Helpfeelの評判・口コミ 全30件

改善してほしいポイント

ユーザー側で、コンテンツ一覧をExcel、もしくはcsv形式でエクスポート可能にしてほしいです。
その際、プレミアムコンテンツ、クラウドコンテンツなどエクスポートするコンテンツ種別が選択出来れば良いと感じております。
コンテンツ管理に役立てたく、上記が可能になりましたら大変助かります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

社内のFAQは、OneNoteやExcelなど異なったツールで運用、利用されておりました。
FAQがどこにどの形式で保存されているのか…と探すこともありました。
Helpfeelを導入したことによりFAQはHelpfeelで一元管理されるようになり、上記手間がなくなりました。

その他、社内で問い合わせを受付した際に、以前までは対応手順を手打ちしていたこともありましたが、今はHelpfeelのURLを案内しております。Helpfeelにより社内問い合わせにかかる時間の工数削減に繋がりました。

検討者へお勧めするポイント

Helpfeel社のサポートは手厚く、迅速な対応をしていただけます。
些細な問い合わせに対しても、レスポンスは早く安心が出来ます。

Helpfeelの機能面に関しても、同業他社に比べ圧倒的な検索ヒット率と検索速度を誇っており、
快適に利用が出来ております。
サポート面、機能面共に十分かと思います。

改善してほしいポイント

まだHelpfeelの機能を使い倒していないので、今のところは特にありません。漠然としていますが社内にあるデータベースシステムと連携できるような機能ができればいいと思っています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

情報システムについての社内FAQとして利用しています。
PCの諸設定やアプリ利用申請についての手順書はあるのですが、どこにあるかわかりずらいため、問い合わせ電話が頻繁にありました。導入後は、手順書で自己解決できる問い合わせがなくなってきており、問い合わせ数は約3割減になりました。社内に新システム導入していますがHelpfeelに記事を載せておくことで、問合せ数は増加しないで済んでいます。

検討者へお勧めするポイント

ユーザー側からも管理側からも使いやすいです。
FAQへかける時間がなかなか取れない場合でも、Helpfeelのカスタマーサクセスが一緒に伴走していただけるので心強いです。

改善してほしいポイント

【画像サイズの変更機能】
IT関連の問い合わせがほとんどのため、画像を示して操作してもらうということが多い。画像サイズを任意に変更できるとありがたい。初回リリーズ時にかなり苦労した。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

【問い合わせ対応の一部自動化】
Helpfeelに掲載している一部のQ&Aには、「問い合わせ専用メールアドレス向けのメールテンプレート」へのリンクを埋め込む。そのリンクから必要事項を追記し、専用のメールアドレス宛に送信すると、自動的に専門部署への対応連絡が飛ぶように「問い合わせの自動化」を行っている。

【PCのキッティング手順を掲載、初回設定を行ってもらう】
新規PCのキッティングはこれまでシステム部門が行っていたが、PC台数の増加に伴いユーザー各位で実施してもらう方針に転換。キッティングマニュアルをHelpfeelへ掲載し、それを見ながら実施してもらうこととした。

【問い合わせ難易度の切り分けと対策】
Helpfeelに掲載しているQ&Aは「１日対応件数が多い」「ユーザーで対応可能である」「申請書の書き方」といった一般的な内容とし、問い合わせ窓口用メールアドレスに送られてくる内容は「別途対応が必要」「一般化できない業務システム上の問題または相談」という「対応難易度」の見える化につながった

検討者へお勧めするポイント

１．単独部門で導入するよりも、複数部門にわたって利用する
IT部門単独の導入よりも、総務や経理、CSRといった他部門にわたって「共同導入」するとコストメリットがでてくる。

２．定例会を活用し、定期的に問い合わせの追加見直しをする
月１回は利用状況を振り返る定例会を行い、ユーザーがどういう点で困っていたか、どういう文言で検索していたか、足りないQ&Aがないか等を確認しておいたほうがいい。検索で引っかからないという理由だけで利用率は一気にさがる。

３．初回導入時は、これまでの問い合わせをしっかり集約してから着手する
初回導入時に限り、まとめて問い合わせの取り込みを行ってくれるため、これまで発生したインシデントをしっかりとまとめておくこと（表記揺れにも注意）。あとから１件ずつ修正、追加するのはかなり大変。

改善してほしいポイント

慣れるまで管理画面内での操作が分かりにくかったです。
そこまで煩雑な管理画面でもないのですぐ慣れますが、操作マニュアルなどがあれば助かりました。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

社内問い合わせの対応が激減したため、問い合わせ対応に対する工数が減り、通常業務にあたることができました。

検討者へお勧めするポイント

社内・社外問わず、問い合わせ対応に追われている企業様は導入を強くお勧めします。
プランにもよると思いますが、しっかりCSの方がサポートしてくださるため、ツール特有の操作面の複雑さも特段気になりません。
費用は少し高いかもしれませんが、導入していてよかったツールの一つです。

改善してほしいポイント

緊急の時など、すぐに聞きたい・対応して欲しい時もあるため、メール対応だけではなく、電話対応もしていただけると良いです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQが充実することにより、今までFAQに掲載がなく電話が増えていましたが、導入してからお問い合わせ電話が減りました。

改善してほしいポイント

現状、これといってありません。
今後期待したいことは、顧客からの質問の解の評価や、満足度が測れるといいですね。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客様からの問いに対し、入電予測し、デスクの座席数や時間を決めること、スタッフのシフトまで求められると大変です。
当初デスクは2-4席を考えていましたが、ヘルプフィールにて追加した席数は0席です。

検討者へお勧めするポイント

うまく使いこなせると、格段にコールセンターの座席数を減らせます。回答の整備をきちんとすれば、100%対応が実現できます。
正直、コールセンター要員を一席分用意するより、かなり安く、弊社では全てヘルプフィールで対応が完結しています。

改善してほしいポイント

大きな改善希望はありません。最近のアップデートでは、顧客の質問から回答を出す際に、AIでのチューニングが実装され、今まで手動でチューニングしていた作業が軽減され、ありがたかったです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

今までは電話対応を主としており、取得できるユーザーの声も限定的でしたが、helpfeel導入により、ユーザーの電話で質問するまでもない、些細な問い合わせについても対応、可視化することができるようになり、具体的には、電話応対のみの頃と比較し、21倍の問い合わせがあったことがわかりました。また、顧客対応だけでなく、VoCによる顧客のニーズ把握から、例えばVoCを反映させたLP改善など、マーケティングへの活用ができるようになりました。

検討者へお勧めするポイント

意図予測検索と、トラッキングできる検索マドが決め手となりました。また、導入して終わりではなく、目標に向けて、カスタマーサクセスが、伴走してくださり、大変助かっております。

改善してほしいポイント

文字だけでなく画像や動画もFAQに載せられるようになったので、ますます使いやすさがアップしていると思います。今後のさらなる機能アップデートも期待しています！

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

Helpfeelを導入したことで、これまで2つ管理していたツール（チャットボット・よくあるご質問）を一元管理できるようになりました。これにより毎月メンテナンスが難しかったものも、Helpfeelの毎月の分析レポートのおかげでPDCAのサイクルが早くなり、FAQでの自己解決率も高まり、照会数軽減への好循環が生まれました。

検討者へお勧めするポイント

FAQツールやチャットボット、AIを駆使したものなど多くのツールがありますが、導入時にいろいろ比較検討した結果、Helpfeelの導入を決めて良かったと日々感じています。
導入までだけでなく、その後のサポート力は群を抜いてすばらしいです。
導入から運用までお会いした方皆さんが自分の役割を丁寧に全うされており、社風そのものが表れていると思います。

改善してほしいポイント

今のサービスで十分満足しているため、思い当たりません。これからもお客さま目線の開発に期待しています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

自分達の分析ではなかなかうまく改善できませんでしたが、Helpfeelへ変更したことで、CSの方のサポートによる分析⇒改善のサイクルで記事到達率が30％アップしました！

検討者へお勧めするポイント

FAQは改善サイクルを回し運用に乗せていくのが難しいですが、CSの方の伴走体制がしっかりしているためまったく問題なく運用できます。また、色々相談にも乗ってくださるため、安心して利用できています。
導入後の手厚い伴走体制を、ぜひ導入いただき実感していただきたいです！