大平 健悟
株式会社POL｜情報通信・インターネット｜プログラミング・テスト｜20人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
スタートアップ企業こそ使いたい最高のカスタマーサポートツール
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
14日間は無料で使えて解約もできる、条件はあるもののアーリーステージの企業であれば１年間は全ての機能が$49/月で使えるというのは非常にありがたいです。
問い合わせが来た場合、slack上で返信できたりスマホアプリで対応など、どこにいても迅速な返答が可能となり、お客様満足度の向上に繋がります。
また、APIを利用して、ユーザー登録時にデータをintercom上に登録することで、お客様がどれくらい、どのページに、どのデバイスでアクセスしているかなどの状態を見ることもでき、簡易的なヘルスチェックも可能となります。
スタートアップに特におすすめの理由
・お知らせ・ヘルプ等がintercom上で作成可能であり、ログイン時にポップアップ等で表示することも可能であるため、自社サービス内でわざわざその機能を作成する必要がなくなり工数の大きな削減に繋がります。
・お問い合わせページや電話に比べ、intercomでの問い合わせは問い合わせるハードルが極端に下がるため、お客様がよく疑問に思うところ、改善してほしいと思っているところなどが集まりやすくなり、プロダクトの改善に役立ちます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
海外ツールの為、英語がある程度できないと利用に悩む点。
問い合わせもintercomでできるが、英語しか対応していない。（しかし、intercomのカスタマーサポートは非常に親切で、対応のやり方等は見習いたい部分が大きい）
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
サービスの良い点にも上げましたが、
・お客様が気軽に問い合わせをするようになり、顧客満足度が向上する
・API連携によりお客様の利用ヘルスチェックが簡易的に可能
・お知らせ・ヘルプ機能が内包されるため、その機能開発の必要がなくなり開発工数削減
・お客様の声が集まりやすくなり、プロダクト改善につながる
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
アーリーステージ企業であれば格安で導入を検討できるので、まずは１年利用してみて継続を検討する、としてみてはいかがでしょうか？
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非公開ユーザー
その他サービス｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜導入決定者
企業所属 確認済
利用画像確認
B2B SaaS運営に必須のカスタマーサクセスの具現化ツール
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
ツールの背景にある思想やコンセプトが顧客志向、カスタマーサクセスを意識したものとなっているため、ツールにあわせてオペレーションを組みやすい。また、SaaS、B2B SaaSの分野で先行して業績を伸ばしているスタートアップや企業でもintercomを採用しているケースが多く、他社の活用事例など参考になる事例が多くあるところが良いなと感じてます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
ドキュメントやサポートが英語がデフォルトになっているため、日本語のドキュメントやヘルプ、活用ナレッジが増えることを期待しています。まだまだ使いこなせていないなと感じているため。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
SaaS導入後のクライアントに対するサポートはもちろん、FAQコンテンツもカンタンに構築できるArticle機能があるため、コンテンツ制作を外注することなくお客さんの不を解消するためのFAQそのものの制作に時間を使えました。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
B2B SaaSでカスタマーサクセスを意識したらツールとしてはintercomがデファクトになっていると感じます。導入コストも安価なためコストパフォーマンスも非常に高いです。
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Kurosaki Kenichi
株式会社ＢｅａｒＴａｉｌ｜ソフトウェア・SI｜経営・経営企画職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
ユーザーとの距離を縮める事ができるチャットサポートツール
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
チャットサポートを即導入し、カスタマーサクセスする体制を構築できる点。ユーザーへのヘルプページのUIもわかりやすく、そもそもチャットで問い合わせをしなければいけない件数を減らす事ができる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
日本語化されていない部分があるので、それらがすべて日本語化されるか、表示される言葉をユーザー自身で設定できるようになると有難い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
ユーザーがわざわざ電話しなくても済むようになりつつも、メール問い合わせよりもスピーディに対応できる手段を提供できた事で、顧客満足度が上がったと考えている。
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小林 泰己
ベルフェイス株式会社｜ソフトウェア・SI｜その他専門職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
利用画像確認
顧客に上質なヘルプコンテンツ・体験を届けられるツール
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
チャット型で素早く気軽な形で顧客とコミュニケーションができる。また、リアクティブなものだけではなく、組み込んだサービス上でポップアップやメッセージ形式で、お知らせを表示することができるため、広告や新機能のアップデートの告知をこちらから仕掛けることも可能。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
海外由来のツールだからか、日本語入力をしていると表記がおかしくなることがあり、テキストを打ち直さないといけない現象が起きるのは修正して欲しい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客の問い合わせに対して素早くレスポンスができるようになったことと、チームメンバー間でチャット内容が共有できる＆相手に見えない状態でチャットが共有できるため、新人メンバーがわからないことにサポートが入れたり、専門的なことには違うメンバーからコメントをもらうなどの連携が容易。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
先述した部分以外では、インターコムはこちらの対応に関して顧客に評価をしてもらうことができます。またそれらは評価一覧で閲覧することはもちろん、対応にかかった時間の測定なども可能で、ネクストアクションのための指標にし、改善にも役立ちます。
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