良いポイント
【あいまい検索機能】
これまでのQ&Aソリューションはほとんどが全文検索であるなかで、「あいまい検索ができる」という機能はこの分野で唯一といっていいほどではないだろうかと。ITネイティブ世代の割合が増え、インターネットでの検索方法も曖昧なニュアンスであっても答えが出てくるようになってきているという背景があるなかで、社内でのQ&A公開だけが「旧式」のまま取り残されていたが、これがHelpfeelで一新されたところがある。非常に便利。
【生成AIによるQ&A作成】
Helpfeelで引っかかってこなかった問い合わせについて、一からQ&Aを作ることなく、メールのやり取りの履歴から作り出してもらえるというのは、HelpfeelへQ&Aを掲載する工数を下げることにつながった。まだ使い始めて間もないが、とても便利。
改善してほしいポイント
【画像サイズの変更機能】
IT関連の問い合わせがほとんどのため、画像を示して操作してもらうということが多い。画像サイズを任意に変更できるとありがたい。初回リリーズ時にかなり苦労した。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
【問い合わせ対応の一部自動化】
Helpfeelに掲載している一部のQ&Aには、「問い合わせ専用メールアドレス向けのメールテンプレート」へのリンクを埋め込む。そのリンクから必要事項を追記し、専用のメールアドレス宛に送信すると、自動的に専門部署への対応連絡が飛ぶように「問い合わせの自動化」を行っている。
【PCのキッティング手順を掲載、初回設定を行ってもらう】
新規PCのキッティングはこれまでシステム部門が行っていたが、PC台数の増加に伴いユーザー各位で実施してもらう方針に転換。キッティングマニュアルをHelpfeelへ掲載し、それを見ながら実施してもらうこととした。
【問い合わせ難易度の切り分けと対策】
Helpfeelに掲載しているQ&Aは「１日対応件数が多い」「ユーザーで対応可能である」「申請書の書き方」といった一般的な内容とし、問い合わせ窓口用メールアドレスに送られてくる内容は「別途対応が必要」「一般化できない業務システム上の問題または相談」という「対応難易度」の見える化につながった
検討者へお勧めするポイント
１．単独部門で導入するよりも、複数部門にわたって利用する
IT部門単独の導入よりも、総務や経理、CSRといった他部門にわたって「共同導入」するとコストメリットがでてくる。
２．定例会を活用し、定期的に問い合わせの追加見直しをする
月１回は利用状況を振り返る定例会を行い、ユーザーがどういう点で困っていたか、どういう文言で検索していたか、足りないQ&Aがないか等を確認しておいたほうがいい。検索で引っかからないという理由だけで利用率は一気にさがる。
３．初回導入時は、これまでの問い合わせをしっかり集約してから着手する
初回導入時に限り、まとめて問い合わせの取り込みを行ってくれるため、これまで発生したインシデントをしっかりとまとめておくこと（表記揺れにも注意）。あとから１件ずつ修正、追加するのはかなり大変。
生成AI機能
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