InfiniTalkの評判・口コミ 全30件

改善してほしいポイント

改善を期待したいのは、統計レポートや分析ダッシュボードのカスタマイズ性の向上です。
現状でも着信数や応答率などの基本的な稼働状況は管理画面から確認できますが、自社独自の細かいKPI（時間帯別の詳細な放棄呼率や、特定のスキルグループごとの細かな応対時間分析）を算出しようとすると、一度CSVデータをダウンロードしてからスプレッドシートで手作業で加工する手間が発生しています。
管理画面のダッシュボード上で、表示させたい項目やグラフを自由にカスタマイズできたり、自社の日報フォーマットに合わせて自動でレポート出力される機能があると非常に嬉しいです。
これが実装されれば、SVが毎日行っている数値集計の工数が大幅に削減され、その分の時間をオペレーターへのフィードバックや応対品質の向上といった、より本質的なマネジメント業務に充てられるという大きなメリットがあります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

InfiniTalkの導入による最大の貢献は、「受電時の顧客確認の手間削減」と「電話の繋がりやすさ」です。
以前は、電話を取ってからお客様の氏名やご要件をヒアリングし、手作業で社内の顧客管理システムを検索していたため、本題に入るまでに1通話あたり平均1〜2分ほどのタイムロスが発生していました。また、入電が集中する時間帯にはオペレーターの空き状況が分からず、お客様をお待たせしてしまう課題がありました。
InfiniTalk導入後は、CRM連携により着信と同時にお客様情報や過去の対応履歴がPC画面に自動でポップアップされるようになり、この初動の確認時間を「ほぼゼロ」に短縮できました。1日100件の受電があるとすれば、全体で毎日約2〜3時間分のオペレーターの工数削減に繋がっています。
さらに、IVR（自動音声応答）や着信の最適振り分け機能により、適切な担当者へスムーズに電話が繋がる体制が整い、放棄呼率が約15%改善しました。結果として、お客様をお待たせしない迅速なサポートが実現し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立ができたことが最大のメリットです。

検討者へお勧めするポイント

InfiniTalkは、「これから小〜中規模のコールセンターやインサイドセールス部門を立ち上げたい企業」や、「高額な従来型のPBXからクラウドへ移行し、柔軟な運用体制を作りたい現場」に強くお勧めしたいシステムです。
最大のメリットは、専門的なITエンジニアがいなくても、現場のSV（スーパーバイザー）クラスで座席の増減やIVR（自動音声応答）のフロー変更が、ブラウザから即座に完結できる「身軽さ」にあります。業者にいちいち設定変更を依頼する時間とコストを劇的に削減できます。
また、主要なCRMツールとの連携機能が備わっているため、ゼロから高額なシステム開発を行わなくても「着信ポップアップ」などの高度なCTI環境をスモールスタートで構築できます。電話業務のブラックボックス化を解消し、顧客を待たせない・オペレーターに負荷をかけない「モダンなコールセンター」をスピーディーに実現したい方は、ぜひ導入を検討してみてください。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・一度にモニタリングできるグループが5グループの為、増やしてほしい。
・システムのインストールに回数がある為、PCを入れ替えをする際に管理が難しい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・在宅でもコールセンター業務をしていただけるので働き方の選択肢を増やすことができた。
・クラウドフォンの為、拠点を増やす事がすぐにできるようになった。

改善してほしいポイント

infiniTalkアカウント利用が現在3回までになっており、PC交換のたびに1カウント削除になります。
継続利用の場合はPC交換時も継続されるようになって欲しいです。もしくは、5回まで利用できるようにしていただけると大変ありがたく存じます。
どうぞよろしくお願いいたします。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

ウィスパリングの機能を使い、カウンセリングデビューメンバーのサポートがしやすく安心を与えることができる。
緊張して言葉が出なくなった時も伝えてあげられるため、お客様へご迷惑をかけることなくスタッフの成長も同時に行うことができました。お申し出につながりやすい新人対応ですが、お申し出になることなく終話でき信頼を得ることができました。

検討者へお勧めするポイント

リモートワークの場合でもお互いの状況把握ができるため動きやすい。
待機をしていることで不明点があればすぐに確認ができる。
スタッフ育成に役立つツール（会話のログ、ウィスパリング）をうまく活用すれば人材育成の時間短縮になる。
会話ログを確認することで、お申し出になった場合も素早く確認をすることができる。

改善してほしいポイント

PC入れ替え時のユーザー設定や、退職者のID削除などについて、何度か問い合わせをさせて頂きました。非常に丁寧に対応して頂きましたが、問い合わせすることなく、こちら側でスムーズにできるとうれしいです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

これまで、会員さんとのやり取りを固定電話で行っていましたが、応対の履歴が残らなかったり、録音ができなかったので、しっかりとした管理ができていませんでした。対応にトラブルがあった際、いざという時に履歴を遡ることができるので、安心材料となっています。

改善してほしいポイント

話中時転送や無応答時転送など、転送の種類が増えると良い
全体で何チャネル使用しているかなどをコンソール上で確認したい

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

クラウド電話ではランニングコストで悩んでいたが、オンプレモデルで導入して頂き、全拠点の電話を1サーバーに集約できた為、コスト削減ができた

改善してほしいポイント

PC入替等でライセンスを移す際に、リセット回数が2回と少なく、最初に入れたPCのデバイス名がわからないと残回数等が自身で管理していないとわからなくなるため、移した際に新しいデバイス名に更新されるようにしてもらいたい。
パーク保留機能がないのが残念。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

一番メリットが得られたのは導入時期がちょうどコロナが広がる少し前だったため、出社勤務より在宅勤務に容易に切り替えられた事です。
またIVRもある程度自由に設定が出来る為使い分けや集計に便利です。

検討者へお勧めするポイント

一通りの機能が利用出来、管理も容易なので～30名規模であれば割安で導入できるシステムです。

改善してほしいポイント

エージェントメンバ状態から他ユーザーの電話対応状況やステータスが確認できるのですが、そのステータスの反映にややタイムラグが発生しているようで、即時反映されると助かります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

弊社ではグループウェアの製品を取り扱っており、そのグループウェアのクラウド版の製品のサポート担当としてInfinitalkを使用しています。
弊社製品は利用ユーザーが多いため電話でのお問い合わせが毎日多く、以前の通常の電話機の対応ですと、お問い合わせ履歴の管理を行うのが困難でした。
Infinitalkを利用してからはどの会社名からどのような問い合わせがあったかの、問い合わせ履歴をすぐさま確認ができ、実際の通話内容も確認できますので、お客様からこういうお問い合わせがあったという情報共有や、自分の電話対応が良いものであったか、他の利用ユーザーの電話対応がどうであったか、見直すのにとても重宝しております。

検討者へお勧めするポイント

複数人のコールセンター業務において、複数人に電話対応の内容を共有させたい場合
他利用者への電話転送のしやすさ

改善してほしいポイント

オンプレ版だと、既存のヘルプがわかりづらいのが難点です。
ただ、サポートページが充実していますし、お問い合わせの返答がとても速いので、実務上で困ったことはありません。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

外部からの電話、内部メンバー同士の内線電話、いずれもかなり柔軟に設定が可能で、大変お世話になっています。

外線については、特に発信番号別着信振り分けは重宝しております。
あらかじめ既存顧客の番号と、担当者・担当部署を紐づけておくことができるため、コールセンター部門を、新規顧客の対応に専念させることができるようになりました。
内部に関しては、内線呼び出しを、単体や任意のグループにすることができるため、チームで業務を円滑に共有できるようになりました。

検討者へお勧めするポイント

機能の充実感と、価格のバランスが群を抜いていると思います！

改善してほしいポイント

統計レポート機能で現在弊社が必要とするデータがデフォルトの機能では対応していないので、出力データの拡張、もしくは出力データのカスタマイズが出来るようになると、各環境・状況に応じたレポートを簡単に作成出来て、運用コストの低減が図れるかと思われます。また、このレポート部分のカスタマイズが出来れば、この機能の為に本製品が選択されるようになることも将来的にはあるかと思われます。
音声テキスト化機能について、外部連携ではなく、Infinitalkの標準機能として搭載していただけるようになればより一層導入しやすくなるかと思われます。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

少人数体勢での電話受付を行っていたところからクラウド版インフィニトークを導入させていただきましたが、
オペレーター管理・着信管理等、運用コストが20%以上効率化されました。
オンプレ版では100人規模のコールセンターとして利用させていただいており、
スーパーバイザーの運用・管理コストも大きく効率化されております。
小規模から大規模まで柔軟に対応可能なので、将来的な拡張がしやすいと感じております。

検討者へお勧めするポイント

価格の面で他社より有利かと思われます。また、導入環境への適応力も高く、こちらの環境に合う解決案を御提示していただけました。