントとかデザインが見やすくなると使いやすいかなと思う。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
簡単にすぐWebの情報を更新できることがFAQの目的なので、問合せ内容を見て必要なものをすぐ公開できるのがいいし、そういうことを実現できるようになったのがいい。
PKSHA Communicationカスタマーサクセス担当
OFFICIAL VENDER株式会社PKSHA Communication｜カスタマーサクセス
レビューの投稿いただきありがとうございます！ システムの安定稼働について貴重なご意見いただき大変嬉しく思います。 弊社の昨年度の稼働率実績は99.99%以上です。 製品自体に魅力を感じていただける機能や、サポート体制の充実ももちろんですが、 安心してご利用いただくためにシステム運用も日々改善を積み重ねております。 また、障害が発生した場合でも迅速に対応ができるように組織として定期的に模擬訓練等も実施しております。 今後も安心してご利用いただける環境をご提供するとともに ご利用いただく企業様に寄り添った製品の提供、サポートができるように いただいた内容は関係部門とも情報共有いたします。 引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。
非公開ユーザー
精密機械｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
OKBIZ. for FAQのいいところは単なるFAQページというだけではなく、メールシステムのヘルプデスクと連動させることで相乗効果が得られるところです。具体的には、メール問合せをしようとしたユーザーに対してその内容から「このFAQで解決しませんか？」と投げかけてくれるスーパーアシスタント機能（以下SA）です。SAにより、当社では月２００件ほどの新規メール削減できていると試算しています。これは全体の約15％ほどです。このように実際にどれだけ役立っているかという指標を細かくレポートで出力できるところも魅力のひとつだと思います。逆に、SAで解決できなかったメールの内容と回答内容からスムーズに新たなFAQを作成することができ、現在このサイクルを回しているところです。FAQを作成にあたりコンテンツ選定はとても難しく労力が必要だと思いますが、実際の問合せから作れることでより具体的でお客様に求められるコンテンツ作成ができているものと考えます。
改善してほしいポイント
常に難しいと感じるのは、お客様相談室への電話入電数がFAQシステムによって削減したことの証明です。FAQの単体だけでコストにかかった成果ができているかを評価するのは非常に難しく導入する以前までの分析が重要になってきます。FAQを閲覧したことによる効果金額についてOKBIZ内システムで算出できるような機能があるとよいのではないでしょうか。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
FAQを利用したスーパーアシスタント機能により実際に毎月のメール問合せが約200件/月ほど削減できていると試算しています。これは当社にとって少なくないコスト削減に繋がっています。当社では毎月15万件ほどのFAQアクセス数がありますが、FAQに個別に設けているアンケートではおよそ75％の人が「参考になった」をクリックしていただいています。アンケートコメントにも改善に役立つご意見をいただきFAQだけでなく商品開発へもVOCとして情報提供をしています。
検討者へお勧めするポイント
同時スタート出なくてもいいが、メールシステムも一緒に導入すると効果が出やすいように思います。また、しっかりした営業担当、開発担当がそれぞれフォローしてくれるので当社は助かっています。
PKSHA Communicationカスタマーサクセス担当
OFFICIAL VENDER株式会社PKSHA Communication｜カスタマーサクセス
レビューの投稿いただきありがとうございます！ スーパーアシスタント機能、レポート部分について貴重なご意見いただき大変嬉しく思います。 また、機能活用いただくことでお問合せ削減も実感できているとのことで 実際の数値も含めた内容いただき、弊社でも大変参考になりました。 記述いただきました通り、弊社製品はFAQがベースではございますが 他の機能（ヘルプデスク、AI等）を組み合わせご利用いただくことで相乗効果を実感いただけます。 ご紹介できる機能を今後も拡充してまいりますのでどうぞご期待ください。 今後もご利用いただく企業様に寄り添った製品の提供、サポートができるように いただいた内容は関係部門とも情報共有いたします。 引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。
非公開ユーザー
銀行｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
最近の新しいシステムは、分析画面が複雑で難しいことが多いけど、これはシンプルで分かりやすい。
グラフなんかも項目が多すぎないので、見たい情報が簡単に見れるのがいいかな。検索ワードのランキングなんかを見てると、あ、確かに最近多いかも、なんて実感できるし。
改善してほしいポイント
大きな不満はないけど、休日対応もしているから、曜日ごとの利用データが見れたりとかできたら便利かも。でも、あくまで希望な感じ。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様に公開するFAQサイトだけど、社内でFAQを作っていくことで、みんなのFAQが集約されていくのが助かる。特に、この会社に入ったばかりの時は、先輩になかなか聞きづらいことも、ここで検索すればFAQが見れたので助かった。働く上での不安とかを解消できたのが良かったかな。
PKSHA Communicationカスタマーサクセス担当
OFFICIAL VENDER株式会社PKSHA Communication｜カスタマーサクセス
レビューの投稿いただきありがとうございます！ 管理画面のレポート部分について貴重なご意見いただき大変嬉しく思います。 画面で確認いただけるレポート部分につきましては はじめてご利用いただく方でもわかりやすい画面構成を心がけております。 FAQサイトは入社時の研修等でご利用いただきますと 習慣化しやすくなりますので社内の活用度向上が見込めます。 是非今後もご活用いただけますと幸いです。 今後もご利用いただく企業様に寄り添った製品の提供、サポートができるように いただいた内容は関係部門とも情報共有いたします。 引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。
非公開ユーザー
保険｜ITアーキテクト｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
FAQシステムで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
利用のしやすさ、始めやすさ、価格に関する競争力、他社実績などが他製品よりも優れており、自社以外の利用ユーザーからの勧めもあった。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
改善してほしいポイントは大きくはないが、グローバルの観点でいうと競争力に欠ける部分がある。グローバルでも勝負してほしい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
社内のFAQについてまずは導入した。評判が良くコールセンターへの入電も減るなどの効果を得たため、社外への展開も検討中。
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