PKSHA FAQの評判・口コミ 全49件

改善してほしいポイント

UI画面は改善されていますが、レポート機能を使う際などレポート作成までの手順がまだ複雑だと感じています。
改善いただけると助かります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

レポート機能は見づらいですが、使い方が分かると豊富な機能を実感できます。
様々なKPIによって多角的に現状分析・課題抽出に活かせると感じています。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・いろんなデータを抽出できる分、どのデータをどう改善に活用してよいか分かりづらい。目的別にデータ活用事例をまとめたヘルプページがほしいです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・チャットボットでお客さま向けのFAQを公開しており、現在60％ほど自己解決ができている。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・ダウンロードしたデータフォーマットの一貫性の無さ
・自分で掲載したFAQの反応は自分で見られる方が良い
その理由
・データ解析するために、いろいろなデータをダウンロードしなくてはならない。ダウンロードしたデータのフォーマットに一貫性が無く、前処理に時間がかかる
・アクセス数を一週間分見ることができるが、自分の書いたFAQに対するアンケート結果や、問い合わせの履歴なども紐付けて見られるようにしてほしい

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・問い合わせ件数の削減
課題に貢献した機能・ポイント
・検索性能、カテゴリ分けのしやすさ

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・カテゴリーごとのFAQ閲覧率のデータ取得
その理由
・カテゴリーを再編成することがあり、効果検証で上記を確認したかった。画面上の散布図で大まかに確認できたものの、Excel等でデータのダウンロードができなかった。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・各部門の問合せ対応工数削減
課題に貢献した機能・ポイント
・各部門にFAQ担当者を配備し、直接FAQを作成・編集いただいている。複雑すぎない仕様のため、基本的な作成方法さえ周知しておけば、初心者でも操作に迷うことがない。突然同じような問合せが集中したときなど、各部門が必要だと判断した場合にすぐに作成～公開に動いていただくことができるため、少ない作業工数で多くの問合せ対応工数を削減することができている。

改善してほしいポイント

・FAQの本文に表を作成する際、プレビューで見た時と実際に公開した時で見えがかりが異なる。結果、何度もやり直しをしないといけない。
コードで編集しても公開画面に制限があるのか、なかなか思い通りのものが作れない。もう少し簡単に綺麗な表が作れると助かる。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・一時的に問い合わせが増える案件は、FAQに載せることで、マニュアルに掲載するよりも周知がしやすく受付者にとっても顧客対応がしやすくなった。
・導入後のCPHは導入前半年間の平均と、導入から半年経過後から半年間の平均で、10.5%アップ。

改善してほしいポイント

・0件ヒットの抽出データには、検索キーワードと検索日時しかデータに含まれておらず、検索したユーザー情報がありません。現時点では、検索ログリストと突き合わせて、ユーザーを特定しています。
センター内での0件ヒットの分析には、誰が（どの所属の人が）検索をかけたかが重要なので、0件ヒットの抽出データにユーザー情報も入れてほしいです。
・CSVのアップロードでユーザー登録を一気に削除できる機能を付けてほしい。（登録とは逆の機能）
・CSVのアップロードで任意のFAQを一気に削除できるようにしてほしい。（登録とは逆の機能）

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQが役にたっているのか、アンケートが指標になる。
コメント欄をつけているので本当に欲しかった情報は何なのかを知ることができた。
業務カテゴリごとの閲覧数を把握できるので、センターのトレンドを確認することができる。

改善してほしいポイント

画面全体のバランスや、操作性は改善の余地あり。サービスは問題なく対応いただけるが、運用者の操作性の意見も聞いて頂ければ、なお良いと思う。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客様からの要望内容を見える化でき、市場ニーズを的確に把握、商品に昇華できている。また、大きなクレーム時も背景を関係者内で共有しやすく、即座に対応できる。

改善してほしいポイント

各種レポートの用語定義が、少々わかりにくい。また、各種数値の分母分子がどの数値なのかを理解するには、マニュアルなどを確認するため、マニュアルだけではなく、ダッシュボード上や項目横に「？」マークで簡易的な説明があると、手間が省ける。
一度覚えてしまえば、重要ではないが、各種レポートの入り方が難しい。シンプルかつ分かり易くしてもらえると有難い。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

検索性が悪くFAQの活用がされているのか不明瞭であったが、０件HITログを用いて、新規FAQの作成や単語登録を行い検索性を向上させることが出来ました。
その他にもアクセスランキングを使用したり、デバイス別の利用状況を把握することができるため、視認性の見直しにも役立てることが出来ました。
また、どうしても長文で回答をしなくてはならない場合も、ウィザードを使って必要な切り分けと必要な回答だけをユーザーに届けられるため、ユーザーストレスを軽減し無人サポートで自己解決に貢献ができている。

検討者へお勧めするポイント

特に複雑になりがちなFAQもカテゴリやウィザードを使うことで効果が得られます。ただ、機能を理解するには時間が掛かりますが一度試す価値は十分にあり！

改善してほしいポイント

チャットボットのサービスも展開していると思うので、チャットボットとの機能連携とか強化があると可能性が広がる気がする。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

Webの利用データってWeb担当者が分析しているものと思っているが、FAQは自分たちで分析メニューから実績が見えるので、取り組んだことの効果が見れるようになったのは意識が変わった。