PKSHA FAQの評判・口コミ 全49件

改善してほしいポイント

Helpdesk
・1インシデント内でのＱＡとコメントを記載する箇所を明確になると社内でのコミュニケーションが取りやすくなると思う。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

Helpdesk
・登録したメールアドレスに受領した問い合わせは自動転記されるため、
　以前は受領した問い合わせを都度ヘルプデスクシステムに登録していた運用が無くなり非常に助かりました。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・検索精度の向上
その理由
・文書検索で、見つけたいFAQは出てくるが、表示したい順番が下の方になることがある。
単語検索だと、ユーザが1文字多く入れると見つからないなどあるので、サジェストの調整などで対応している

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

ヘルプデスクの問い合わせ数削減も目的に導入したが2年間で問い合わせ数を30%削減できた。
ただし、導入だけでは達成できなかったと考える。
当初は利用率が低かったが地道に内容の改善やアンケートで問題点を改善、広報などをすることで利用率向上に務めた結果だと考える。

検討者へお勧めするポイント

こちらは、システムの提供だけでなく、コンテンツ改善の無料セミナーがとても有用であり、それらを参考にして改善していく体制が効果を出すポイントです

改善してほしいポイント

・スマホサイトにデフォルトで対応していないところ
・Infonmation欄がデフォルト20文字までしか対応しておらず、文字数拡張のためにはオプション契約払わないといけないところ
・デザイン設定がちょっとややこしい。タグの埋め込みなどが面倒

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

まだ導入したばかりで明確な効果は見えていないが、FAQの見やすさ・探しやすさが向上したことで、PVは導入前と比べて伸びている。
また、分析機能が充実しており、いままでブラックボックスだったFAQサイト自体の各指標が明らかになり、改善策立案に大きく役立った。

改善してほしいポイント

用意されたレイアウトを独自にアレンジしたいと思うときに苦労します。ただ、そこまでレイアウトに拘っていないので支障ありません。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

問合せ＆回答データを簡単にFAQ化できるのが助かります。また、zero件ヒットなどFAQ改善機能もヒントになり有益です。設定機能もシンプルで直感的に操作できるところが煩わしくなくいいです。

検討者へお勧めするポイント

問合せを各自メールや電話対応しているためQ&Aデータが蓄積されないと悩んでいる方々に最適だと思います。

改善してほしいポイント

企業間同士のコミュニケーションが非常に助かるので、年に何回もイベントがあると嬉しいです。もしくは業種を絞ったイベントがあるとみんな同じ仲間のような気持ちになれて助かります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

季節や繁忙期にもよりますが、問合せ対応の負荷軽減は効果を感じています。特に、注目のキーワードを掲示していることで、検索ミスも削減できて、FAQの参照数が増えたと感じています。画面デザインも弊社のデザインに併せて作成していただけているので、お客様からも特にFAQに不満は入っていません。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

管理ツールの使いにくさは改善すべきと思います。UIが古く、直感的に操作が出来ません。レポートを確認するときにすごく不便です。なお、他社のチャットボットも使っていますが、そちらの管理画面は直感的で使いやすいです。
また、OKWAVEさんのFAQサイトも改善して欲しいです。欲しい情報に全然辿り着かない、マニュアルに誘導される等、使いにくいので、結局はサポートに問い合わせることになります。こういうFAQにしたらダメなんだなという勉強にはなります。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

お客様が自己解決される件数が増えました。それにより、ユーザビリティーが上がったことと、問い合わせ数が減ったことがメリットです。
チャットボットは他社のを採用していますが、OKWAVEのFAQページに埋め込んで使っています。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

OKWAVEさんのマニュアルやFAQが使いにくいとはいえ、サポートもありますのでFAQの構築自体は、そこまで困難ではありません。基本的なFAQのメンテナンスを続ければ成果は出せると思います。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

チャットボットのサービスも開始しているが、今後こちらの機能強化もあると、利用範囲が広がる気がしている。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

コールセンターでは、AIやチャットでの自動化といった動きがあるが、まだまだ人（オペレーター）に頼る必要があるため、FAQの自己解決により、人（オペレーター）が楽になるようなメリットを提供できていると感じる。

改善してほしいポイント

UI画面は改善されていますが、レポート機能を使う際などレポート作成までの手順がまだ複雑だと感じています。
改善いただけると助かります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

レポート機能は見づらいですが、使い方が分かると豊富な機能を実感できます。
様々なKPIによって多角的に現状分析・課題抽出に活かせると感じています。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・いろんなデータを抽出できる分、どのデータをどう改善に活用してよいか分かりづらい。目的別にデータ活用事例をまとめたヘルプページがほしいです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・チャットボットでお客さま向けのFAQを公開しており、現在60％ほど自己解決ができている。