PKSHA FAQの評判・口コミ 全49件

改善してほしいポイント

いろいろな角度からユーザー動向をレポーティングできるのですが、KPIの改善につながるような運用・設計に関してもう少しサポートが欲しいと思う時があり、さらなる改良を期待しています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

利用開始から3年以上が経過し、社内にPKSHA FAQが浸透して、部門外から「自分の部署でよくある問い合わせも登録して公開してほしい」という要望が出るようになりました。全社で課題となっている問い合わせ業務の負担軽減に貢献していると実感するようになりました。

検討者へお勧めするポイント

FAQシステムを始めて導入しようとしているユーザーには最適なシステムだと思います。FAQシステムとして十分な機能が揃っていて、価格もちょうど良く、ミニマムに始められます。

改善してほしいポイント

管理機能については、拡張に期待。FAQ登録の効率化（テンプレートなど）や利用状況のログ分析画面はもう少し強化してほしい。AIに力を入れられるということでFAQ自身の改善などをAIが提案してくれたり、FAQページの重要度を自動で設定してくれるなどがあれば更に活用度が増えると思う。FAQページの重要度設定については手動設定もやりたい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

製品サポートの対応時のお客様自身での自己解決に貢献している。FAQによる自己解決が問い合わせ全体の5～10%程度。

検討者へお勧めするポイント

FAQシステムを構築してお客様の自己解決率の向上、自社の業務効率化を検討されている方にお薦めします。市場シェアNo1の安心感も高いです。

改善してほしいポイント

・Active Directoryとの連携性をより高くしてほしい
　※ADに登録しているユーザーやグループはPKSHA FAQに新規登録作業をしなくてもよい、など
・アップロードできるファイルサイズの上限が少ないため、上限を緩和してほしい

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・本製品を導入する前にもFAQシステムを導入していたが、FAQのカテゴリー化ができず、
　検索性が低く目的のFAQに到達する事ができなかった。
　本製品を導入したことでFAQがカテゴリー化でき、ITリテラシーの高くないユーザーでも
　カテゴリーからFAQを探す事で目的のカテゴリーに到達できるようになった。

検討者へお勧めするポイント

導入後も導入にかかわっていただいたメーカーの担当者が必要に応じて導入後の問題解決にかかわっていただけるため、サポート面は非常に安心できると思います。

改善してほしいポイント

一度に大量のFAQを登録する際にCSVファイルを活用して一括登録をしてますが、改行は反映されないため、一括処理後に各FAQの改行作業をしています。改行まで反映されるようになると作業負荷が減り助かります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

問い合わせ業務の工数削減手段としてFAQを導入し、よくあるお問い合わせについてはFAQを活用いただくことで、入電が削減されました。問い合わせデスクの営業時間外でもお客様にFAQを活用頂くことで、お客様が自己解決できるようになりました。

改善してほしいポイント

高機能なシステムですが、すべての機能を使いこなせていない。マニュアルがPDFデータで、内容も一昔前のトリセツの様で分かりにくく、しばしば挫折してしまう。アナリティクス(レポート)機能もダッシュボードで追える数値が非常に限られており、使いづらく感じます。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

エンドユーザーからの問合せにスタッフを介さない対応として導入したが、それ以上に社内スタッフのナレッジ共有としての効果が高い。BtoBビジネスのため、個別対応をせざるを得ない場面でも、FAQの回答ページのリンクを相手先へメールす
ることが、全体の回答業務のうち3割程度となっています。

改善してほしいポイント

レポート機能で、カテゴリー別に集計できるようになると、よりメンテナンスしやすい。
管理機能画面の表示幅が狭いので、スクロールしないと見えない。画面いっぱいに表示できるようになるとよい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客さまがいつでもどこでも自己解決できるようになり、電話での問い合わせが減らせた。
また、機能を活用して対顧告知もできるようになり、サービスの幅が広がった。

検討者へお勧めするポイント

機能がたくさんありすぎて使いこなせないかもしれないと不安になるかもしれませんが、サポートが充実してますので、大丈夫です。

改善してほしいポイント

複数部門で異なるFAQを運用できるのは良い機能ですが仕様は統一しなければなりません。それぞれで仕様を設定できるようにならないものか。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

年々増加していたコール数も減少に転じ、コール対応時間の削減も数年かけて実現しました。これは認知度の向上によって初めて達成できたと感じています。

検討者へお勧めするポイント

シェアNo.1はさすがです。

改善してほしいポイント

特にありませんが、強いて言えば管理画面が少し見にくく感じます。最初、ユーザー管理のページ場所が見つけられませんでした。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

弊社では、社外向け(webサイトに掲載して、お客様のためのFAQサイトとして活用)、社内向け(電話応対するオペレーターたちのナレッジベースとして活用)ともに使わせていただいており、特に後者においては社員にとって欠かせないものになっています。ノウハウの集約、スピーディーな参照ができるので電話応対の効率が上がりました。

改善してほしいポイント

Helpdesk
・1インシデント内でのＱＡとコメントを記載する箇所を明確になると社内でのコミュニケーションが取りやすくなると思う。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

Helpdesk
・登録したメールアドレスに受領した問い合わせは自動転記されるため、
　以前は受領した問い合わせを都度ヘルプデスクシステムに登録していた運用が無くなり非常に助かりました。