PKSHA FAQの評判・口コミ 全49件

改善してほしいポイント

高機能なシステムですが、すべての機能を使いこなせていない。マニュアルがPDFデータで、内容も一昔前のトリセツの様で分かりにくく、しばしば挫折してしまう。アナリティクス(レポート)機能もダッシュボードで追える数値が非常に限られており、使いづらく感じます。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

エンドユーザーからの問合せにスタッフを介さない対応として導入したが、それ以上に社内スタッフのナレッジ共有としての効果が高い。BtoBビジネスのため、個別対応をせざるを得ない場面でも、FAQの回答ページのリンクを相手先へメールす
ることが、全体の回答業務のうち3割程度となっています。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・chatbotとの連携
特定のチャットボットだけでなく、
様々なチャットボットとFAQが連携して使えるようにしてほしい。

・画像や動画を活用できるサイト構造
質問と回答を画像や動画で補足するパーツや
質問と回答を視覚的にわかりやすくする仕組みがほしい。

・生成AIとの連携
質問を生成AIに入力して、回答を自動生成する機能がほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・オペレーターの負担軽減

FAQ導入により、オペレーターは顧客からのよくある質問を自己解決率が上がり、回答できるようになりました。これにより、オペレーターはより複雑な質問に集中できるようになり、負担が軽減されました。また、FAQ導入により、顧客は自分で質問を検索して回答を見つけることができるようになりました。

改善してほしいポイント

・もっと簡単に閲覧者がリアクション出来るような機能が欲しいです。（例えば、「いいね！」ボタンを付けるとか）
・集計機能をもっと充実させてほしいと思います。集計速度は速いのですが、ログや統計機能の出力が物足りないので、もっと充実させてほしい（たとえば、アクセス元IPアドレスとアクセス数を期間で抽出する機能が無いとか、カテゴリーごとに投稿内容の集計ができる機能が無い等）

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・コールセンターのAHT削減に貢献が期待できそうです。従来製品だと記事検索に時間がかかったため、オペレータの対応時間がその分伸びる傾向がありました。切り替え後に、表示速度があがったことで、お客さまを待たせることが少なくなったと感じます。
・従来製品だと当社のセキュリティポリシーに適合せず、外回りのメンバー（営業や保守部隊）がナレッジ記事を見ることができませんした。PKSHA FAQではSAML認証を使うができるため、この課題をクリアすることが出来ました。今後は、外出先で社内と同じ記事を参照できることで、社内外での回答の内容の差や案内漏れが無くなることが期待できます。

検討者へお勧めするポイント

記事数に関係なく動作する（動作が軽い）ので、社内外へのFAQ公開だけではなく、お客さまの発話をAIと組み合わせてFAQを表示させることなど検討しているのであれば、使い勝手が良いと思います。

改善してほしいポイント

登録されたカテゴリが多量になった際、FAQを作成していくときに対象カテゴリを選択し記憶できると良い。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

　社内利用ですが、直接の問い合わせから解放された時間200人月/半年、問い合わせをする側もされる側も時間の制約を受けないことで働き方の改革が進んだと思われる。属人的なナレッジの共有が進んだ点も大きい。

検討者へお勧めするポイント

高い質のトレーニングを含め手厚いサポートを得られる。

改善してほしいポイント

レポート機能で、カテゴリー別に集計できるようになると、よりメンテナンスしやすい。
管理機能画面の表示幅が狭いので、スクロールしないと見えない。画面いっぱいに表示できるようになるとよい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客さまがいつでもどこでも自己解決できるようになり、電話での問い合わせが減らせた。
また、機能を活用して対顧告知もできるようになり、サービスの幅が広がった。

検討者へお勧めするポイント

機能がたくさんありすぎて使いこなせないかもしれないと不安になるかもしれませんが、サポートが充実してますので、大丈夫です。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・カテゴリーごとのFAQ閲覧率のデータ取得
その理由
・カテゴリーを再編成することがあり、効果検証で上記を確認したかった。画面上の散布図で大まかに確認できたものの、Excel等でデータのダウンロードができなかった。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・各部門の問合せ対応工数削減
課題に貢献した機能・ポイント
・各部門にFAQ担当者を配備し、直接FAQを作成・編集いただいている。複雑すぎない仕様のため、基本的な作成方法さえ周知しておけば、初心者でも操作に迷うことがない。突然同じような問合せが集中したときなど、各部門が必要だと判断した場合にすぐに作成～公開に動いていただくことができるため、少ない作業工数で多くの問合せ対応工数を削減することができている。

改善してほしいポイント

・FAQの本文に表を作成する際、プレビューで見た時と実際に公開した時で見えがかりが異なる。結果、何度もやり直しをしないといけない。
コードで編集しても公開画面に制限があるのか、なかなか思い通りのものが作れない。もう少し簡単に綺麗な表が作れると助かる。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・一時的に問い合わせが増える案件は、FAQに載せることで、マニュアルに掲載するよりも周知がしやすく受付者にとっても顧客対応がしやすくなった。
・導入後のCPHは導入前半年間の平均と、導入から半年経過後から半年間の平均で、10.5%アップ。

改善してほしいポイント

・0件ヒットの抽出データには、検索キーワードと検索日時しかデータに含まれておらず、検索したユーザー情報がありません。現時点では、検索ログリストと突き合わせて、ユーザーを特定しています。
センター内での0件ヒットの分析には、誰が（どの所属の人が）検索をかけたかが重要なので、0件ヒットの抽出データにユーザー情報も入れてほしいです。
・CSVのアップロードでユーザー登録を一気に削除できる機能を付けてほしい。（登録とは逆の機能）
・CSVのアップロードで任意のFAQを一気に削除できるようにしてほしい。（登録とは逆の機能）

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQが役にたっているのか、アンケートが指標になる。
コメント欄をつけているので本当に欲しかった情報は何なのかを知ることができた。
業務カテゴリごとの閲覧数を把握できるので、センターのトレンドを確認することができる。