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生成AI機能レビュー掲載
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜その他一般職｜100-300人未満｜IT管理者｜契約タイプ 有償利用
カスタマーサクセスツール,デジタルアダプションプラットフォームで利用
良いポイント
受注後の顧客に対する自社プロダクトの導入支援を実施する際に、初回ログイン時に表示するガイドでサービスの全体概要と基本的なシステム設定を顧客側で事前確認できるようになりました。
これまでは顧客との初回打ち合わせで顔合わせをしてから説明や依頼をしていましたが、顧客側で事前予習もできていない為、根本的な質問も多かった印象です。
ただ、初回打ち合わせ前に顧客担当者がOnboardingのガイドで事前予習している場合、システム理解もスムーズで導入支援工数の削減に繋がっているという声も聞くようになりました。また、これまでハイタッチでのオンボーディングがメインでしたが、案件難易度によってはセルフオンボーディングに近い形も模索できるようになってきたのではないかと思います。
改善してほしいポイント
現在は初回ログイン時のユーザに向けて基本的なガイドを表示しています。
今後の展開として、〇〇の機能を利用している顧客や開発要望していた機能がリリースされた顧客に対してなど、複数パターンのガイドを簡単に出し分けられるような設計が実現できるようになると嬉しいです。
現時点では、メールや担当CSが個別連絡するという形としていますが、顧客が普段触るシステム上で確認できた方が良いと思います。
適切なユーザに、適切な情報を、適切なタイミングで届けられるような設計や機能がリリースされるとより良いと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・導入支援前の顧客がガイドを参照して、事前にシステムを触ってくれるようになった事例がありました。
・導入支援時の顧客への基本的なシステム概要とシステム設定に関する説明工数の削減ができました。
・AIチャットがヘルプページや問い合わせを学習して、キーワード検索ではなく、会話ベースでの問合せ対応ができるようになった事により、対応できる問い合わせの幅が広がったという声がありました。
課題に貢献した機能・ポイント
・案件難易度に依りますが、顧客のシステム理解度が高い場合、顧客との打ち合わせが最大2回削減できた事例がありました。
検討者へお勧めするポイント
自社プロダクト上へのガイド機能のリリースを約1ヶ月で実施できました。
部分的に開発チームとの調整が発生しましたが、Onboardingの直感的な使いやすさによる点も大きかったように感じます。
また、これまで実施してきたハイタッチの導入支援から顧客のシステム理解をサポートし、導入支援をセルフオンボーディングに近づける可能性が見えた点は非常に満足しています。
生成AI機能へのレビューヘルプページではキーワード検索の使い勝手が微妙な事もあり、生成AI機能で会話に対して回答してくれる点はユーザからの問い合わせのハードルを下げる事に繋がる為、非常に良いと思います。 画面上での表示が少し控えめなので、ガイド機能でフォーカスを当てられるようになると、より使ってもらえるようになると思います。
