投稿 【1分解説】Web接客はどんなサイトに必要なのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>コンバージョンにつながりにくい理由としては、商品そのものに課題があることもありますが、多くはサイトに問題があります。
たとえば商品が原因とならないコンバージョン率の低さの要因には以下のようなものがあります。
・直帰率や離脱率が高い
・サイトの使い勝手が悪く、訪問者が見たいページに行きつけていない
・サイト側がアピールしている商品・コンテンツが見られていない
・入力フォームが使いづらい
・商品検索がしづらい
Web接客は、サイトになんらかの課題があり、それだけでは売上やコンバージョン率が芳しくない場合に特に必要になります。
Webサイトの使い勝手や、視認性を向上するための行動はもちろん必要です。しかし、並行してWeb接客を行うことで、サイトの欠点をフォローしつつコンバージョン率の向上が可能になります。
接客の本質はユーザーの満足度を高めることにあり、売上やコンバージョン率の向上はその結果です。実店舗では、とても対応のよいスタッフがいたことが理由となってリピートにつながったり、訪問回数が増えたりといったことが珍しくありません。
そのような好循環をWebサイト上でも起こすのが理想です。Web接客はそのための手段です。
・Web接客に関する1分解説シリーズはこちら
投稿 【1分解説】Web接客はどんなサイトに必要なのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客の代表的なシナリオとは は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>代表的なものを紹介します。
・ポップアップ型のシナリオ
ポップアップ型におけるシナリオとは、Webサイト上でのユーザーの特定の動きに合わせてポップアップウインドウを表示させるというものです。
たとえばサイト上で購入を一定時間悩んでいるユーザーに対し「30分以内に購入すれば今回から使用できるクーポンを配布」といった購入の後押しをするものや、商品詳細ページで一定時間が経過した場合に「ご不明な点はございますか？」と相手の不安を取り除くための声かけの役割をするものなどがあります。
・チャット型のシナリオ
チャット型のWeb接客ツールでは、人間のオペレーターが直接対応するものと、チャットボットが半自動的に対応するものがあります。そしてチャットボット型には、自由な質問に対してAIが回答をするものと「お悩みのことは以下の中でどれですか」というような選択肢を提示して、選択されたものに対して自動的に答えを出すというものがあります。後者のものをシナリオ型といいます。
ユーザーが選ぶ選択肢とそれに対する回答メッセージをあらかじめシナリオ（道筋）として設定しておくので、シナリオ型と呼ばれています。
例えば携帯電話キャリアのWebサイトであれば、
・新規契約番号でのご契約
・他社からのお乗り換え
・機種変更のご希望
といった選択肢を提示し、その回答に合わせた次の選択肢がフローチャートのように続きます。これはすべてシナリオとしてあらかじめ設定されています。
・Web接客に関する1分解説シリーズはこちら
投稿 【1分解説】Web接客の代表的なシナリオとは は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールを採用する企業が増えている理由 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>自社で販売サイトを運営するとなると、そこで販売しているのは自社商品のみです。さまざまな商品が比較できるモール型サイトではなく、自社の販売サイトで購買をしてもらうためには、単に広告配信を強化するだけでは不十分です。自社販売サイトならではの強みを生かし、ユーザーの満足度を上げるために、柔軟な個別対応がリアルタイムに可能なWeb接客ツールに注目が集まっています。
また、Web接客ツール自体の機能の発達も採用が増えている要因となっています。情報を蓄積することで、サイトの訪問回数や滞在時間など、相手に合わせた情報の提示が可能になり、接客を行うツール以上の役割を担えるようになってきています。
さらには、業務効率化につながる点も評価されています。チャット型のWeb接客ツールなら1人の担当者が複数の問い合わせに同時に対応できます。近年では、コミュニケーションツールとして電話やメールよりもチャットタイプのアプリの使用頻度が高まっています。サイトを訪問するユーザーが気軽に使用できるという点も導入を後押ししているといえます。
・Web接客に関する1分解説シリーズはこちら
投稿 【1分解説】Web接客ツールを採用する企業が増えている理由 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールを導入して失敗する理由 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>Web接客ツールは、あくまで「接客」や「お客様対応」を行うツールです。実店舗の場合、過剰な売り込みや不必要な声かけを行うと、かえって売上につながらないものです。つまり、どのような場合であっても「接客すればするほどよい」とは限らないわけです。
このことを理解せずにWeb接客ツールを導入すると、過剰なポップアップウインドウの表示や、執拗なチャット誘導をしてしまい、結果としてコンバージョン率の低下や離脱率の上昇といった悪影響につながりかねません。
ポップアップ型のWeb接客ツールなら営業とマーケティングが、チャット型のWeb接客ツールならカスタマーサポートがその役割です。Webサイトへの訪問客であっても、場所が実店舗からWebに移っただけで、画面の向こうには実際に人がいることには変わりません。Web接客ツールの導入時には、営業担当やカスタマーサポートを配置するのと同様に、適材適所を心がけることが重要になります。
・Web接客に関する1分解説シリーズはこちら
投稿 【1分解説】Web接客ツールを導入して失敗する理由 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールを選定するポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>そのため、せっかくWeb接客ツールを導入しても、きちんと成果が上がっているのかの可視化が難しいことが多くなります。
Web接客ツールにはポップアップ型とチャット型の2つのタイプがありますが、どちらのタイプのWeb接客ツールを導入するにしても、効果検証ができるもの選ぶことがポイントになります。
実店舗と同様に、Webサイト上であっても接客の仕方次第で購入にも離脱にもつながります。接客の有無による効果検証はもちろんのこと、接客の仕方によっても結果にどのような違いが発生したかを検証できるものがよいでしょう。
施策の実行は、あくまで課題解決のためのスタートに過ぎません。施策のやりっぱなしにならず、的確にPDCAを回すためにもWeb接客ツールを選定する際には「効果検証ができるものを選ぶこと」がポイントになります。
効果検証ができることと同様に重視したいのが、運用する側にとって使いやすいツールであるかどうかです。実際に現場でWeb接客ツールの活用を担当する部署の意見を取り入れて、使い勝手のよいものを選ぶことも重要になります。
・Web接客に関する1分解説シリーズはこちら
投稿 【1分解説】Web接客ツールを選定するポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールを導入する際の注意点 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>・ツールを導入する目的を明確にする
当然のことではありますが、ツールは導入しさせすればよいわけではありません。ツールを導入する目的は何か、ツールを導入することでどのような効果を期待するのをあらかじめ具体的にしておきましょう。この際に重要なのは「業務を効率化する」「売上を上げる」のような抽象的な目的にしないことです。
現在自社のWebサイトにどのような課題があり、それをどのように解決するためにWeb接客ツールを導入するのかを徹底的に考え抜くことが重要です。
・導入後の運用方法も具体的に決定しておく
また、導入目的と同様に、運用方法も明確にしておく必要があります。たとえばチャット型のWeb接客ツールを実際にスタッフがリアルタイムにやり取りをするのか、するのであればどの部署のどの人物が担当するのか、その間の他の業務はどうするかといった導入後の運用までも検討しておきましょう。
導入したはいいものの、手が空いている人物がいないから使われずに終わってしまったということがないように注意すべきです。
営業・マーケティング目的でポップアップ型のWeb接客ツールを導入する際は、特に注意が必要です。その理由は、ポップアップウインドウはときにユーザーに不快感を与えてしまうからです。
ポップアップウインドウを出すタイミングや頻度によっては、かえってユーザーの離脱を招く可能性も秘めています。
・Web接客に関する1分解説シリーズはこちら
投稿 【1分解説】Web接客ツールを導入する際の注意点 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールにはどんな種類があるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>・ポップアップ型は営業やマーケティング向け
ポップアップ型のWeb接客ツールでは、Webサイトにポップアップウインドウでクーポンや案内を表示します。ポップアップウインドウを表示させるタイミングも「特定のページで何秒以上滞在した場合」「特定の画面をスクロールした場合」「戻るボタンで離脱しようとした場合」など、任意で設定できます。また、ユーザーの属性に合わせての表示も可能で、初めてサイトを訪問した場合に初回限定のクーポンを発行するといったことも可能です。
表示させるウインドウのデザインもテンプレートが用意されていることが多く、デザインソフトを使用せずとも簡単に作成できます。
・チャット型はカスタマーサポート向け
チャット型のWeb接客ツールでは、Webサイト上にチャットウインドウを表示させて訪問者とリアルタイムでメッセージのやりとりを行います。
訪問者の質問に対して適切な情報を直接提示したり、疑問を選択肢で表示し、選ばれたものについて回答を表示したりすることができます。
チャットでのやり取り時に、ユーザーは個人情報を入力する必要がありません。気軽に質問できる点でメリットがあります。
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投稿 【1分解説】Web接客ツールにはどんな種類があるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールによってどんな業務が効率化されるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>チャット型のWeb接客ツールの導入では、オペレーターが行うサポート業務の効率化が期待できます。
オペレーターが行う電話対応や、カスタマーサポートチームが行う問い合わせメールへの返信対応などは、チャットによって効率化が可能です。
すべての電話対応やメール返信対応をなくすことは難しいですが、チャット上のチャットボットによる自動返信で対応できないものに限り、スタッフがチャット対応をするまたはオペレーターが電話対応をするといった仕組みを設ければ、大きく業務効率化が可能になります。
また、チャット型のWeb接客ツールの導入によって、営業時間外でもあってもチャットボットによる自動返信を行うことで24時間対応が可能になります。
チャット型のWeb接客ツールは、運営者側の業務効率化だけでなく、サイト訪問者側にもメリットがあります。電話や問い合わせのメールをおっくうに感じるユーザーは少なくありません。簡単な質問なのですぐに返信がほしいが、電話がつながるまで待たされたり、通話料金がかかったりすることにマイナスイメージがあるユーザーは多いでしょう。
しかし、すぐにその場で返信がもらえるチャットであれば気軽に質問できます。
これにより、聞きたいことが質問できないことによるサイト離脱が防げ、ユーザー満足度の向上につながります。さらには、そもそもの電話問い合わせやと問い合わせメールへの回数の減少も期待できます。
・Web接客に関する1分解説シリーズはこちら
投稿 【1分解説】Web接客ツールによってどんな業務が効率化されるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールの基本的な機能とは は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>・ポップアップによるサイト訪問者へのアクション（クーポン、セール、おすすめ商品情報などの表示）
・チャットを利用した訪問者対応（問い合わせ、質問対応）
・訪問者の属性やサイト上の閲覧ページ履歴、購買履歴などのデータ収集
・収集したデータをもとにした、類似属性へのアプローチ
Web接客ツールには、サイト訪問者の動きに合わせてポップアップウインドウを表示させるものと、チャットでの問い合わせ対応を行うものの2種類があります。
さらに、ツール導入によって得られるメリットとして、データの蓄積や分析ができるようになる点が挙げられます。
サイト訪問者の属性や購入履歴のデータを蓄積することで「この商品を買った人は、あの商品も同時に購入することが多い」「このページを見たあとはあのページを見ている」「この質問が多い」といったデータが収集できます。
それらのデータをもとにして、似た属性の訪問者に対して効果的なアプローチを行ったり、よくある質問に対する返答を自動化したりといったことが可能になります。
ポップアップ型とチャット型で搭載されている機能は大きく異なります。そのため、自社サイトの課題に合わせてツール選択が重要です。
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投稿 【1分解説】Web接客ツールの基本的な機能とは は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールでどんな課題が解決できるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>チャット型のツールには実際にスタッフが文字入力を行うものやチャットボットやAIが自動返信するもの、時間帯や状況によってスタッフとチャットボットやAIが切りかわるものがあります。
Web接客ツールを導入することで解決できる課題として代表的なものが、高い直帰率・離脱率と低いコンバージョン率です。
直帰率や離脱率、コンバージョン率は、Webサイトの使い勝手に依存するところが多いです。しかしWeb接客ツールを導入することで、実際の店舗のように、訪問者に合わせた適切な対応が可能になります。いわば訪問者にとって「かゆいところに手が届く」状態にできるといえるでしょう。
また、運営者側がサイト訪問者に届けたい情報を、確実に届けるという点でもWeb接客ツールは活躍します。特にポップアップ型のWeb接客ツールなら、クーポンや、セール情報、新商品の紹介などが容易になります。
Web接客ツールは、課題を抱えるWebサイトの使い勝手をサポートし、ユーザーの満足度を向上させつつ、運営者側の情報発信力も高めるものだといえます。
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投稿 【1分解説】Web接客ツールでどんな課題が解決できるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】Web接客の意味とは？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>Web接客という言葉からは、ZOOMのようなWeb会議システムを使った、オンラインでの物件内見や、店舗のようすを撮影しながらの接客をイメージするかもしれません。
しかし、Web接客はオンラインシステムを使った対面での接客ではなく、Webサイト上でのチャットツールを使った文字でのやりとりや、サイト訪問者に対して広告やクーポンを画面上にポップアップウインドウで表示させることを指します。
Web接客を行う意味は、実店舗と同じく、訪問者の質問に答えたり、商品購入の後押しをしたりすることです。
Webサイトではアクセス数を増やすためのSEO対策や広告施策が行われますが、これは実店舗でいうところの集客にあたります。しかし、いくら多くの人が集まっても、購入に至らなければ店舗の売上が上がらないのと同様に、Webサイトであっても集客に続く段階である「接客」に力を入れる必要があります。
Web接客を実施することで、商品購入というコンバージョン率の上昇や直帰率・離脱率の改善が見込めます。また、実店舗と同じように、訪問者の属性に合わせた商品をすすめるといった行動によるユーザーの満足度向上にもつながります。
次回以降でWeb接客ツールについても解説していきます。
・Web接客に関する1分解説シリーズはこちら
投稿 【1分解説】Web接客の意味とは？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 Web接客（オンライン接客）で何ができる？ツールの基本機能から利用シーンを解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>そこで、従業員の時間を奪わずにセールスの機会を生かしたいなら、Web接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。本記事では、Web接客ツールで実現できること、利用シーンについて解説します。
Web接客ではなにができる？
Web接客を導入すると、Webサイトを訪れたユーザーへ自動的にアクションできます。たとえば、おすすめの製品やサービスを紹介したり、キャンペーンの告知をしたりできます。
なお、Web接客とオンライン接客はよく似た言葉ではありますが、オンライン接客がビデオ通話やチャットなどを用いて人が接客するのに対して、Web接客はAIやシナリオ設計が自動で接客するといった違いがあります。
どちらも明確な定義があるわけではありませんが、2つの違いを区別しておくと目的のサービスが見つけやすくなるでしょう。ここでは人を介さないサービスという定義で、Web接客ツールについて解説します。
AIを活用してユーザーの質問や要望に答えられる
AI会話機能を搭載したWeb接客ツールもあり、ユーザーの質問や要望に対してチャットを用いて自動応答で返信できるようになります。ユーザーが投げかけた質問にAIが回答することで、人的コストをかけずにユーザーの求める製品やサービスに誘導することが可能です。
ポップアップ表示でキャンペーンをお知らせできる
プロモーション活動の一環として広告表示を目立たせたい場合、Web接客ツールはユーザーの端末画面にポップアップを表示できます。せっかく企画したプロモーションでも、ターゲットの目にとまらなければ効果を期待できないでしょう。
ポップアップであれば、ユーザーが情報確認する確率が高まり、広告効果が向上してコンバージョンアップも期待できます。
Web行動分析を用いてユーザーデータを収集できる
Web行動分析機能を利用すると、ユーザーが閲覧したWebサイトやチャットボットへの質問内容から行動履歴を分析できます。行動履歴からユーザーの好みや趣向を確認できるため、リアルタイムマーケティングとして活用している企業も少なくありません。
例えば、AmazonやYouTubeなどに表示される「あなたへのおすすめ」のように、ターゲットの行動から分析した最適なアプローチにつながります。
Webサイトからの離脱を防げる
Webサイトにアクセスしたユーザーは、目的の製品・情報が見つからない場合、検索サイトに戻ったり他の検索方法に切り替えたりして離脱する可能性が高くなります。
したがって、情報を見つけやすいユーザーファーストのサイトを作り込むことが重要ですが、サイトマップやワイヤーフレームの改善だけでは優れたUXとは言えません。ユーザーがWebサイトに求めているのはデザイン性ではなく、使いやすい機能性やシンプルな操作性だからです。
チャット機能を備えたWeb接客なら、ユーザーは欲しかった製品や情報に最短距離でアクセスできます。
CVRの改善が見込める
Web接客の導入により、ユーザーへの最適なレコメンドやサイトの離脱率改善が期待できるため、CVRの改善にも効果を発揮します。購入者のモチベーションが高いうちに探していた答えを提供できれば、実際の数値としてWeb接客ツールの導入効果を感じられるでしょう。
実際にWeb接客ツールを導入して、顧客接点を増やすことによって、売り上げが30〜200%増加した実績もあるほどです。WebサイトのCVRの改善に悩むマーケティング担当者にとって必要な機能を提供してくれるでしょう。
Web接客の種類と利用シーン
Web接客は、大きく分けて3種類あります。次に、それぞれの特徴と利用シーンを解説します。
AIと会話する「チャットボット型」
AIチャットボットは、リアルタイムで短文の会話（チャット）のコミュニケーションを自動で返信するプログラムです。ユーザーが投げかけた質問にチャットボットが答えるため、問い合わせが多い質問に対して人が応答する頻度が少なくなります。
ビジネスシーンでは、Webサイトの相談窓口や社内ヘルプデスクの相談窓口として活用できます。Webサイトならチャットを通して顧客が欲しい商品を検索表示したり、社内ヘルプデスクでは属人的に確認をとっていた社内手続きをチャットボットが自動で案内したりできます。
重要な情報を表示する「ポップアップ型」
ポップアップは、スマホやパソコンの操作画面の最前面へ飛び出すように情報表示する機能です。ユーザーは必ずポップアップを見ることになるため、重要な案内や強調したい告知などの表示に用いられます。
ビジネスシーンでは、Webサイトの広告表示や注意書きを強調したいときに利用できます。売り上げアップを狙いたい特別な値引きキャンペーンをユーザーの端末画面に表示したり、チュートリアルとしてユーザーに操作方法を教えたりすることができます。
ポップアップは、ユーザーアテンションを向ける効果が高いことから、さまざまなシーンで利用されています。一方で、その特性からユーザーに敬遠される可能性がある点に注意が必要です。ポップアップについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご確認ください。
記事：Web接客におけるポップアップとは？どんな効果があるのかを解説
どちらの機能もあわせた「ハイブリッド型」
ハイブリッド型は、チャットボットとポップアップの両機能を持ち合わせたWeb接客ツールです。汎用性が高く、利用シーンに合わせて必要な機能を選択できます。
ただし、ハイブリッド型のWeb接客ツールは、他のツールに比べて高コストなのがデメリットです。予算の無駄遣いにならないように、自社に必要な機能を調べたうえで、最適なツールを選ぶようにしましょう。
ビジネスシーンでは、チャットボット型とポップアップ型どちらでも対応可能です。また、チャットボットの案内をポップアップ表示することで、ユーザーをAI会話へ誘導するといった使い方もできるようになります。
Web接客の事例も確かめてみよう
大切な顧客と従業員のどちらにとってもプラスの効果を得るには、Web接客ツールの導入がおすすめです。
同じ問い合わせを何度も受けた経験のある従業員にとっては、タイムパフォーマンスの向上に驚くほど効果を発揮してくれることでしょう。ある企業では、Web接客ツールの導入により電話問い合わせを30〜50%も削減できた例もあるほどです。
なお、Web接客についてもっと知りたい方には、以下の「Web接客の事例紹介」の記事もおすすめです。
記事：Web接客ツールの事例紹介｜利用者のレビューから製品をピックアップ
投稿 Web接客（オンライン接客）で何ができる？ツールの基本機能から利用シーンを解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 Web接客ツールの事例紹介｜利用者のレビューから製品をピックアップ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>本記事では、Web接客ツールの事例を紹介するとともに、利用者のレビューや製品の特徴を解説します。Web接客ツールを導入して業務効率化を図りたい方は、ぜひ参考にしてください。
株式会社インゲージ（ユーザー：20人未満）｜ツール：ChatPlus
株式会社インゲージは、クラウドサービスの開発・提供などの事業を展開している企業です。ChatPlusを導入したことにより、メール対応とチャット対応を同一画面で行えるようになり、チャット対応の効率化が進みました。
その結果、対応できる問い合わせ件数が増加し、見込み客とのタッチポイントが増えて、チャットからの問い合わせでのCVが向上しました。
参考レビュー：設定も簡単で導入が楽、API連携もできて便利
ChatPlusはリーズナブルなチャットロボットツールを探している企業におすすめ！
ChatPulsは、チャットサポートツール、AIチャットボットツールです。ChatPulsの特徴は、初期費用0円、月額1,500円〜というリーズナブルな価格で利用できる点です。さらに、トライアル期間として10日間無料でChatPlusをお試しすることが可能です。リーズナブルなチャットロボットツールを探している方や、初めてチャットロボットを導入する企業におすすめだと言えるでしょう。
株式会社シーオーメディカル（ユーザー：100～300人未満）｜ツール：FLIPDESK
株式会社シーオーメディカルは、化粧品・サプリメントなどの通信販売を行っている企業です。宣伝・マーケティング部門でFLIPDESKを導入したところ、LINE友だちリストを250％ほど増加させることができました。
FLIPDESKを導入する以前は、Webサイトにバナーを表示させるために、GTMを逐一埋め込んだり、WordPress内で実装したりと手間のかかる方法で作業を行っていました。しかし、FLIPDESK導入後は作業の手間が減り、スピード感を持って施策を進めていくことが可能となりました。具体的には、サイトの適切な場所にLINE友だち登録に誘導するバナー表示させたことによって、登録者の増加がイマイチだったLINE友だちが250％ほど増加しました。
参考レビュー：細かい条件設定など、痒い所に手が届く理想のツール
FLIPDESKは初心者でも使いやすいWeb接客ツールを探している企業におすすめ！
FLIPDESKは、キャンペーン告知や製品の提案、チャットサポートなど、サイトに訪れたユーザー1人ひとりに合わせて最適なWeb接客を提供するツールです。FLIPDESKの特徴は、直感的に操作可能な管理画面です。目的別に効果的なシナリオ例を公開しているため、専門知識を持ち合わせていない初心者でもワンクリックで簡単に操作できます。専門のコンサルタントがつくプランもあるため、導入や運用でつまずいてしまった場合でも安心です。
株式会社JTB（ユーザー：1000人以上）｜ツール：KARTE
株式会社JTBは、旅行業を中心に事業を展開している企業です。システム分析・設計分野でKARTEを導入したところ、社内のPDCAサイクルの効率化に成功しました。
導入以前は、会社の規模の大きさから小さな施策を1つ実行するのにもかなりの時間を要していました。しかし、KARTEを導入してからは、ツールの手軽さや自由度の高さ、分析のしやすさのおかげで、施策の実行サイクルが格段に早くなりました。
参考レビュー：CXという言葉を体現したツール
KARTEは幅広いユーザーが使いやすいWeb接客ツールを探している企業におすすめ！
KARTEは、Webサイトやスマートフォンの顧客情報を一元管理・可視化することで、サイトに訪れたユーザー1人ひとりに対して最適なCX（顧客体験）を提供するツールです。
KARTEの特徴は、シンプルで使用しやすいデザインと充実した機能です。「Web接客」「マーケティングオートメイション」「広告配信最適化」「チャットサポート」などWeb接客に必要な機能が充実しています。初心者は直感的に操作でき、上級者は自由度高くカスタマイズできるなど、幅広いユーザーに使いやすいツールです。
株式会社メディカルサポートジャパン（ユーザー：20人未満）｜ツール：Ptengine
株式会社メディカルサポートジャパンは、医療系のマーケティングを行っている企業です。Ptengineの導入以前は、担当者や部内の主観的な判断でサイト改善を行っていました。しかし、Ptengineの導入後はユーザー視点でサイト改善を行えるようになりました。
また、社内の人材がマーケティング未経験のため、Google Analyticsだと敷居が高く上手く機能を上手く活かせない状態でした。しかし、Ptengineはヒートマップで分析が行えるため、マーケティング未経験の社員でもツールを使いこなせました。
参考レビュー：GA＋Ptengineでのサイト改善
Ptengineは直感的にサイト最適化を行いたい企業におすすめ！
Ptengineは、世界184ヶ国、20万人以上の利用者数を誇るサイト運営プラットフォームです。国内では、Google Anlyticsに次いで利用者数が多いツールであり、顧客満足度は93.4％と高い値を記録していることから、多くのユーザーに信頼されているツールであると言えます。
タグを1つサイトに設置するだけで、直感的な分析とサイト最適化が行えるようになるのが特徴です。ノーコードでさまざまな機能を利用できるため、初心者でも簡単に操作できます。
株式会社イタミアート（ユーザー：100～300人未満）｜ツール：Rtoaster
株式会社イタミアートは、印刷業を営む会社です。Rtoasterの導入によって、自社に存在する1万点以上の商品の中から買い合わせの良い商品を自動で選定し、表示させることに成功しました。その結果、客単価の向上につながりました。
また、Webサイト内のポップアップを期間や条件を絞って出し分けることが可能なため、キャンペーンなどの案内が行いやすい点も客単価の向上につながった1つの要因です。さらに、動画のポップアップや期間限定で表示するバナーをコーディングなしで制作可能になったため、作業工数の削減にも成功しました。
参考レビュー：商品を登録するだけで自動で買い合わせの提案ができる
Rtoasterはサポート体制が充実しているWeb接客ツールを探している企業におすすめ！
Rtoaserは、高精度のパーソナライズによって、ビジネス上の課題解決や成果向上を達成するパーソナライゼーション基盤です。解決したい課題に合わせて、以下3つの製品を提供しています。
・Rtoaster action+
ユーザー1人ひとりにパーソナライズされた最適な商品やコンテンツを提供するためのWeb・アプリコンテンツ最適化プラットフォーム
・Rtoaster reach+
ユーザー1人ひとりをパーソナライズした情報により、メールやLINEを送信できるマルチチャンネルメッセージサービス
・Rtoaster insight+
ユーザー1人ひとりにパーソナライズした情報を届けるために必要となるデータを統合し、実行へとつなげるカスタマーデータプラットフォーム
Rtoasterを導入した企業が製品を使いこなせないことがないように、コンサルタントが導入から運用、定着までサポートしてくれます。その結果、2017年〜2020年までの3年間の対応満足度が98.6％を記録しました。Rtoasterは、サポート体制が充実したWeb接客ツールを探している会社におすすめだと言えるでしょう。
自社に適したWeb接客ツールを導入しよう
業種・業界問わず多くの企業が、Web接客ツールの導入により工数の削減や売上向上に成功しています。自社で抱えている課題を洗い出し、自社に適したWeb接客ツールを導入しましょう。
投稿 Web接客ツールの事例紹介｜利用者のレビューから製品をピックアップ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 Web接客におけるポップアップとは？どんな効果があるのかを解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>ポップアップを上手く活用すると、CVRを改善したりサイトの離脱を防止したりする効果が期待できます。本記事では、Web接客におけるポップアップ型の機能や効果、注意点について解説します。
Web接客のポップアップとは？
Web接客ツールは、Webサイトを訪れたユーザーへ自動的にアクションできる双方向コミュニケーションツールです。チャット型とポップアップ型、またどちらの機能も持ち合わせたハイブリッド型の3種類があります。
このうちポップアップ型とは、適切なタイミングで操作端末にウィンドウを表示することによって、確実にユーザーへメッセージを届けるための仕組みです。
ポップアップはウィンドウからお知らせを表示する機能
ポップアップは、ユーザーの操作端末の最前面にメッセージを浮き上がらせるように表示します。したがって、ポップアップを見たユーザーはボタンをクリックしたり閉じるボタンをクリックしたり、なんらかのアクションをしなければなりません。
視認率はほぼ100%を記録できるため、ユーザーへ絶対に伝えたいキャンペーンの表示やCookieの使用を承認するボタンとして多くの企業が活用しています。
Web接客のチャット型とはなにが違う？
Web接客のチャット型とポップアップ型は、どちらもユーザーのアクションに反応する双方向コミュニケーションである点は同じですが、利用目的が異なります。チャット型がユーザーからのメッセージによって自動応答を返すのに対して、ポップアップ型はユーザーのWeb行動に合わせて自動アクションします。
チャット型はユーザーのメッセージを待つ受動型になる特性がありますが、ポップアップはサイト構築者のシナリオ設計によって設定が可能であるため、能動的なアプローチとなります。
ポップアップ型の仕組み
自ら積極的に表示するポップアップでは、シナリオ設計によって動作を作り込むことができます。たとえば、ユーザーがある製品のWebページへアクセスした際に、30%オフで買えるキャンペーンを表示したり、購入フォームに必要となるデータの入力を求めたりすることができます。
これによってユーザーの作業工数を減らして、必要な情報をユーザーへ伝え、ユーザーに必要な動作を促すことが可能になります。
ポップアップ型にはどんな効果がある？
WebサイトやLP上にメッセージをポップアップ表示することによって、どのような効果を期待できるのか解説します。
キャンペーンを表示してCVRを改善
ポップアップの効果の1つに、CVRの改善が挙げられます。たとえば、キャンペーン情報の表示には顧客の購買意欲を刺激する効果があり、実際の購買行動につながる可能性もあります。また、ユーザーのWeb行動から分析したパーソナライズ化された訴求によって、顧客が求めている最適な製品の紹介にもつながるでしょう。
ボタンクリックを促してサイト離脱を防止
ポップアップ機能は、ユーザーの離脱するタイミングに興味深いオファーを提示することを可能にします。たとえば、ユーザーがサイトにアクセスしてカートに商品を入れたまま離脱するカゴ落ちに悩んでいる場合、ユーザーが離脱する前にポップアップで「送料無料」「お得なセット」などの訴求を打ち出すことでユーザーの離脱を防ぐ効果が期待できます。
ターゲティング機能によりアップセルを実現
アップセルとは、既存顧客に自社のよりハイランクな商品・サービスを利用してもらう営業手法です。ユーザーがすでに自社のサービスを利用しているなら、より快適で高性能なサービスを提案することに成功したら、ユーザーにとっても自社にとっても有益な取引となります。
たとえば、すでにブロンズ会員に登録しているなら、シルバーランクの会員にアップセルといったことが考えられます。また、より高単価な製品・サービスをポップアップ表示して購買につながれば、客単価の上昇にもつながります。
リピーターに特典を表示してLTVを向上
マーケティングを考えるうえでは、既存顧客の定着を図ることも重要です。さまざまな製品・サービスがあふれている現代においては、新規顧客を獲得することは容易ではありません。加えて、新規顧客の開拓には膨大なコストと手間がかかります。
一方で、一度は自社製品を購入したことがある既存顧客は、少なくとも自社製品に興味がある層です。ポップアップで特典を表示して特別感を演出すれば、顧客満足度がアップして自社のより強いファンになってくれる可能性があります。
ポップアップ型の注意点
ポップアップ型はユーザーに強い注意を向けられる点で、能動的なアプローチができる反面、ユーザーに不快感を与える危険性がある点には注意しましょう。ポップアップが出現するたびに、ユーザーはなんらかのリアクションをしなければならないからです。
ユーザーが本当に求めている情報を表示する
たとえば、一度は閉じたはずのポップアップが何度も出現すると、ユーザーはもう2度とWebサイトにアクセスしない可能性も出てきます。そのため、ポップアップの表示では、本当にユーザーが求める情報を提供する必要があります。
Web接客ツールのなかには、ターゲティング機能を持ち合わせた製品もあるため、ユーザー属性、購買履歴などから最適なポップアップが表示されるように工夫する必要があるでしょう。
ポップアップの表示位置とサイズに注意する
ついつい行ってしまいがちなのが、ユーザーのクリック率を高めようと、画面中央に大きなポップアップを表示してしまうことです。しかし、端末操作の邪魔になりすぎて、ユーザーからすぐにポップアップを閉じられてしまう可能性があります。
ユーザーは「左上→右→左下→右」の順で視線を動かすと言われています。この法則にしたがうと、画面中央ではなく、「左上」「右上」「左下」「右下」にポップアップを表示するのが効果的だと言えるでしょう。
ポップアップ機能を用いて顧客満足度を向上しよう
ポップアップを用いることで、CVRの改善やサイト離脱防止の効果が期待できます。しかし、ポップアップは必ずしもユーザーが求める機能ではなく、なかには煩わしさを感じるユーザーがいる点も注意しなければなりません。そのためには、ユーザーに適したポップアップを表示することに留意して、ターゲティング機能やシナリオ設計を充実させて顧客満足度を向上させましょう。
投稿 Web接客におけるポップアップとは？どんな効果があるのかを解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 無料で使えるWeb接客ツールをご紹介。使える機能や有料プランの価格も は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>そこで今回は無料で使えるWeb接客ツールをご紹介します。実際にITreviewに寄せられたユーザーのレビューも合わせてご紹介いたしますので、ぜひ参考にしてみてください。
無料のWeb接客ツール
Web接客ツールには大きく分けて、下記の3つのタイプが存在します。
| チャット型 | WEB上にチャットを設置し、ユーザーからの質問に有人対応で行う |
| ポップアップ型 | 画面上にポップアップを表示し、ユーザーの離脱を防ぐ |
| ハイブリッド型 | チャット型とポップアップ型の両方兼ねそろえたもの |
それぞれ特徴が異なるため、目的に応じたツールを選定することが重要となります。
ちなみにチャット型は、チャットボットとよく混同されることが多いですが、以下のように異なります。
| Web接客のチャット型 | 人による対応 |
| チャットボット | AIなどによる自動対応 |
主に人による対応か、AIなどを活用し自動での対応かになります。
Webでのおもてなしを強化したい場合は、「Web接客ツールのチャット型」を、業務効率化を強化したい場合は「チャットボット」をお勧めします。
チャットボットの無料製品をお探しの方は下記ページをご覧ください。
チャット型
Chat Plus
Chat Plusはあらゆる業界のチャットに対応するテンプレートが用意されており、初めての方でも安心して利用することができます。またGoogleAnalyticsやLINE、Slackなどの他社製品との連携も可能であるため、幅広いシーンで利用が可能です。
全プランで、サポートがつきますので、初めての方でも安心して始めることができるのも特徴の1つです。
また、Chat Plusでは、無料プランの提供はありませんが、10日間無料トライアルがあり、全機能が使用できます。そのため、期間中に使用感などを把握し、必要な機能が利用できるプランを選んで導入しましょう。
| 無料プラン | × |
| 無料期間 | トライアルでの10日間 |
| 無料版の機能制限 | なし。トライアル期間中は全機能利用可能 |
| 有料プランの金額 | ￥1,500~￥170,000 |
| 外部連携 | Google Analytics, LINE, Slack, Salesforceなど |
| 利用実績 | 導入企業10,000社以上 |
ポップアップ型
PtEngine
PtEngineには3つの大きな機能があり、そのうちの1つであるPtEngine ExperienceでWeb接客機能を利用することができます。またPtEngine Insightという別プラン（無料プランあり）に申し込むことで、ヒートマップが利用でき、ヒートマップデータと連携して、コンバージョン改善に結びつけることも可能です。
無料プランでは、PV数の上限や、作成できる体験数に制限があるため、Insightと合わせて範囲内でまずお試ししてみることをおすすめします。
| 無料プラン | 〇 |
| 無料期間 | 永年無料（2023/02時点） |
| 無料版の機能制限 | あり |
| 無料プランで使える機能 | 計測可能PV数/月：3,000、作成できる体験数：2、ユーザーセグメント：2、ポップアップ、ノーコードサイト編集、体験ごとのレポート、CSVダウンロード、表示ページ指定、表示ユーザー条件指定、配信スケジュール管理、キャンペーンゴール、A/Bテスト、パーソナライゼーション |
| 有料プランの金額 | ￥9,878~ |
| 外部連携 | 不明 |
| 利用実績 | 世界20万人以上の利用者数 |
ecコンシェル
ecコンシェルはNTTが提供しているツールになります。
「だれに」「どこで」「いつ」「なにを」のキャンペーンを設定するだけで、狙ったセグメントに最適なタイミングで訴求することができます。また、NTTドコモと PKSHA Technology が共同開発した人工知能（AI）技術を搭載しており、自動で複数のA/Bテストを回すことが可能です。
無料プランは永年無料であるため、決まった期間内に使って判断する必要がないため安心です。登録サイト数や、キャンペーン数が1つのみで、配信数も100までとなっておりますので、注意して使いましょう。
| 無料プラン | 〇 |
| 無料期間 | 永年無料（2023/02時点） |
| 無料版の機能制限 | あり |
| 無料プランで使える機能 | サイト数：１、キャンペーン数：1、接客配信数100回／月、想定配信数ユーザー予測、複数リンクウィジェット |
| 有料プランの金額 | ￥9.800~ |
| 外部連携 | Google Analytics, LINE, Slack, Salesforceなど |
| 利用実績 | 導入企業6,500社以上 |
無料プランを利用するうえでの注意点
無料で製品が使えることは魅力的である一方で、その分できないことも増えます。
事業において、成果を出したり、業務効率を上げることが重要であるため、有料プランを利用するほうがコストパフォーマンスが良くなるケースがあります。主に以下のに注意して利用しましょう。
自分が必要な機能が使えるか確認する
先ほども挙げましたが、無料プランであるが故、機能に制限がある場合があります。
例えば、接客配信数の制限や、登録サイト数の制限などが一般的です。
そのため訪問ユーザー数が多い場合や、サイト保持数が多い場合は有料プランを利用することをお勧めします。
有料プラン含め様々な製品をご希望の方へ
ITreviewでは、有料プランを含めた数多くの製品のレビューや製品情報をご確認いただけます。
ぜひ合わせてチェックしてみてください。
投稿 無料で使えるWeb接客ツールをご紹介。使える機能や有料プランの価格も は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 チャットプラスのカスタマーサクセス事例―毎日5件の製品改善で顧客の声をスピード反映 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>製品・サービス提供後も、顧客企業の成功を第一として積極的に伴走を続ける「カスタマーサクセス」を取り入れようとする動きが日本でも活発化し始めている。本連載ではカスタマーサクセスに取り組む企業とその立役者を連載形式で取り上げ、具体的な施策やうまく推進するための秘訣などを紹介する。
2019年6月現在、契約数は約4,400アカウント。今もなお1カ月に100～150アカウント増のペースで利用ユーザーが増え続けている。そんな快進撃を見せているWeb接客（Webチャット）ツールが「ChatPlus（チャットプラス）」だ。月額1,500円からと低価格、また申込み後わずか1分でID発行、JavaScriptのタグを配置するだけですぐにチャットを始められる利便性の高さが世の中に支持されるゆえんとなっているのだが、「低価格なのに、機能の充実ぶりがスゴイ」という理由から、ChatPlusを選ぶユーザーも少なくない。
Founder and CEOの西田 省人氏は言う。「ChatPlusにもともとあった機能というのは、現在の10分の1ぐらい。9割はお客さまから寄せられた要望で開発し、どんどん追加していった機能です。つまり現在のChatPlusの90％は、お客さまの声でできています」そんな新機能開発の源となるお客さまの声は、カスタマーサクセスチームの3人が中心となって集めているという。同社のカスタマーサクセスチームはどのようにして顧客の声を集めているのか。西田 CEOと、取締役 COOの大江 繭子氏へ「顧客の声の生かし方」について詳しくお伺いした。
自社Webサイトに設置したチャットが、顧客の声の入口。1日50件の声に、カスタマーサクセスチームが対応
――貴社は、いつからカスタマーサクセスに取り組まれていますか？
西田氏： 2016年8月に創業し、ChatPlusをリリースした当初から、カスタマーサクセスに取り組んでいると言っていいと思います。お客さまに提供するチャットツールをやはり自社のWebサイトにも設置していますので、お客さまがChatPlusを使ってみてどんな反応なのかをチャットを通して確認し、使い方が分からないなど、お客さまが抱えた課題に対して丁寧に対応していくということは、リリース直後から始めています。
――カスタマーサクセス担当の方々は、どのようにしてお客さまの声を集めていらっしゃいますか？
西田氏：自社Webサイトに置いているチャットがお客さまの声の入口になっています。もちろん、そこは新規のお客さまがお問い合わせされる窓口なのですが、既存のお客さまもこのWebサイト上のチャットからお問い合わせされるケースが最も多いのです。Chatbot（定形の質問に対しボタン形式で自動回答する機能）で自動回答することも少なくないのですが、チャットには1日50件ぐらい、お客さまからフリーワードでのお問い合わせやご要望が寄せられます。カスタマーサクセス担当は、新規、既存を問わず、そのお問い合わせやご要望へ対応していく役割を担います。
――新規、既存を問わず顧客対応されるということは、カスタマーサクセス担当の方が新規営業のような活動をされることもあるということでしょうか？
大江氏：チャットへのお問い合わせはいったん、カスタマーサクセスチームで受けて、「この機能の使い方は？」「この機能の設定方法は？」といった内容であれば、そのままカスタマーサクセスチームのほうで対応します。新規のお客さまから導入にあたっての相談事があった場合も、担当営業の訪問セッティングは、カスタマーサクセスが行います。カスタマーサクセス担当がお客さまへ訪問することはあまりないですが、顧客と担当営業のWebミーティングにカスタマーサクセス担当が同席することもあります。
西田氏： 営業が商談を行った後のフォローは、カスタマーサクセスチームで担当します。そのフォローがとても重要です。しっかり顧客フォローしているとやはり成約率が高いので、カスタマーサクセス担当のフォローが新規営業のカギを握るといっても過言ではないですね。
毎日、5～6件は新機能などの開発を実施。ChatPlusの機能のほとんどは、顧客の声が源
――顧客の声の中には、「もっとこういう機能がほしい」といったプロダクトへの要望はございますか？
西田氏： ChatPlusは従来のチャットツールと比べても、かなり機能が充実しているツールだと自負していますので、明確に「こういう機能がほしい」というご要望は少ないのですが、「こういうことをやりたいのだが、どの機能を使えばいい？」といったお問い合わせは少なくないですね。既に実装している機能で解決できる件であれば、その方法をカスタマーサクセス担当はお客さまへお伝えしますし、今機能として備わっておらずお客さまの「こうしたい」にお応えできない時は、「仕様外です」とは決して返答せずに、「実装しておらずご不便をかけて申し訳ございません。承ったご意見は開発担当に伝え、機能開発を検討させていただきます」とお返しするようにしています。
そういった機能に関するご要望は、課題管理ツールに蓄積して、私がチェックし開発担当へリクエスト。順次追加機能として実装していきます。実装されたら、意見を寄せてくださったお客さまへ「以前いただいたご意見を参考に追加機能として開発／リリースしましたので、よかったらぜひご利用ください」とフィードバックするようにしています。
――そのように機能拡張されていく際に、開発の優先順位をつけていらっしゃいますか？
大江氏： お客さまから同じ意見が多数挙がっている、汎用性の高いものの優先順位が高いです。LINE連携機能などがそうですね。
西田氏： 分析機能の中で、日付指定だけだったものを時間指定までできるようにしたというのも、複数のお客さまからご意見が寄せられていたためです。すぐに実装できるものであれば、1～2日で追加機能を実装します。大体、1日5～6件は新機能開発やバグ対応などを行っていますね。そのようなスピード感でプロダクト改善を行っていますので、ChatPlusにもともとあった機能というのは、現在の10分の1ぐらい。9割はお客さまから寄せられた要望で開発し追加していった機能です。つまり現在のChatPlusの90％は、お客さまの声でできています。
――なるほど。機能が充実していると評判のChatPlusですが、機能開発の源となっていたのは、顧客の声だったわけですね。チャット以外で、顧客の声を集めるために何か取り組まれていることはございますか？
西田氏： 定期的に開催している運用相談会が、それにあたるかもしれません。
大江氏： 運用相談会は、リアルの場でもWeb上でも開催しており、新規のお客さまも既存のお客さまも、どなたでも参加できます。今、設定をしているけどやり方が分からないというお客さまもいれば、導入を検討していて、こんなこと考えているけど実現できますか？というお客さまもいらっしゃいます。また、導入してしばらくたつけど、いまひとつ効果が上がらないという相談だったり、これまでチャットは単純な対話だけだったけど他のツールと連携したいだったり。さまざまな相談を個別にお伺いするのが、運用相談会です。その場で、直接伺ったお客さまの生の声は、やはりプロダクト改善に生かされていきます。
西田氏： 私たちよりお客さまのほうがチャットツールに対して柔軟な考え方だというケースもよくあり、Chatbotの使い方にしても、よくこんなことを考えつくなというようなアイデアをお持ちです。それをユーザー会などで横展開するだけでも世の中に有益だと思っています。これは、今後取り組んでいきたいテーマですね。
顧客は何を目的としてチャットツールを利用しているかを確認し、目的の達成に伴走する
――カスタマーサクセスチームのKPIは、どこに設定していらっしゃいますか？
西田氏： 1つあるのは、お客さまの満足度です。セットアップが終わった後に、お客さまの評価をお伺いしていますので、そこの満足度は見ています。現状は、90％以上の満足度をキープしていますので、それを維持していくことが、カスタマーサクセスの目標になります。
おかげさまで1カ月に100～150件の契約が増えていっている伸び盛りのプロダクトなので、今はチャーン（解約）を減らしていくというよりは、どんどん増えていくアカウントに対してどうレスポンスよく対応していくか、お客さまからの要望に対してどう速やかにプロダクトへ反映していくか、カスタマーサクセスの活動も現在はそこに注力しています。
――カスタマーサクセス担当の主務は、顧客の成功にどう貢献していくかということだと思います。ChatPlusというツールを使う顧客の成功とは、どんなことでしょうか？
大江氏： それは、お客さまによってさまざまですね。問い合わせ対応を自動化して工数を削減したいという目的でChatbotがあるChatPlusをご利用されることもあれば、Webサイトに訪問してくれた方をお目当ての情報までガイドするためにチャットをご利用されることもあります。また、Webページから離脱させないために対話形式で簡潔に伝えたいことを伝えられるからとご利用されることもあれば、社内連絡をスムーズに行うためにChatPlusを利用してくださることもあります。
利用する目的がさまざまなので、一概に顧客の成功とはこうだと言うことは難しいですが、あえて言うなら、お客さまの目的が達成されること、イコール、お客さまの成功でしょうか。目的が達成されるように伴走していくのが、カスタマーサクセスチームや営業の重要な役割だと思います。
ChatPlusの場合、Webでお申込みされるお客さまがほとんどなので、契約された時は、どんな目的で導入されたか分からないケースが多くあります。設置したけどあまりチャットが来ないといったお問い合わせや、もうちょっとコンバージョン率を上げたいという相談があった場合、私たちはまず何を目的にしているのかを確認して、もっとチャットを活用できる方法をサポートします。例えば、個人情報を入手するタイミングではないにもかかわらず、わざわざ名前を入力いただいてからチャットを開始していたのを止めていただいたというケースもあります。そういうところを少しずつ改善していって、目的を達成できるように伴走する。実際、問い合わせ数が増えたとか、コンバージョンが4倍になったとか、そういう事例もあります。
――今後、カスタマーサクセスチームで取り組んでいきたいことがあれば教えてください。
西田氏： 今のところ、たくさん来る問い合わせを丁寧に返すことに注力していますが、もう少しマーケットが落ち着いてくれば、お客さまの利用状況をスコアリングして、チャーンを減らしていく活動をやっていきたいですね。チャーンされてしまうお客さまは、あまり使わずにチャーンされていく傾向があるので、しばらくログインしていないユーザーなどに対するPUSH型のアプローチを強化していきたいと考えています。こちらから設定をし直しに行くといった先回りの活動が、今後必要になってくるかなと思っています。
あと、これは願望に近いのですが、メーカーなど世の中のいろいろな企業に、カスタマーサクセスの概念がもっと広まっていけばいいなと思います。私たちが、ChatPlusで集めたお客さまの声をプロダクト改善に生かしているのと同じように、さまざまなメーカーがカスタマーサクセスの実践によって、集めた顧客の声を商品開発や改良に生かすような潮流が巻き起これば、私たちのビジネスにとっても好影響をもたらすと思います。なぜなら、ChatPlusは、「顧客の声を集める」カスタマーサクセスの実践には、かなり強力なツールになり得ると思うからです。
取材にご対応いただいた チャットプラス株式会社 の製品レビューはこちら
・ChatPlus
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