非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜経営・経営企画職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
CSの活動が可視化できる
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
弊社のカスタマーサポートはIntercomのチャットを利用しています。
私はCSをマネジメントする立場ですが、CSのサポート実態を初動対応時間、解決までの時間、顧客満足度までデータとして見ることが出来、マネジメントが非常にやりやすいです。チャットごとにタグを付けることもでき、サポートの質の振り返りや、種類別の問い合わせ件数の振り返りも容易です。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
チャットという性質上、期間を範囲指定して振り返ることが出来ません。
CSは月に一回振り返りの時間をとっていますが、期間指定ができないため最新のものから順番に遡っていく形をとっています。全体感はデータで振り返れるものの、個別のチャットでのやり取りが振り返りしにくい点は改善されるとありがたいです。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
LPやサービス上での顧客からの問い合わせに対して、チャットで迅速に解決することが出来ています。電話やメールでの問い合わせも多いですが、問い合わせ数が最も多いのはチャットでの問い合わせです。
迅速に対応できることで顧客満足度も上がっており、intercom上で取得できる満足度は常に100％を維持できています。
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和田 慎也
ＲＰＡテクノロジーズ株式会社｜情報通信・インターネット｜ITコンサルタント｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
最高に使いやすいチャットツール
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
使いやすい。
UIが見やすく、必要な機能に絞り込んであり余計な機能がないため、顧客もサービス提供者も共にストレスなく使える
改善してほしいポイントは何でしょうか？
インターナルメッセージの管理方法には改善の余地があるかもしれない。ご送信防止のために、一度「本当に送信していいですか？」とメッセージを入れることができると良い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
メール上での形式ばったコミュニケーションから、本題から入れる生産的なコミュニケーションを取ることができ、業務効率が大幅アップ。サポート窓口としてはこれとないサービス。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
サポート窓口をメールで行っている企業は、是非本サービスはじめチャットツールの導入をお勧めします。劇的に生産性が上がります。
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永井 友里奈
ベルフェイス株式会社｜ソフトウェア・SI｜ITコンサルタント｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
テクニカルサポートの必須ルーツIntercom
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
製品画面に邪魔にならないように、かつわかりやすくサポートの窓口を周知できるところ。対応時間や概要、誰が対応をしてくれるのかがわかりやすく表示され、メールや電話より問い合わせに対する心理的なハードルを下げてくれるので、お客様のサポート満足度が向上する。素早い対応（ここは人力の部分もあるが）とわかりやすいUIでお客様の感動を生むことができる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
お客様サポートのチャットツールとしての利用については満足しています。またSlackなどと連携させることにより、お客様のやりとりが見える化することによって、部門を跨いでフォロー体制を強化することができます。さらにIntercomユーザーが増え認知度が高まると、お客様への説明コストがより少なくなり、個人的には嬉しいです。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
電話での問い合わせ対応は1件に時間が取られがちなこと、またナレッジを溜めることや共有が難しく属人化しがちで、メールその点は解決されても秒単位でのサポートは難しい。その点、Intercomは最速で1分を切るサポートができる上に、テキスト化されるためナレッジも溜めやすく、トータル的にお客様の満足度を上げることができるツールであると思う。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
サポート品質を上げお客様満足度を向上したい場合、導入の価値があると思う。
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大平 健悟
株式会社POL｜情報通信・インターネット｜プログラミング・テスト｜20人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
スタートアップ企業こそ使いたい最高のカスタマーサポートツール
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
14日間は無料で使えて解約もできる、条件はあるもののアーリーステージの企業であれば１年間は全ての機能が$49/月で使えるというのは非常にありがたいです。
問い合わせが来た場合、slack上で返信できたりスマホアプリで対応など、どこにいても迅速な返答が可能となり、お客様満足度の向上に繋がります。
また、APIを利用して、ユーザー登録時にデータをintercom上に登録することで、お客様がどれくらい、どのページに、どのデバイスでアクセスしているかなどの状態を見ることもでき、簡易的なヘルスチェックも可能となります。
スタートアップに特におすすめの理由
・お知らせ・ヘルプ等がintercom上で作成可能であり、ログイン時にポップアップ等で表示することも可能であるため、自社サービス内でわざわざその機能を作成する必要がなくなり工数の大きな削減に繋がります。
・お問い合わせページや電話に比べ、intercomでの問い合わせは問い合わせるハードルが極端に下がるため、お客様がよく疑問に思うところ、改善してほしいと思っているところなどが集まりやすくなり、プロダクトの改善に役立ちます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
海外ツールの為、英語がある程度できないと利用に悩む点。
問い合わせもintercomでできるが、英語しか対応していない。（しかし、intercomのカスタマーサポートは非常に親切で、対応のやり方等は見習いたい部分が大きい）
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
サービスの良い点にも上げましたが、
・お客様が気軽に問い合わせをするようになり、顧客満足度が向上する
・API連携によりお客様の利用ヘルスチェックが簡易的に可能
・お知らせ・ヘルプ機能が内包されるため、その機能開発の必要がなくなり開発工数削減
・お客様の声が集まりやすくなり、プロダクト改善につながる
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
アーリーステージ企業であれば格安で導入を検討できるので、まずは１年利用してみて継続を検討する、としてみてはいかがでしょうか？
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非公開ユーザー
その他サービス｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜導入決定者
企業所属 確認済
利用画像確認
B2B SaaS運営に必須のカスタマーサクセスの具現化ツール
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
ツールの背景にある思想やコンセプトが顧客志向、カスタマーサクセスを意識したものとなっているため、ツールにあわせてオペレーションを組みやすい。また、SaaS、B2B SaaSの分野で先行して業績を伸ばしているスタートアップや企業でもintercomを採用しているケースが多く、他社の活用事例など参考になる事例が多くあるところが良いなと感じてます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
ドキュメントやサポートが英語がデフォルトになっているため、日本語のドキュメントやヘルプ、活用ナレッジが増えることを期待しています。まだまだ使いこなせていないなと感じているため。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
SaaS導入後のクライアントに対するサポートはもちろん、FAQコンテンツもカンタンに構築できるArticle機能があるため、コンテンツ制作を外注することなくお客さんの不を解消するためのFAQそのものの制作に時間を使えました。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
B2B SaaSでカスタマーサクセスを意識したらツールとしてはintercomがデファクトになっていると感じます。導入コストも安価なためコストパフォーマンスも非常に高いです。
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