良いポイント
OKBIZ. for FAQのいいところは単なるFAQページというだけではなく、メールシステムのヘルプデスクと連動させることで相乗効果が得られるところです。具体的には、メール問合せをしようとしたユーザーに対してその内容から「このFAQで解決しませんか？」と投げかけてくれるスーパーアシスタント機能（以下SA）です。SAにより、当社では月２００件ほどの新規メール削減できていると試算しています。これは全体の約15％ほどです。このように実際にどれだけ役立っているかという指標を細かくレポートで出力できるところも魅力のひとつだと思います。逆に、SAで解決できなかったメールの内容と回答内容からスムーズに新たなFAQを作成することができ、現在このサイクルを回しているところです。FAQを作成にあたりコンテンツ選定はとても難しく労力が必要だと思いますが、実際の問合せから作れることでより具体的でお客様に求められるコンテンツ作成ができているものと考えます。
改善してほしいポイント
常に難しいと感じるのは、お客様相談室への電話入電数がFAQシステムによって削減したことの証明です。FAQの単体だけでコストにかかった成果ができているかを評価するのは非常に難しく導入する以前までの分析が重要になってきます。FAQを閲覧したことによる効果金額についてOKBIZ内システムで算出できるような機能があるとよいのではないでしょうか。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
FAQを利用したスーパーアシスタント機能により実際に毎月のメール問合せが約200件/月ほど削減できていると試算しています。これは当社にとって少なくないコスト削減に繋がっています。当社では毎月15万件ほどのFAQアクセス数がありますが、FAQに個別に設けているアンケートではおよそ75％の人が「参考になった」をクリックしていただいています。アンケートコメントにも改善に役立つご意見をいただきFAQだけでなく商品開発へもVOCとして情報提供をしています。
検討者へお勧めするポイント
同時スタート出なくてもいいが、メールシステムも一緒に導入すると効果が出やすいように思います。また、しっかりした営業担当、開発担当がそれぞれフォローしてくれるので当社は助かっています。
生成AI機能
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