PKSHA FAQの評判・口コミ 全49件

改善してほしいポイント

特にありませんが、強いて言えば管理画面が少し見にくく感じます。最初、ユーザー管理のページ場所が見つけられませんでした。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

弊社では、社外向け(webサイトに掲載して、お客様のためのFAQサイトとして活用)、社内向け(電話応対するオペレーターたちのナレッジベースとして活用)ともに使わせていただいており、特に後者においては社員にとって欠かせないものになっています。ノウハウの集約、スピーディーな参照ができるので電話応対の効率が上がりました。

改善してほしいポイント

追加要望事項等の社内用コメント記入欄に記入された案件に対して、対応完了時に要望を出された方にフィードバック機能があると更に使い易くなると思います。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

社内で散在したいた情報を１つにする事により、時間短縮と共通回答が可能となったのでコールセンターの効率アップにつながりました。一般公開した事で入電数が公開前と比較して約30%削減出来ました。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・管理画面での検索性
・一括更新

その理由
・管理画面の操作性・検索性は慣れないところがある
　管理画面で特定のキーワードで検索→FAQ更新→画面確認の流れで
　管理画面に戻ると検索条件が消えており、また検索し直しになる
　1つのキーワードが絡むFAQをまとめて直したいときに手間
　一括更新もCSV取込で対応できるものの、FAQの中にHTMLを入れていると
　うまく更新が出来ない

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・コールセンターで受けている問い合わせをナレッジ化し
　社内・社外ともに公開することで、問い合わせの1次受け口になってくれている
　初回導入は10年以上前になるので導入前後の問合せ数推移の変化等は不明

課題に貢献した機能・ポイント
・FAQ作成画面が難しくないので、新規作成のハードルが低く件数が溜まりやすい

改善してほしいポイント

画面全体のバランスや、操作性は改善の余地あり。サービスは問題なく対応いただけるが、運用者の操作性の意見も聞いて頂ければ、なお良いと思う。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客様からの要望内容を見える化でき、市場ニーズを的確に把握、商品に昇華できている。また、大きなクレーム時も背景を関係者内で共有しやすく、即座に対応できる。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・サジェスト機能が欲しい
・検索窓に注意事項を書き込みたい

その理由
・サジェスト機能
　他社のFAQでは、検索窓に文字入力すると、その文字を含むQA候補一覧が検索窓に表示され、利用者はそれを選択すればいいだけなので楽
・キーワード入力の注意事項を検索窓上部に記入できるが、気づきにくい
※上記を標準機能（追加料金なし）で管理者が設定できるとよい

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・利用者が求めているQAを的確に追加できている
・
課題に貢献した機能・ポイント
・0件ヒット率を活用して、利用者が調べたいことと、当社が用意すればよいと考えているQAのギャップがわかりやすい。また、いつでも、0件ヒットワードが分かるので、デイリーでも対応可
・

改善してほしいポイント

①検索エンジンを改善してほしい
検索エンジンが2種類あり、「文章で検索と単語で検索」があるがどちらのエンジンも微妙。
単語検索は完全一致の単語をひっぱってくる。
例えば、「完全一致」という言葉で登録している場合「完全」と検索してもひっかからない。
文章で検索の場合は、部分一致で検索をひっかける。
キーワード一致順で並べ替えという機能があるが、後半が完全一致している文章をコピペで検索しても、一致順に並替されていない。
「OKBIZのチャットボットの検索エンジンは優秀なので、チャットボットの検索エンジンに置き換えてほしい。」

②レポートの数値が参考にならない。
AIBOTがFAQを1万回アクセスしたとしても集計してしまう。IPアドレスを例外設定できるが、IPアドレスを変えて再度また集中アクセスをしてくる。レポートの数値が全く参考にならない。
有償のレポートもBOTアクセスを抜いた数値をレポート提出不可

③アンケート機能が使えない。
アンケート機能で、コメント有にした場合、「送信」のボタンを押さない限りレポートとして集計されない。
役に立ったなどの、ラジオボタンを押した段階で、レポートに反映されるようにしてほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQの作成しやすく、編集もしやすいため、作成・公開・グーグルからの検索においては申し分ない。
HTMLを使ってFAQを編集することもできるので、こちらが思った通りのFAQを作成することができる。
良い点も沢山あるが、悪い点があまりに酷い。FAQツールにおいて検索エンジンは一番大事だと言っても過言ではないと思う。本当に改善して頂きたい。

検討者へお勧めするポイント

欠点を把握したうえで、導入をしたほうがいいです。良い点も沢山ありますが、悪い点も同じくらいあります。

改善してほしいポイント

Helpdesk
・1インシデント内でのＱＡとコメントを記載する箇所を明確になると社内でのコミュニケーションが取りやすくなると思う。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

Helpdesk
・登録したメールアドレスに受領した問い合わせは自動転記されるため、
　以前は受領した問い合わせを都度ヘルプデスクシステムに登録していた運用が無くなり非常に助かりました。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・検索精度の向上
その理由
・文書検索で、見つけたいFAQは出てくるが、表示したい順番が下の方になることがある。
単語検索だと、ユーザが1文字多く入れると見つからないなどあるので、サジェストの調整などで対応している

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

ヘルプデスクの問い合わせ数削減も目的に導入したが2年間で問い合わせ数を30%削減できた。
ただし、導入だけでは達成できなかったと考える。
当初は利用率が低かったが地道に内容の改善やアンケートで問題点を改善、広報などをすることで利用率向上に務めた結果だと考える。

検討者へお勧めするポイント

こちらは、システムの提供だけでなく、コンテンツ改善の無料セミナーがとても有用であり、それらを参考にして改善していく体制が効果を出すポイントです

改善してほしいポイント

・スマホサイトにデフォルトで対応していないところ
・Infonmation欄がデフォルト20文字までしか対応しておらず、文字数拡張のためにはオプション契約払わないといけないところ
・デザイン設定がちょっとややこしい。タグの埋め込みなどが面倒

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

まだ導入したばかりで明確な効果は見えていないが、FAQの見やすさ・探しやすさが向上したことで、PVは導入前と比べて伸びている。
また、分析機能が充実しており、いままでブラックボックスだったFAQサイト自体の各指標が明らかになり、改善策立案に大きく役立った。